Qualtrics, una popular plataforma de gestión de la experiencia del cliente, está incorporando varias funciones nuevas de inteligencia artificial en 2024.
Aprovechando lo que la empresa dice que es “la base de datos de sentimiento humano más grande del mundo”, respaldada por un compromiso de invertir 500 millones de dólares en IA, Qualtrics ha estado convirtiendo los avances de la IA generativa en nuevas capacidades para mejorar las experiencias de clientes y empleados.
Brad Anderson, presidente de productos, experiencia de usuario e ingeniería de Qualtrics, dijo en una conferencia en Sydney en julio de 2024 que espera que la IA cambie radicalmente el valor que su software ofrece a los clientes. Anderson dijo que el software hará esto a través de una gama de nuevas funciones de inteligencia artificial que aceleran el acceso a conocimientos de los datos de los clientes de una organización.
Qualtrics lanzará funciones generativas basadas en IA en 2024
Qualtrics lanzará varias funciones nuevas de IA en sus conjuntos de productos en 2024.
Las nuevas funciones de IA incluyen:
Asistencia de Qualtrics: La propia versión de Qualtrics de un “Copilot”, la función Qualtrics Assist, permite a una organización consultar modelos de IA especializados entrenados en datos de clientes con preguntas en lenguaje natural. Está respaldado por el conjunto de datos de clientes y empleados de Qualtrics. Las capacidades de Qualtrics Assist se integrarán en todas las suites de productos de Qualtrics.
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Comentarios conversacionales: Al agregar una nueva dimensión a las encuestas a los clientes, la función de comentarios conversacionales permitirá el análisis de las respuestas a las encuestas en tiempo real y generará más preguntas para los clientes. Esto ayudará a las organizaciones a obtener comentarios más específicos de los clientes.
Resúmenes inteligentes: Qualtrics ofrece a los clientes la capacidad de convertir grandes cantidades de datos de clientes o comentarios de empleados en resúmenes concisos y simples para equipos o gerentes, que analizan datos, ofrecen conocimientos y recomendaciones.
Flujos de trabajo automatizados: Los usuarios pueden activar automáticamente acciones impulsadas por GPT en los sistemas que utilizan sus equipos, lo que permite una mayor automatización de los flujos de trabajo de servicio al cliente.
2024 cambios en el embalaje y los precios de los productos de Qualtrics
En marzo de 2024, Qualtrics anunció que racionalizaría el embalaje y los precios de sus productos heredados. La empresa llegará al mercado en 2024 con solo tres conjuntos (experiencia del cliente, experiencia del empleador y estrategia e investigación), cada uno de los cuales consta de tres productos.
Experiencia del cliente
La suite de experiencia del cliente de Qualtrics tiene como objetivo ayudar a los clientes a ofrecer mejores experiencias en los puntos de contacto físicos y digitales con el cliente, incluidos centros de contacto, sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Las características incluyen gestión de la reputación en línea y análisis omnicanal de la experiencia del cliente.
Experiencia del empleado
El paquete de experiencia de los empleados está diseñado para ayudar con el compromiso de la fuerza laboral, la eficacia de los gerentes y la toma de decisiones de recursos humanos. Las características incluyen encuestas de compromiso de los empleados, herramientas de mejora del ciclo de vida de los empleados y análisis de personas, incluidos factores de desgaste y predicción de la fuerza laboral.
Estrategia e investigación
El conjunto de estrategia e investigación permite a los clientes realizar investigaciones cualitativas y cuantitativas para respaldar el diseño de productos, el crecimiento de la participación de mercado y la salud de la marca. Las características incluyen herramientas de investigación y análisis, usabilidad de productos y pruebas de conceptos, y seguimiento del estado de la marca.
Precios basados en el consumo
Los clientes que compren acceso a uno de los conjuntos de productos de Qualtrics tendrán acceso a todos los productos y capacidades dentro de ese conjunto para usuarios ilimitados, después de un cambio a precios basados en el consumo. Esto permitirá a los clientes “aumentar o disminuir” el uso de la plataforma según sea necesario. El monto que paga un cliente se basa en la cantidad de interacciones que tiene con la plataforma.
Tres funciones de IA de Qualtrics que probablemente se adoptarán primero
Qualtrics espera que los clientes se centren primero en adoptar nuevas funciones de IA para casos de uso internos. Esto les permite generar confianza en los resultados de la IA generativa antes de implementar casos de uso para clientes externos, donde los clientes perciben que el riesgo de marca es mayor.
Mejorar las encuestas y los datos de las encuestas con comentarios conversacionales
Es probable que se adopten ampliamente las encuestas conversacionales que pueden extraer datos más específicos, útiles y procesables de los clientes utilizando IA generativa. Anderson dijo que muchas organizaciones ya están realizando encuestas. Pero también quieren mejores datos, para que la nueva función sea práctica y útil para los clientes.
“Cuando los clientes completan encuestas, deben hacer clic en el botón ‘Siguiente'”, dijo. “En promedio, se hace clic 50.000 veces por minuto en Qualtrics, y en el pico, se hace clic 300.000 veces por minuto. Cada uno de ellos es una iteración de ida y vuelta con nuestra IA para comprender si se debe aclarar la respuesta”.
Brindar a los líderes y empleados acceso a los datos de la experiencia del cliente
Los clientes podrán convertir los paneles de datos enriquecidos que han creado con datos de Qualtrics en un lenguaje natural que cualquiera en una organización pueda entender. Esto ayuda a democratizar los datos más allá de los equipos de datos y elimina la necesidad de crear resúmenes manualmente.
“Nuestra IA generativa crea automáticamente esos [manual summaries]”, dijo Anderson. “Puede generarlo como PDF, como documento de Word, y tiene todas las recomendaciones, todos los conocimientos, todos los extractos de la voz del cliente. Se adoptará ampliamente porque se enfrenta internamente y se pone a trabajar la IA”.
Ayudar a los gerentes a administrar sus equipos con datos de empleados
Una función de asistencia al gerente permitirá a los gerentes consultar la IA de Qualtrics para encontrar información como cómo se siente su equipo o qué subordinados directos quieren que un gerente mejore. Los gerentes pueden pedirle a la IA recomendaciones sobre qué priorizar para mejorar su gestión.
“Un director ejecutivo puede estar mirándolo, el equipo de análisis de datos puede estar mirándolo o un gerente de primera línea puede estar mirándolo”, explicó Anderson. “Los gerentes de primera línea suelen ser gerentes nuevos; están tratando de descubrir qué significa ser un buen líder y administrador. Esto es como tener un entrenador de tiempo completo sentado contigo”.
Cómo dos clientes utilizan Qualtrics en este momento en la región
La empresa de telecomunicaciones de Singapur StarHub y la agencia de viajes australiana Flight Center anunciaron nuevos casos de uso para la plataforma Qualtrics en 2024.
StarHub en Singapur
StarHub, un proveedor de telecomunicaciones, entretenimiento y servicios digitales en Singapur, ha recurrido a Qualtrics para que le ayude a identificar y llevar al mercado productos, servicios y experiencias nuevos y optimizados. Este esfuerzo es parte de la iniciativa de transformación estratégica de StarHub, que apunta a $500 millones en ahorros de costos y crecimiento de ingresos para el año fiscal 2026.
Los casos de uso de StarHub incluyen el uso de información multicanal en tiempo real para comprender mejor a los clientes, mejorar las experiencias de servicio al cliente y ser más preciso y eficiente en las decisiones. StarHub afirma que planea utilizar Qualtrics para adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores y lanzar nuevas ofertas de productos.
Centro de vuelo en Australia
Flight Center es una de las primeras organizaciones en Asia Pacífico en implementar análisis conversacionales impulsados por IA y actualizaciones de procesamiento de lenguaje natural de Qualtrics, lo que le ayuda a analizar y responder a millones de comentarios estructurados y no estructurados de los clientes.
Con Qualtrics, Flight Center escucha y analiza los comentarios de los clientes a través de canales que incluyen correos electrónicos, chat, mensajería, reseñas sociales y en línea, encuestas tradicionales y más. También puede comprender la emoción, la intención, la preferencia y el esfuerzo detrás de los compromisos con la marca.
¿Cuál es la visión para el producto Qualtrics en 2024 y más allá?
Qualtrics pretende utilizar su estrategia de inteligencia artificial y sus nuevas funciones para aumentar enormemente el valor para los clientes. Brad Anderson dijo que la IA tiene el potencial de “cambiar fundamentalmente el valor que produce la gestión de experiencias”, ayudando a introducir un cambio transformacional en el mercado.
Cualquier valor nuevo se basará en los datos que Qualtrics puede utilizar para crear modelos de IA generativa. La firma tiene 20.000 clientes, incluidas 91 empresas Fortune 100. Su conjunto de datos incluye 10.400 millones de conversaciones (la mayoría de ellas llamadas telefónicas a centros de llamadas) así como 7.800 millones de encuestas.
“Creemos que multiplicaremos por diez el valor que aportamos a las organizaciones en los próximos años”, afirmó Anderson.
