Lee Cowie, director de tecnología, Merlin Entertainments

Implementando el cambio de tecnología

Cowie, quien reporta al director financiero Alistair Windybank, es responsable de la estrategia de tecnología global en Merlin. Está liderando un programa de proyectos tecnológicos que tienen como objetivo cambiar la empresa para mejor.

“Ejecuto todos los productos a nivel mundial”, dice. “Eso abarca prácticamente todo lo que encontraría en una empresa normal: su TI corporativa, su ERP [enterprise resource planning] sistemas y sus sistemas de back-office. También abarca los sistemas más orientados a los huéspedes: nuestros sitios web, nuestras plataformas de comercio electrónico, el viaje de reserva, los sistemas que toman nuestras reservas de hotel y los sistemas operativos en el parque, ya sea comercio minorista o señalización digital”.

Algunos de los logros clave de Cowie incluyen la implementación de un proyecto de comercio electrónico global en 128 ubicaciones en 25 países, la implementación de quioscos de pago de autoservicio en los lugares de Merlin en todo el mundo y la gobernanza y el control continuos de una cartera de más de 90 proyectos tecnológicos internacionales activos. .

“La gente me pregunta en qué consiste mi trabajo y yo digo que es prácticamente todo lo que tiene un enchufe y una luz intermitente”, dice. “Es un puesto amplio y mi equipo está disperso por todo el mundo. Tenemos ingenieros integrados en algunas de nuestras principales atracciones. Tenemos una gran presencia aquí en el Reino Unido, una gran presencia en los EE. UU. y equipos en Europa y Asia-Pacífico”.

Tomando nuevas prioridades

Cowie también reconoce que ser CTO, a pesar de todo el disfrute y todos sus logros hasta el momento, no ha sido un camino fácil. Cuando asumió el cargo a principios de 2020, tenía una “gran visión” para el cambio facilitado por la tecnología. Sin embargo, las prioridades cambiaron radicalmente con el estallido de la pandemia de coronavirus.

“Me convertí en CTO y luego, dos meses después, el mundo colapsó”, dice. “En términos de un bautismo de fuego, no creo que pudieras haber tenido una introducción mucho más dura para ser el CTO. Pero en realidad, y creo que es algo que muchas industrias han visto, la necesidad es la madre de la invención”.

“Me convertí en CTO y luego, dos meses después, el mundo se derrumbó [due to Covid]. En términos de un bautismo de fuego, no creo que pudieras haber tenido una introducción mucho más dura para ser el CTO”

La necesidad de reinvención en Merlin era mayor que en muchos otros negocios. Cowie dice que, en un momento durante la pandemia, la compañía solo tenía una atracción abierta en todo el mundo. Entonces, además de cambiar a los empleados al trabajo remoto, Cowie y sus colegas de tecnología tuvieron que trabajar con la empresa para pensar en cómo podrían desarrollar modelos comerciales alternativos.

“Realmente comienzas a profundizar para comprender cómo la tecnología puede resolver este problema. Tuvimos una transición masiva, casi de la noche a la mañana, del trabajo en el espacio de la oficina al trabajo en el hogar que nosotros, en tecnología, tuvimos que habilitar en muy poco tiempo”, dice.

“Estábamos viendo cómo establecimos nuevas fuentes de ingresos. Estábamos cerrados y prácticamente no teníamos ingresos. Por lo tanto, buscamos establecer rápidamente una docena de tiendas de comercio electrónico en línea y vender recuerdos y artículos para fanáticos de nuestras atracciones. Los pusimos en marcha en cuestión de semanas”.

Mejorar los sistemas de back-end

Si bien se llevó a cabo toda esta innovación, el equipo de Cowie también tenía una serie de importantes proyectos tecnológicos para implementar, incluida la actualización y modernización de los sistemas back-end de Merlin. Uno de estos proyectos incluía la implementación de un nuevo sistema ERP basado en Oracle NetSuite.

La compañía agregó recientemente el sistema de punto de venta Micros Simphony de Oracle y la tecnología de administración de propiedades Opera. Cowie dice que el objetivo de estandarizar en Oracle es facilitar que Merlin atienda a los clientes de una manera más personalizada.

“Realmente queremos usar la tecnología para aumentar nuestra experiencia y hacer que las personas se sientan especiales, para que la próxima vez que regresen podamos ofrecerles una perspectiva diferente del parque. Se trata de cómo la tecnología personaliza la experiencia, de modo que la próxima vez sea diferente a la última y les demos otra razón para volver”, dice.

Cowie dice que la alineación en torno a la innovación digital significó que Oracle obtuvo el primer lugar en “prácticamente todas” las áreas que Merlin consideró durante su ejercicio de adquisición. Si bien dice que hay otros buenos sistemas de back-end en el mercado, Oracle cubrió las medidas difíciles, como el precio y las medidas técnicas, y también proporcionó un buen ajuste cultural.

“Fue la pieza de integración”, dice. “Cuando observa la complejidad del negocio de Merlin, con sus hoteles, restaurantes y tiendas minoristas, si no tuviera un socio de la escala de Oracle y el conjunto de tecnología que tiene, estaría dedicando todo mi tiempo integrar y personalizar sistemas repartidos por una geografía realmente grande, y sería mucho más difícil si no nos asociáramos con Oracle”.

Impulsar las experiencias de los clientes

Cowie ha seguido enfocándose en soluciones innovadoras para desafíos comerciales intratables a medida que Merlin ingresa a la era posterior a Covid. A medida que sus lugares y hoteles han reabierto, su equipo ha tenido que pensar detenidamente sobre cómo la tecnología puede ayudar a priorizar la seguridad del cliente en un modelo comercial que se basa en unir a las personas.

“Obviamente, tuvimos algunos desafíos derivados de Covid”, dice. “Observamos mecanismos de implementación rápida para pedir comida en dispositivos móviles, de modo que las personas no tuvieran que hacer cola para recibir la comida y pudiéramos entregarles la comida de manera segura”.

El equipo de Cowie también tuvo que pensar en cómo crear un sistema justo de colas para los viajes cuando las personas no estaban físicamente presentes. La respuesta, dice, fue una serie de sistemas de colas virtuales. También analizaron cómo escalonar a las personas a través de varias áreas generadoras de ingresos, como restaurantes y tiendas.

“La tecnología sin contacto se volvió realmente importante: ¿cómo permitimos que los invitados interactúen con nosotros y se sientan seguros? Instalamos quioscos y sistemas de facturación en línea, para que las personas pudieran registrarse de forma segura desde su móvil sin necesidad de interactuar con nosotros. Realmente fue un período de innovación extremadamente rápida”.

Aún más impresionante, estas soluciones tecnológicas tuvieron que impulsarse al mismo tiempo que la empresa adoptaba nuevas formas de trabajar. El bloqueo significaba que el equipo de TI no podía estar cerca unos de otros. Cowie dice que el distanciamiento social significaba que no podían tener el tipo de momentos de pizarra que generan chispas de inspiración y compromiso. En cambio, toda la innovación del equipo de TI se estaba impulsando de forma remota.

“Navegamos con éxito ese viaje e implementamos una tecnología realmente buena”, dice Cowie. “Parte de esa tecnología siempre estuvo en el plan, pero la presentamos muy rápido. Mucho de lo que tuvimos que hacer por necesidad ahora se ha convertido en una parte integral de la experiencia del huésped y continuará evolucionando después de Covid en operaciones normales”.

sintiendo el zumbido

Lo interesante, por lo tanto, es que las circunstancias extremas han dado lugar a nuevas formas de servir a los clientes a través de la tecnología digital que no solo podrían no haber existido sin la pandemia, sino que también es probable que ayuden a crear mejores experiencias en el futuro.

“Te da una verdadera pausa para la reflexión cuando suceden cosas así y cristaliza las cosas. Las personas vienen a las atracciones porque quieren una gran experiencia inmersiva: quieren estar en un entorno físico, y ese siempre será el caso. De eso se trata Merlín. Pero creo que, cada vez más, estamos viendo que la tecnología, y la tecnología digital en particular, pueden mejorar esa experiencia”, dice Cowie.

“La gente viene a las atracciones porque quiere una gran experiencia inmersiva, quiere estar en un entorno físico, y de eso se trata Merlin. Pero cada vez más, vemos que la tecnología, y la tecnología digital en particular, pueden mejorar esa experiencia”.

Él dice que la compañía brindará acceso a funciones adicionales, como gamificar la cola. Los clientes se unirán a las colas para los viajes y Merlin creará una experiencia digital a través de su aplicación móvil y tecnología de realidad aumentada que brinda a las personas la oportunidad de experimentar otra dimensión mientras esperan.

“Y creo que cada vez más, a medida que avanzamos, el objetivo para nosotros es cómo unir los mundos digital y físico”, dice Cowie. “¿Cómo involucramos a nuestros huéspedes en un ecosistema de Merlín que se centra en la atracción pero que se ve aumentado y mejorado por experiencias digitales e historias digitales que persisten después de la visita y que también están conectadas con su próxima visita?”

Cowie concluye volviendo a su sugerencia original de que el entusiasmo que obtiene de la tecnología líder en Merlin proviene de ayudar a su equipo a crear mejoras de manera tangible. Él dice que es agradable caminar por las atracciones de la empresa y ver la diferencia que la tecnología digital y los datos están haciendo para el negocio y los clientes a los que sirve.

“Hacemos que la experiencia sea mejor, y me encanta pasear por nuestras atracciones para ver dónde hemos implementado tecnología realmente interesante y excelente, y ver cómo está afectando la vida de las personas”, dice.