IVR alojado es una solución basada en la nube que opera y mantiene un proveedor. El sistema reside en los servidores del proveedor y se entrega a través de una conexión a Internet, sin necesidad de hardware ni software por su parte.
Ésta es sólo una de las muchas razones por las que el IVR alojado es el sistema ideal para la mayoría de las empresas. Aquí hay nueve más.
1. No eres responsable de probar tu IVR
Con un servicio IVR alojado, no tendrá que preocuparse nunca más por probar, depurar o solucionar problemas de su sistema IVR. Esto supone un gran ahorro de tiempo si se tiene en cuenta que las pruebas de IVR son absolutamente fundamentales para garantizar que su sistema telefónico VoIP funcione de manera consistente, maneje los volúmenes de llamadas de manera adecuada, se integre correctamente con los sistemas backend y permanezca seguro.
Incluso errores menores o problemas de configuración podrían hacer que las personas que llaman queden atrapadas en interminables bucles de menú o no puedan acceder a la información que necesitan.
Incluso si tiene conocimientos de tecnología, realizar pruebas periódicas en su sistema telefónico puede quitarle horas y horas de su agenda. Para probar su sistema IVR a fondo, necesitará ejecutar todos los flujos de llamadas posibles, simular diferentes volúmenes de entrada, verificar la compatibilidad entre plataformas, validar que cualquier integración nueva esté funcionando, y eso es solo el comienzo.
En otras palabras, probar su sistema telefónico no debería ser otro elemento casual en su lista de tareas pendientes. Muchas empresas optan por subcontratar este riguroso proceso de prueba a profesionales que se especializan en control de calidad de IVR por esta misma razón, pero eso agrega otro costo recurrente que reduce los ahorros al administrar su propio IVR.
Si tiene un equipo de desarrolladores y control de calidad talentoso, realizar estas pruebas internamente podría ser una opción viable. Pero para la mayoría de las empresas, hacer que el proveedor de IVR se encargue de las pruebas como parte de su oferta alojada alivia por completo este dolor de cabeza.
2. Hay costos iniciales más bajos
Una de las mayores ventajas de utilizar un servicio IVR alojado es evitar los elevados costes iniciales necesarios para un sistema local.
Con un IVR autoadministrado, necesita realizar grandes inversiones desde el principio en hardware como servidores especializados, tarjetas de telefonía, respaldos de energía, etc. También necesitará comprar costosas licencias de software para la propia plataforma IVR y componentes complementarios. como motores de reconocimiento de voz.
Además de eso, están los gastos de líneas telefónicas, troncales SIP y cualquier cableado de datos/telecomunicaciones necesario.
Esto es difícil para el bolsillo, especialmente para las empresas más pequeñas o aquellas que recién comienzan a implementar capacidades IVR. Con una solución IVR alojada, el proveedor de servicios suministra y mantiene toda la infraestructura subyacente dentro de su entorno de nube.
Siempre hay excepciones. Las grandes empresas con necesidades complejas de IVR y mucho dinero pueden preferir las posibilidades de control y personalización de un sistema local. Pero para la gran mayoría de las empresas, el IVR alojado es económico y lo suficientemente potente como para realizar el trabajo.
3. Es más fácil escalar
Un beneficio de IVR alojado en la nube que a menudo se pasa por alto, pero de importancia crítica, es la capacidad de ampliar o reducir los recursos junto con el crecimiento de su negocio.
Con IVR local, sus sistemas telefónicos están limitados por la capacidad informática fija, los puertos de telefonía y las licencias que haya aprovisionado. Entonces, si el volumen de llamadas aumenta inesperadamente, usted se verá atascado, ya sea dejando que esas llamadas queden sin respuesta o apresurándose a comprar e instalar más hardware y software.
Ninguna de estas es una excelente manera de administrar un negocio a escala.
Por otro lado, un IVR alojado proporciona una escalabilidad prácticamente ilimitada. Ya sea que necesite manejar el doble del tráfico de llamadas para un gran evento de ventas, agregar capacidades de voz interactivas a una nueva línea de productos o activar un IVR para una campaña a corto plazo, su servicio alojado puede proporcionar instantáneamente más sesiones simultáneas y canales de reconocimiento de voz. , conexiones de bases de datos y potencia de procesamiento de los recursos elásticos de la plataforma en la nube.
La mejor parte es que puedes reducir la escala con la misma rapidez. Este tipo de flexibilidad ayuda a las empresas emergentes y medianas a evitar los gastos generales innecesarios de un sistema local y, al mismo tiempo, mantener la misma calidad de atención al cliente.
4. Nunca te quedarás atrapado con software obsoleto
¿Alguna vez compró un teléfono nuevo solo para lanzar un modelo más nuevo unos meses después? Estos mismos problemas también existen en el espacio IVR.
Los proveedores de IVR lanzan constantemente nuevas versiones con parches de seguridad, correcciones de errores, API de integración actualizadas y mejoras de funciones.
Pero aplicar estas actualizaciones no es una tarea sencilla. Si está utilizando un sistema IVR a escala, las actualizaciones del sistema requieren pruebas cuidadosas en un entorno de prueba, coordinando controles de cambios y programando tiempos de inactividad disruptivos para instalar las nuevas actualizaciones.
Con IVR alojado, el proveedor de servicios se encarga de actualizar todo el software y los componentes subyacentes de la infraestructura de la nube entre bastidores.
Las últimas versiones del software IVR, las capacidades integradas de IA/voz y las actualizaciones de seguridad se aplican a la perfección, sin esfuerzo ni tiempo de inactividad para usted.
El único caso marginal aquí sería si su empresa depende de versiones muy personalizadas de plataformas IVR heredadas. En este escenario, el autohospedaje puede brindarle más control sobre cómo cronometrar sus actualizaciones.
Pero para la mayoría de las organizaciones, la naturaleza “preparada para el futuro” de las actualizaciones automáticas de un IVR alojado es mucho más conveniente.
5. La recuperación ante desastres está integrada
Cuando un sistema IVR local falla, puede detener toda su operación. Las llamadas entrantes son rechazadas, los clientes frustrados no pueden resolver los problemas y sobreviene el caos.
Un servicio IVR alojado, por su propia naturaleza, tiene sólidas capacidades de recuperación ante desastres integradas en su arquitectura desde cero.
Esto se debe a que los proveedores de servicios ya han realizado inversiones multimillonarias en centros de datos con redundancia geográfica, sistemas de conmutación por error y procesos de respaldo en su nombre.
La única excepción sería para las empresas donde el tiempo de actividad es absolutamente primordial. Para estas empresas, el autohospedaje y la propiedad de todos los componentes de redundancia puede tener más sentido.
Pero para la mayoría de las empresas, las capacidades integradas de recuperación ante desastres que proporciona una plataforma IVR alojada son una gran ventaja en comparación con hacerlo solo.
Sin mencionar que está el componente humano. Los servicios alojados de mayor reputación cuentan con equipos de expertos que gestionan estos procedimientos de recuperación. En otras palabras, puede estar tranquilo sabiendo que sus comunicaciones IVR críticas estarán seguras y siempre disponibles.
6. Puede preparar su inversión en IVR para el futuro
Un desafío inevitable al ejecutar cualquier sistema local es la inevitabilidad de que la tecnología que está utilizando quede obsoleta con el tiempo.
Es muy probable que algún día el hardware y el software en los que ha invertido gran parte de su capital queden obsoletos, sin soporte e incompatibles con los sistemas y estándares modernos.
Al asociarse con un proveedor de servicios alojados, su empresa no tiene que invertir dinero en activos que se deprecian. En su lugar, puede confiar en su proveedor para que le proporcione las últimas versiones de software, actualizaciones de seguridad y certificaciones de cumplimiento de IVR.
Dicho esto, aún debe realizar la debida diligencia al seleccionar un proveedor de IVR alojado.
Pero, en general, una solución IVR alojada puede ser una mejor inversión a largo plazo porque no tiene que preocuparse de que el hardware o el software que está utilizando quede obsoleto.
7. Obtiene una integración perfecta en todo su ecosistema de nube
Para las empresas que aprovechan varias aplicaciones y servicios en la nube, integrar esos sistemas con un IVR local puede ser una batalla cuesta arriba.
Se ve obligado a limitar las posibilidades de integración en función de las API y los métodos de conectividad anticuados de la plataforma IVR. Y conectarse a estas aplicaciones en la nube requiere túneles seguros complejos, VPN frágiles y procesos de sincronización de datos por lotes ineficientes.
Un IVR alojado que viva de forma nativa en la nube simplifica significativamente esto. La mayoría de los proveedores exponen API, conectores de servicios web y adaptadores prediseñados para aplicaciones en la nube comúnmente integradas, como CRM, plataformas de centros de contacto, herramientas de análisis y más.
Como resultado, sus datos pueden fluir sin problemas entre su IVR y otros servicios en la nube a través de rutas seguras de Internet.
Esta facilidad de integración proporciona una serie de beneficios clave: plazos de implementación más rápidos, la capacidad de aprovechar las innovaciones emergentes en la nube y la eliminación de conectores heredados frágiles.
Todavía hay escenarios en los que es preferible un IVR local, como si tiene sistemas heredados muy personalizados que se ejecutan detrás del firewall con protocolos propietarios.
El esfuerzo que supondría adaptarlos a la integración en la nube puede ser excesivo.
Sin embargo, para la mayoría de las empresas que adoptan la nube, tener un IVR que se integre de forma nativa con otras herramientas de la nube es una gran ventaja.
8. Hay precios mensuales predecibles
Uno de los aspectos más frustrantes de la gestión de un sistema IVR local son los costes tremendamente impredecibles que varían de un año a otro, de forma muy parecida a cómo las facturas de gas y energía pueden subir o bajar a lo largo de las estaciones.
La única diferencia es que los sistemas IVR son más caros, mucho más caros.
Los grandes gastos iniciales de hardware y licencias son sólo el comienzo. También tendrá que presupuestar el mantenimiento continuo, los cargos de actualización futura, las tarifas de conectividad de telecomunicaciones, los costos básicos de soporte, la capacitación sobre nuevas versiones y cualquier servicio profesional necesario para respaldar su sistema autohospedado.
También hay algunos casos que pueden arruinar por completo su presupuesto de IVR. Las fallas del servidor y los aumentos en los precios de los proveedores pueden dificultar la previsión y asignación precisa del gasto en IVR.
Por otro lado, un servicio IVR alojado elimina estos dolores de cabeza presupuestarios al proporcionar un modelo de precios predecible y basado en servicios públicos con costos mensuales transparentes. Sin cargos sorpresa, solo un gasto operativo confiable.
9. Viene con una fácil administración desde cualquier lugar.
Con un sistema IVR local, cualquier cambio de configuración, actualización del flujo de llamadas o tareas administrativas requiere acceso práctico al hardware y software físico que se ejecuta en su centro de datos o salas de servidores. Esto limita gravemente quién puede gestionar el IVR y desde dónde.
Sólo unas pocas personas, generalmente en la TI central, tienen la autoridad y el acceso al sistema necesarios para realizar estos cambios. Y si se requieren actualizaciones mientras alguien está de viaje o surgen problemas críticos fuera del horario laboral, se verá obligado a esperar.
Con los IVR alojados y basados en la nube, sus equipos pueden acceder a ellos desde cualquier lugar a través de las API y las interfaces de administración basadas en web del proveedor. A través de estas interfaces, sus administradores autorizados pueden realizar cambios cómodamente, monitorear el rendimiento, acceder a registros y manejar cualquier tarea de IVR de forma remota.
Subcontratar el nivel de administración es una de las mejores prácticas de IVR que sus equipos deberían seguir.
Por ejemplo, sus equipos de marketing podrían actualizar rápidamente los mensajes y las opciones de menú para nuevas campañas, y los desarrolladores podrían probar integraciones sin necesidad de ir al sitio.
Y aunque ciertamente existen consideraciones de cumplimiento y seguridad al tener este acceso remoto a las “claves de la nube”, la mayoría de los proveedores alojados de buena reputación vienen con autenticación, cifrado y pistas de auditoría sólidas para proteger este nivel de acceso.
Mejore sus sistemas telefónicos con IVR alojado
Si es una organización en crecimiento que necesita centrarse en sus clientes, partes interesadas o donantes, no debería atascarse en la gestión de la infraestructura de telecomunicaciones.
Al descargar sus cargas de IVR a un proveedor alojado, puede concentrarse en su negocio y mantener su organización conectada sin distracciones.
