Los centros de contacto virtuales aprovechan la tecnología VoIP basada en la nube, lo que permite comunicaciones de gran volumen desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Combinan manejo avanzado de llamadas, enrutamiento, análisis, administración de agentes y colas en una plataforma fácil de usar.
Todo ello mientras permite a las personas que lo utilizan hacer y recibir llamadas (o administrar el sistema) desde casa, una cafetería, una habitación de hotel o su escritorio en el trabajo.
Cómo configurar el software del centro de contacto virtual
Comienza con encontrar el software de centro de contacto adecuado. En primer lugar, busque una solución que centralice todos los canales de comunicación que utiliza: voz, vídeo, redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto, por nombrar algunos.
Más allá de eso, es un juego de equilibrar las funciones que necesitas con el presupuesto que tienes.
Algunas herramientas tienen funciones avanzadas para equipos grandes, otras son simples y optimizadas para un puñado de agentes.
Una vez que se haya registrado, deberá transferir los números existentes, si los tiene; esto puede llevar semanas o meses y retrasar gravemente el proceso si no lo planifica. También deberá configurar reglas básicas de enrutamiento de llamadas, configurar el desvío de llamadas y conectar su CRM.
Configurar un nuevo sistema versus migrar desde uno existente
¿Iniciar un nuevo centro de contacto virtual? El proceso es sencillo: la mayoría de los proveedores lo guiarán en cada paso.
Migrar desde un sistema existente suele ser un desafío mayor. Especialmente si eres un call center grande que tradicionalmente ha trabajado en una oficina.
Su equipo será nuevo en el trabajo remoto y nuevo en el software. Con tantos cambios sucediendo a la vez, es importante prepararse para evitar interrupciones. El mejor enfoque es exponer cada paso del proceso antes de comenzar.
El proveedor debería ayudarle con esto, pero no es tan sencillo como empezar de nuevo.
Cuando su nuevo sistema esté listo, pruébelo con algunos agentes antes de implementarlo para todo el equipo. De esta manera, podrá solucionar problemas y resolver problemas sin que afecten a todos.
Cuando se hace bien, los clientes no notarán la transición.
También recomiendo presupuestar más tiempo del que cree que necesita, especialmente si tiene que mover miles de usuarios o años de datos.
Incorporación de agentes del centro de contacto virtual
Configurar cuentas para cada agente es la parte más sencilla de la incorporación. Con la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales, se necesitan unos pocos clics.
Capacitar a su equipo requiere mucho más tiempo y puede llevar más tiempo de lo esperado. Esto es cierto ya sea que esté contratando nuevos agentes o capacitándolos en un nuevo sistema. Es posible que requiera varias sesiones de capacitación, especialmente si está aprovechando funciones avanzadas con las que ellos no están familiarizados.
Es fácil seguir los pasos y simplemente marcar las casillas con una única gran sesión de capacitación para la empresa.
Sin embargo, he tenido más éxito con grupos pequeños que le dan a cada agente suficiente tiempo para simular llamadas y usar la plataforma como lo harían en una interacción real. Esto garantiza que sepan dónde está todo, tengan la oportunidad de hacer preguntas y conseguir algunos representantes.
Proporcionar acceso y capacitación en la nueva plataforma es solo el comienzo. Es posible que también deba comprar equipos nuevos, como auriculares, teléfonos de escritorio y teléfonos inteligentes.
Por último, debes hacer que cada agente pruebe la Internet de su hogar.
Para llamadas estándar, todo lo que necesitan es 0,15 megabits por segundo. Para videollamadas se requieren 3 Mbps. Recomiendo agregar un margen de seguridad del 20 al 30 % además de eso para tener en cuenta que otros miembros de su hogar usan Internet al mismo tiempo.
La mayoría de las redes residenciales ofrecen suficiente velocidad y ancho de banda, pero es posible que algunas necesiten actualizarse para garantizar una calidad de llamada nítida sin retrasos ni ecos.
Ventajas de un contact center virtual
Aparte de la facilidad de administración y configuración, hay muchas cosas que me gustan de los centros de contacto virtuales frente a un entorno de oficina tradicional.
Eficiencia de costos
El beneficio más obvio es el costo. El sistema en sí es mucho más económico que una solución de centro de contacto híbrida o local. Pero eso es sólo el comienzo. También ahorrarás en:
- Pagos de alquiler/arrendamiento/préstamo.
- Utilidades.
- Impuestos a la propiedad.
- Seguro.
- Mantenimiento y reparaciones.
Estos ahorros compensan fácilmente las inversiones iniciales en mejor Internet, software, hardware y capacitación de su equipo.
Escalabilidad infinita
Con los centros de contacto tradicionales, eventualmente te quedarás sin espacio físico. Claro, puedes comprar una oficina más grande o agregar más ubicaciones, pero pagarás mucho por hacerlo.
Por el contrario, si reduce su tamaño, tendrá que pagar por un espacio de oficina más grande.
Los centros de contacto virtuales eliminan todos esos problemas. Se necesitan menos de cinco minutos para agregar o eliminar usuarios de su sistema.
Podrás crecer tanto como necesites sin todos esos gastos adicionales.
Flexibilidad y satisfacción de los empleados.
Un centro de contacto virtual brinda a los agentes la opción de trabajar desde casa.
Incluso si opta por una configuración híbrida, esa flexibilidad es algo que un centro de llamadas presencial tradicional nunca podrá ofrecer.
Trabajar desde casa puede tener un efecto dominó en la satisfacción de los empleados: muchos duermen más, están más contentos con su trabajo, tienen un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal y tienen menos probabilidades de irse.
Todo eso conduce a agentes más felices, lo que resulta en clientes más felices.
Acceso a un grupo de talentos más amplio
Un call center físico limita a quién puedes contratar. Incluso si algunas personas están dispuestas a viajar bastante lejos, usted está limitado al talento cerca de su oficina.
Los centros de llamadas virtuales le permiten contratar en cualquier parte del mundo. Podrás buscar y contratar a los mejores agentes para tu negocio, sin importar dónde vivan. Además, puede contratar agentes en otros países para atender a clientes que hablan diferentes idiomas.
Compensaciones con un centro de contacto virtual
Los entornos remotos e híbridos presentan sus propios desafíos. Afortunadamente, no es demasiado difícil solucionar la mayoría de ellos.
Preocupaciones de seguridad
Los centros de contacto son objetivos atractivos para las filtraciones de datos y los ciberataques porque manejan datos en grandes volúmenes.
Los centros de contacto virtuales introducen aún más vulnerabilidades, especialmente si los empleados utilizan sus propios dispositivos. Hacer un seguimiento de una flota de varias computadoras portátiles, teléfonos celulares y computadoras de escritorio que no están bajo el mismo techo puede convertirse rápidamente en una pesadilla de TI.
Sin mencionar protegerlos sin violar la privacidad personal. Muchos entornos de trabajo remoto utilizan redes privadas virtuales (VPN) para ayudar con esto.
Además de eso, la mayoría de las soluciones de centros de contacto virtuales incluyen funciones útiles, que incluyen:
- Cifrado de extremo a extremo.
- Estrictos controles de acceso.
- Autenticación multifactor.
- Escaneos de seguridad.
También recomiendo capacitar a los empleados sobre los conceptos básicos de ciberseguridad para protegerse.
Realizar auditorías internas y pruebas de penetración también puede ayudarle a detectar posibles debilidades antes de que alguien más las descubra.
VER: Conozca las mejores prácticas de seguridad de VoIP para mantener su sistema seguro.
Desafíos técnicos
La dependencia del software siempre representa un riesgo, ya sea que su equipo sea remoto o no. Si el software deja de funcionar, no tendrá suerte hasta que vuelva a estar en línea. Esto puede causar interrupciones importantes, especialmente si ocurre durante el volumen máximo.
Los entornos remotos pueden empeorar las cosas. También añaden cortes de energía y problemas de conexión a la lista de posibles desafíos técnicos.
Otros agentes suelen sentir la carga, lo que puede tener un impacto negativo en el servicio al cliente.
Ofrecer un estipendio para trabajar desde casa e instar a los empleados a invertir en una Internet sólida es un buen punto de partida. Reducirá la posibilidad de que una Internet lenta o poco confiable obstaculice su trabajo.
Capacitar a los agentes sobre problemas técnicos comunes también puede ayudar a resolver problemas simples antes de que se conviertan en verdaderas interrupciones.
Socialización y colaboración limitadas.
La socialización, la vinculación en equipo y la colaboración en tiempo real son naturales en los entornos de oficina tradicionales. Trabajar desde casa sofoca los tres.
Si bien hay formas de combatirlo (fomentando las interacciones de los agentes, controles regulares y reuniones por video cara a cara), nada mejor que poder caminar hasta el escritorio de alguien y hacerle una pregunta.
Claro, hay momentos en los que desearía que mi equipo pudiera estar junto en un solo lugar.
Pero cuando veo lo felices que están de poder trabajar desde cualquier lugar, sé que siempre vale la pena.
