En Luxemburgo, la tecnología gubernamental (govtech) se define como la tecnología que mejora los servicios gubernamentales al facilitar la colaboración entre ministerios y al facilitar la interacción de los ciudadanos y las empresas con las administraciones públicas.
Computer Weekly habló con algunas de las personas responsables del desarrollo de soluciones govtech en Luxemburgo, desde el Ministerio de Digitalización y el Centro Informático Gubernamental (CTIE).
“El Ministerio de Digitalización se creó en diciembre de 2018 con el objetivo de facilitar la vida de las personas a través de la tecnología digital”, afirma vera soares, asesor del gobierno en el Ministerio de Digitalización y miembro del Gabinete. “Cuando comenzó el Ministerio de Digitalización, inmediatamente comenzamos a trabajar con la CTIE en proyectos concretos”.
Luxemburgo ha tenido un centro de TI desde la década de 1970, y en 2008 se convirtió en el CTIE que es responsable de proporcionar la mayoría de los servicios de TI que necesitan los ministerios y administraciones. Se encarga del funcionamiento de la red estatal y de la seguridad de la información, abastece de ordenadores y teléfonos a los ministerios y administraciones y presta servicios de hosting, software como servicio y plataforma como servicio. También desarrolla aplicaciones. El CTIE es el mayor centro de servicios compartidos para servicios de TI en el gobierno de Luxemburgo.
“Govtech es nuestro negocio principal”, dice Patricio Houtsch, directora de la CTIE. “Uno de los proyectos más recientes fue en 2019 cuando lanzamos una cadena de bloques del sector público, que es una solución de govtech muy innovadora. Es un gran éxito porque no solo proporcionamos la cadena de bloques, sino que también proporcionamos soluciones que operan en la cadena de bloques”.
“Una de las soluciones fue para procesar préstamos estudiantiles”, dice Houtsch. “Un banco puede verificar que a un estudiante se le ha otorgado una garantía del Estado y que aún no ha utilizado esa garantía en otro banco. Este tipo de cosas es govtech que hacemos como negocio diario. Pero ahora tenemos un dedicado laboratoriolo que nos brinda un mejor acceso a ideas innovadoras y facilita nuestro intercambio con expertos del sector privado”.
El GovTech Lab, como se le conoce, fue lanzado virtualmente el 20 de noviembre de 2020, en medio de la pandemia. Ha evolucionado desde entonces y ahora tiene un espacio físico.
El laboratorio GovTech proporciona acceso a tecnología de punta
“El Ministerio de Digitalización y la CTIE trabajan juntos para mejorar los servicios a través de govtech, y GovTech Lab es una parte importante de nuestro trabajo”, dice cristina zoller, miembro del Ministerio de Digitalización a cargo del laboratorio. “Podemos confiar en un sector de TI que está muy bien desarrollado y en un gobierno que tiene mucha experiencia en la ejecución de proyectos de TI”.
“Creamos GovTech Lab para construir y mejorar más soluciones de govtech para los tres actores clave: administraciones públicas, ciudadanos y empresas”, dice Luis Carvalho Da Silva, miembro de la CTIE a cargo del GovTech Lab. “Las soluciones que promovemos ahora son para satisfacer las necesidades nacionales, pero están diseñadas para ser interoperables a nivel europeo”.
El laboratorio tiene tres misiones. El primero es acelerar la innovación en el sector público contribuyendo a la transformación de los servicios públicos; lo hace mediante la identificación de desafíos y el lanzamiento de llamados a soluciones. Los desafíos son preocupaciones que pueden tener las entidades públicas y que pueden resolverse con soluciones innovadoras, incluida la tecnología digital. Una vez que se identifican uno o más desafíos, se lanza una convocatoria de soluciones.
Hay dos procesos para hacer esto. Para proyectos donde se necesitan soluciones innovadoras, se utiliza una asociación de innovación, que implica un nuevo proceso de contratación pública que permite una mayor flexibilidad en todo el proceso de selección. El laboratorio intenta colaborar con actores externos, que pueden ser startups, investigadores, autónomos, empresas o estudiantes.
Este es un proceso iterativo para trabajar los detalles de la solución a través de diferentes fases: la fase de prueba de concepto y la fase de proyecto piloto. Al final de estas fases, un jurado compuesto por dos miembros fijos (Vera Soares y Patrick Houtsch) y miembros variables (funcionarios o expertos externos) selecciona a un candidato.
Para proyectos más pequeños donde se necesita una interacción rápida con expertos externos, GovTech Lab lanza un Acelerar. Esto se utiliza principalmente para pequeños proyectos piloto o análisis o revisiones de expertos.
La segunda misión del Laboratorio GovTech es crear una comunidad govtech a través de eventos dedicados. Este emprendimiento se sustenta en el espacio físico del laboratorio ubicado en el edificio de la CTIE, donde ya se han realizado numerosos eventos desde su inauguración en marzo de 2022.
También se conecta en red con actores externos, haciendo cosas como hackathons, designathons, sesiones co-creativas y conferencias temáticas, donde invita a diferentes actores del ecosistema a venir a los GovTech Labs para discutir nuevas tendencias, compartir experiencias o simplemente co-crear en un tema específico. Todos pueden compartir ideas para encontrar mejores formas de ayudar con la transformación digital del estado.
La tercera misión es convertirse en el lugar de referencia para los funcionarios estatales cuando estén interesados en las tecnologías digitales y utilizar un enfoque más co-creativo y ágil cuando se trata de diseñar nuevas aplicaciones para el sector público.
“Realmente tratamos de fomentar el intercambio…con las diferentes administraciones y ministerios para que puedan compartir más fácilmente sus aportes y experiencia”, dice Zoller.
Hasta ahora, GovTech Lab ha lanzado tres proyectos de innovación: Adiós robots, Confiar en mis datos y sala de reuniones virtual.
Bye Bye Robots es una nueva solución de captcha para asegurar formularios en Internet, para que no se sobrecarguen con solicitudes de robots.
Trust My Data es una plataforma que emite certificados digitales oficiales que pueden almacenarse en forma de credenciales o certificados digitales en una billetera electrónica y que cualquier persona puede verificar.
Virtual Meeting Room pretende ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de reunirse con el agente público a cargo de su consulta a través de una herramienta de videoconferencia en línea que se integrará en el portal único denominado MyGuichet.lu.
Soluciones desarrolladas por el gobierno versus soluciones de inicio
“Siempre hemos desarrollado govtech a través de la CTIE y continuaremos haciéndolo”, dice Soares. “El GovTech Lab es complementario y trata de impulsar la innovación y nuevas soluciones digitales en los servicios públicos. El enfoque es diferente. Estamos tratando de integrar nuevos actores en el ecosistema, incluidas nuevas empresas, universidades y estudiantes”.
Bye Bye Robots fue el primer desafío que lanzó GovTech Lab. Para Houtsch, fue un gran éxito porque les permitió verificar su nuevo enfoque para encontrar una solución.
“Lanzamos la convocatoria de soluciones, y vino una gran lista de solicitantes y propusieron sus soluciones”, dice Houtsch. “Vimos enfoques muy diferentes entre los que pudimos elegir. Hubo algunas soluciones muy innovadoras, y pudimos hacer las cosas de una manera que probablemente no habría sido posible si hubiéramos seguido el enfoque tradicional de realizar una licitación”.
La experiencia con Trust My Data fue similar. El laboratorio de GovTech lanzó el desafío y obtuvo muchos solicitantes con diferentes soluciones, luego entró en los detalles de todas las soluciones propuestas y eligió una. Hoy, GovTech Lab está ejecutando un proyecto piloto con la empresa.
“Ahora vemos que el concepto de funciona muy bien”, dice Houtsch. “Se nos presenta una gama mucho más amplia de soluciones que utilizan diferentes tecnologías para resolver un desafío determinado”.
El laboratorio tiene el beneficio adicional de brindar a los nuevos proveedores de soluciones la oportunidad de trabajar con el gobierno. No es fácil para las startups participar en licitaciones nacionales porque a veces piden experiencia o una lista de programas nacionales ya hechos con el gobierno.
Para iniciar el proceso, GovTech Lab brinda a las nuevas empresas la oportunidad de realizar un proyecto piloto. También brinda a las universidades y trabajadores independientes la oportunidad de participar en la digitalización de los servicios públicos.
“Desarrollar un ecosistema de startups no es la prioridad número uno para nuestro ministerio”, dice Soares. “Eso es más una prioridad para el Ministerio de Economía junto con Luxinnovación, la agencia de innovación de Luxemburgo. Por otro lado, facilitamos que las startups ofrezcan su know-how y soluciones informáticas para acelerar la digitalización de los servicios públicos”.
Un país pequeño en sintonía con una demografía diversa
Parte del nuevo enfoque de govtech es preguntar a los ciudadanos sus opiniones e integrarlos en el proceso de creación conjunta. El Ministerio de Digitalización ha puesto en marcha una plataforma participativa denominada Zesumme Vereinfachen (en luxemburgués para “Simplificar juntos”), para solicitar comentarios de los ciudadanos sobre nuevas aplicaciones, por ejemplo, y para hacer sugerencias en general. El objetivo de Zesumme Vereinfachen es desarrollar servicios públicos que faciliten la vida diaria de los ciudadanos pidiéndoles que contribuyan a la simplificación administrativa.
Las soluciones de GovTech deben llegar a personas con una variedad de orígenes culturales: personas de alrededor de 170 nacionalidades diferentes viven en Luxemburgo. También hay tres idiomas administrativos: francés, alemán y luxemburgués. El inglés se habla ampliamente en Luxemburgo.
Govtech también considera a las personas con necesidades especiales. “El Ministerio de Digitalización definió pilares estratégicos, siendo uno de los pilares principales la inclusión digital”, dice Soares. “Tenemos un pequeño equipo trabajando en eso, y en 2021 lanzamos un plan nacional de inclusión digital con 40 iniciativas, de todos los diferentes ministerios. Dieciocho iniciativas eran del Ministerio de Digitalización.
“Una de nuestras preocupaciones es cómo integrar a las personas que quieren convertirse en digitales pero que aún no lo son, por lo que tenemos en cuenta diferentes orígenes culturales, personas con discapacidades, personas mayores, etc.”
En cuanto a las personas que no están interesadas en adoptar la tecnología digital, el gobierno tiene como regla que todos los trámites administrativos deben ofrecerse en papel.
El futuro de GovTech
“Una cosa que sucederá en los próximos cinco años es un cambio de mentalidad hacia el mercado para buscar soluciones”, dice Da Silva. “Ya lo estamos haciendo en la CTIE, pero también pasará para el sector público en general.
“No siempre es fácil descubrir cómo pueden ayudar las nuevas tecnologías. Muchas personas son reacias a probar una nueva solución cuando no conocen la tecnología en la que se basa. A medida que más agencias gubernamentales demuestren la ventaja de ir al mercado, espero que esta actitud cambie”.
Houtsch agrega: “Es un cambio mental en la dirección de tener una mente más abierta. Buscamos una gama más amplia de alternativas y tratamos de no saltar sobre la primera solución que nos atraiga. Nuestro nuevo enfoque consiste en analizar muchas soluciones diferentes y estar preparados para adoptar nuevas tecnologías con mayor rapidez”.
Houtsch dice: “GovTech Lab nos ayuda a ponernos en contacto mucho antes con las nuevas tecnologías. Por ejemplo, comenzamos a usar la tecnología blockchain antes de fundar GovTech Lab. Fue un gran esfuerzo para nosotros profundizar en él y comprender las ventajas y los obstáculos, y descubrir dónde se puede utilizar. El laboratorio GovTech nos ayudará a hacer eso en el futuro”.
Soares agrega: “Estamos asumiendo cada vez más el papel de proveedor de servicios personalizados. Esto es algo que viene con la digitalización. Los ciudadanos necesitan servicios públicos más accesibles, más personalizados a sus necesidades. Y creo que el camino a seguir es ser más proactivos en este sentido.
“El gobierno debería poder predecir las necesidades en función de las situaciones individuales. GovTech debería facilitar, y consumir menos tiempo, que los ciudadanos se beneficien de los servicios”.
