TSB cerrará otras 70 sucursales el próximo año, ya que el banco no ve perspectivas de que el uso de las sucursales vuelva a los niveles pandémicos anteriores a Covid-19.
La migración de clientes a los canales digitales se aceleró durante los bloqueos de Covid-19 cuando los consumidores nuevos en los servicios bancarios digitales, en particular las generaciones anteriores, se vieron obligados a utilizarlos.
TSB dijo que más del 90% de las transacciones de los clientes ahora se realizan digitalmente y el 90% de las citas hipotecarias se realizan a través de video.
Robin Bulloch, director de atención al cliente de TSB, dijo que si bien fue una decisión difícil, cerrar sucursales permitiría al banco crear la combinación adecuada de canales.
“Cerrar sucursales es una decisión increíblemente difícil de tomar, pero tenemos que responder a los cambios en la forma en que las personas realizan operaciones bancarias y brindar la combinación adecuada de servicios para todos nuestros clientes ahora y en el futuro”, dijo. “Estos cambios nos permiten mantener una amplia presencia de sucursales en todo el país”.
TSB, que tenía 600 sucursales en el Reino Unido en 2015, se quedará con 220 sucursales después de la última ronda de cierres.
Bulloch dijo que TSB también estaba mejorando las sucursales restantes e introduciendo servicios “emergentes” en las comunidades que los requieren. “[The closures] van acompañadas de un importante programa de inversiones para mejorar las sucursales y adaptarlas mejor a las necesidades de los clientes. Y, donde se tarde más en llegar a la sucursal más cercana, introduciremos más servicios ’emergentes’ en las comunidades ”, dijo.
Un total de 140 sucursales se actualizarán con nueva tecnología y 41 comunidades ya están recibiendo servicios presenciales en sucursales emergentes. Las ubicaciones emergentes incluyen Bishop’s Stortford, Camberley, Fort William, Greenwich, Harlesden, Louth, Redcar, Stranraer, Thurso y Tunbridge Wells.
El banco dijo que 150 empleados de TSB se verían afectados por los cierres, pero a todos se les ofrecerían roles alternativos.
TSB planeó reducir el número de sucursales y aumentar los servicios digitales hace dos años, pero la pandemia de Covid-19 y el posterior cambio a la banca en línea por parte de los consumidores significaron que se adelantaron los planes.
Según un informe reciente de The Economist Intelligence Unit para la firma de software de servicios financieros Temenos, el 65% de los ejecutivos cree que el modelo bancario basado en sucursales estará muerto en cinco años.
Las últimas tecnologías como la nube, la inteligencia artificial y las interfaces de programación de aplicaciones se consideran los impulsores de esta transformación, según dos tercios de los altos ejecutivos bancarios que respondieron a la encuesta.
Ha habido un flujo constante de cierres de sucursales por parte de los principales bancos desde las medidas de reducción de costos implementadas tras la crisis financiera de 2008. Esto se ha acelerado gradualmente a medida que los canales digitales, como la banca móvil y los bancos digitales desafiantes, aparecieron en escena. Pero la represa se rompió cuando las restricciones de Covid-19 obligaron a los consumidores a utilizar los canales de banca digital, y los consumidores de todos los grupos de ingresos y edades ahora están familiarizados con la banca en línea.
Una encuesta de 10,000 personas, que incluyó a 1,000 encuestados del Reino Unido, realizada por 3Gem para la compañía de software SAS, encontró que más de una cuarta parte (26%) de los clientes bancarios reemplazarían las visitas a las sucursales con servicios digitales, mientras que alrededor del 19% tenía la intención de utilizar una combinación de los dos.
