Muchas cadenas hoteleras están compitiendo para reemplazar la llave de plástico de la habitación con opciones digitales, incluidas las aplicaciones Apple Wallet y Google Wallet. Las tarjetas de acceso de plástico para hoteles han tenido algunos años difíciles. Durante la pandemia, el tacto era tabú, por lo que las tendencias sin contacto se aceleraron. Y las preocupaciones sobre la ciberseguridad han aumentado en torno a la tecnología clave de los hoteles. A principios de este año, los investigadores encontraron una vulnerabilidad en las llaves de plástico de los hoteles que podría convertir hasta tres millones de llaves en presa fácil para los piratas informáticos y que tardaría años en solucionarse.
Los problemas de ciberseguridad y protección han llevado a muchas cadenas hoteleras a acelerar sus planes para transformar las cerraduras de las puertas de las habitaciones de hotel. Si bien las principales cadenas estadounidenses han tenido la capacidad de obtener llaves digitales durante años, Google Wallet y Apple Wallet están interviniendo ofreciendo a los hoteles la posibilidad de guardar las llaves de las habitaciones de los huéspedes en sus billeteras, permitiéndoles acceder a sus habitaciones simplemente tocando la parte posterior de sus teléfonos. contra un lector cerca de la manija de la puerta.
Hilton Hotels tiene su aplicación Honors, que permite a los huéspedes registrarse y usar la llave de la habitación a través de su teléfono inteligente. El Harpeth Hotel de 119 habitaciones en Franklin, Tennessee, es una propiedad de Hilton y los huéspedes pueden registrarse digitalmente y almacenar claves en su aplicación de billetera Google o Apple.
“El beneficio del check-in digital es que su teléfono es la llave”, dijo Kimberly Elder, directora de ventas del Harpeth Hotel, y agregó que muchos huéspedes todavía prefieren las tarjetas de acceso de plástico.
Eli Fuchs, director regional de operaciones de Valor Hospitality Partners, que tiene hoteles Hilton y Holiday Inn Express en su cartera, dice que lo digital es la próxima ola en tecnología de puertas de habitaciones de hotel.
“Las llaves de las habitaciones de hotel tradicionales están llegando al final de su existencia”, afirma Fuchs.
Sin embargo, algunos expertos en seguridad advierten que ni siquiera los métodos de bloqueo más nuevos son infalibles.
“Los sistemas sin llave pueden introducir vectores de amenazas completamente nuevos para las operaciones de seguridad de los hoteles”, dijo Lee Clark, gerente de producción de inteligencia sobre amenazas cibernéticas en el Centro de análisis e intercambio de información de comercio minorista y hotelería (RH-ISAC).
Si bien Clark dice que estas amenazas se pueden mitigar mediante políticas y configuraciones de control de seguridad, como la autenticación multifactor (MFA), estas introducen pasos adicionales que los invitados acosados no siempre querrán seguir.
Clark dice que es poco probable que todos los hoteles reemplacen todas las tarjetas de acceso con llaves digitales en el corto plazo porque algunos huéspedes pueden preferir una tarjeta de acceso o no tener un dispositivo personal compatible con los sistemas de cerraduras digitales, junto con el gasto.
“La transición a sistemas de cerraduras digitales y sin llave conlleva un costo significativo en equipo, instalación, mantenimiento y seguridad”, dijo Clark.
Las cadenas hoteleras empiezan a exigir sistemas de claves digitales
Y los hábitos humanos también siguen interponiéndose en el camino.
Por ejemplo, los datos de la investigación de JD Power sobre hoteles encontraron que solo el 14% del total de huéspedes de hoteles de marca utilizaron llaves digitales durante su estadía en el hotel. Incluso los invitados que descargaron la aplicación de la marca en sus teléfonos utilizaron la tarjeta de acceso de plástico.
Según datos de JD Power, entre los huéspedes que tienen la app de la empresa/marca hotelera, el 30% utiliza una llave digital y el 70% utiliza una tarjeta de plástico la mayor parte del tiempo.
Por otro lado, muchos hoteles simplemente no han instalado cerraduras con capacidad de entrada digital.
“Varias grandes cadenas hoteleras, cuyas aplicaciones probablemente admitan claves digitales, están comenzando a exigir que el propietario de la franquicia hotelera instale nuevas cerraduras en las puertas como parte de los estándares de marca actualizados”, dijo Andrea Stokes, líder de prácticas hoteleras de JD Power.
A pesar de la lenta adopción de opciones digitales por parte de los clientes, los datos de JD Power muestran que los clientes sin llave se sienten más seguros que aquellos que usan tarjetas de plástico.
“Los huéspedes que utilizan la ‘llave digital’ proporcionan calificaciones significativamente más positivas en cuanto a la seguridad del hotel en comparación con aquellos que no usaron llaves digitales”, dijo Stokes.
Chad Spensky, director ejecutivo de Allthenticate, que desarrolla capacidades de acceso a teléfonos inteligentes y gestión de credenciales, compara la tarjeta de acceso de plástico con las contraseñas, que los especialistas en ciberseguridad consideran anticuadas y de baja tecnología.
“Todos seguimos usando contraseñas, a pesar de los evidentes agujeros de seguridad y la torpe experiencia del usuario. De la misma manera, es probable que las tarjetas de acceso estén aquí para quedarse”, dijo Spensky.
Dice que la verdadera promesa de las tarjetas digitales tiene menos que ver con la seguridad y más con la conveniencia.
“Si bien las implementaciones de tarjetas no son más seguras que sus contrapartes de plástico, su experiencia de usuario es muy superior”, afirmó Spensky. Si se le da a elegir entre barajar un montón de tarjetas de plástico o tener su teléfono inteligente, “el teléfono es un claro ganador”.
El factor de comodidad para el consumidor está impulsando a las cadenas hoteleras en su búsqueda de claves digitales. Si bien las teclas digitales ofrecen una superficie de ataque adicional, también permiten una rápida corrección del rumbo.
Uno de los mayores problemas con las tarjetas de acceso, dice Spensky, es que cuando se descubre una vulnerabilidad no hay una manera fácil de parcharla. “Con los teléfonos inteligentes, los parches se pueden enviar casi instantáneamente por aire”, dijo.
No descartes todavía la tarjeta de acceso de plástico
Mehmet Erdem, profesor y presidente del departamento de gestión de complejos turísticos, juegos y golf de la Facultad de Hospitalidad William F. Harrah de la Universidad de Las Vegas, advierte que ningún sistema es infalible y que la gente no debería permitir que la entrada digital les dé una falsa sensación de seguridad. seguridad.
“Todo se puede hackear, todo se puede vulnerar”, afirmó Erdem. “Si alguien tiene la intención de hackear, sucederá”.
Erdem dice que todavía no se debe descartar la tarjeta de plástico. Hay tarjetas de acceso magnético que requieren deslizarse y las tarjetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) más nuevas que simplemente requieren proximidad o se pueden cargar en un teléfono. Erdem afirma que la tecnología RFID está mejorando, lo que hace que las llaves de plástico sean más versátiles.
“RFID no está desactualizado”, dijo Erdem, y agregó que permite a las personas que desean menos interacción descargar la aplicación, obtener la llave, activarla e ir a la habitación.
“Debido a la sostenibilidad y el coste, los hoteles impulsarán las aplicaciones móviles”, dijo Erdem, pero añadió que algunas personas siempre preferirán la llave física de plástico. La ventaja de la versión digital de una llave de plástico, afirmó, se debe a la naturaleza humana. “La gente olvida sus billeteras, su identificación, pero no su teléfono”.
Pero en Las Vegas, donde la gente habitualmente se dirige a sus habitaciones de hotel repletas de ganancias de las mesas de blackjack y las máquinas tragamonedas, existe una opción anticuada y de baja tecnología que hace que la discusión sobre la puerta sea discutible.
“Siempre hay una caja fuerte en la habitación, los huéspedes deberían usarla si tienen algo muy valioso”, dijo Erdem.
