5 beneficios del software CRM para las empresas

Las herramientas de CRM ofrecen muchas ventajas comerciales y, si ha decidido no utilizar CRM en su organización por falta de familiaridad, es posible que se esté perdiendo las mejores soluciones disponibles para algunos de sus mayores desafíos.

Pero si no lo sabes y no tienes a nadie a quien preguntarle, ¿qué más se supone que debes hacer?

Te tenemos. En este artículo, cubriremos los conceptos básicos, los beneficios clave del software CRM, las desventajas y si debería o no aprovechar CRM para su organización. Entonces estará mejor preparado para tomar decisiones importantes sobre cómo y cuándo utilizar las soluciones CRM.

¿Cuáles son los beneficios del CRM?

En términos más simples, los CRM sirven como un centro de comando que permite a los equipos brindar un mejor servicio a los clientes potenciales y a los clientes durante todo el ciclo de vida. La solución adecuada puede mantener toda la información relevante para ventas, marketing y servicio al cliente en una única fuente veraz, de modo que todos trabajen con los mismos datos y conocimientos críticos.

Por supuesto, las soluciones CRM brindan los mismos beneficios principales para los que está diseñado la mayoría del software empresarial. Lo que hace que los CRM se destaquen son sus funciones de experiencia del cliente que permiten que las ventas, el marketing y el éxito del cliente refinen su enfoque de las relaciones externas.

Profundicemos en algunos de los principales beneficios del software CRM.

1. Optimización del flujo de trabajo

Como cualquier buena herramienta de negocios digital, un CRM está diseñado para tomar procesos manuales laboriosos y optimizarlos para reducir la fricción y la inercia mental. Muchas “mejores prácticas” parecen más trabajo que “la forma en que siempre hemos hecho las cosas”, y eso hace que cualquier revisión de proceso sea difícil de vender. Pero si la computadora hace la mayor parte del trabajo pesado, hacer clic en un botón no suena tan mal, incluso si tienes que hacerlo varias veces antes de terminar.

2. Integridad de los datos

De manera similar, los sistemas digitales ayudan a reducir y/o eliminar los aspectos menos útiles de la participación humana: errores en el ingreso de datos, información faltante, bases de datos desordenadas, retrasos, etc. Los cerebros humanos son bastante impresionantes, pero hay cosas que las computadoras manejan mejor que nosotros: grabar, transferir y compartir información, la principal de ellas.

3. Información analítica

Es difícil discutir el valor que pueden ofrecer grandes conjuntos de datos, siempre que sean precisos. Los campos científicos lo saben desde hace décadas, y la mayoría de nuestras maravillas modernas se basan en principios de revisión por pares, pruebas rigurosas y experimentación constante.

Con la llegada de los “grandes datos” y el análisis de negocios, el mundo corporativo finalmente está comenzando a darse cuenta, ya que los datos a menudo pueden decirle por qué su producto funciona y por qué no, o quién compra y quién no. Claro, puedes disparar desde la cadera cuando estás tomando decisiones comerciales importantes. Pero cuando podría basar su estrategia en investigaciones verificadas y respaldadas por datos, ¿por qué lo haría?

4. Audiencia y segmentación de clientes potenciales

Aquí es donde los CRM empiezan a destacarse de otras herramientas digitales. Muchas soluciones tecnológicas B2B pueden facilitar el trabajo, ayudarle con los datos y permitirle tomar decisiones más eficaces. Los CRM hacen esto específicamente para los equipos que atraen clientes y los equipos que atienden a los clientes una vez que están incorporados.

Con los sistemas adecuados que generen los datos correctos, sabrá si sus precios son demasiado altos (o demasiado bajos). También sabrá si su marketing está funcionando, está casi funcionando o necesita una revisión total. Y puede saber si está prometiendo demasiado durante el ciclo de ventas y si no está cumpliendo con lo esperado después de registrarse. Todo eso es sólo el comienzo.

5. Soporte sobrealimentado

Finalmente, los CRM ayudan a rastrear tanto el progreso como el resultado final de la atención al cliente y, en algunos casos, el cumplimiento. Un aumento en las ventas es bueno, pero no si va acompañado de una caída importante en la retención, y la única forma de saberlo es realizar un seguimiento de las cifras.

Los CRM pueden ayudar a recopilar datos de cada interacción y punto de contacto e identificar áreas de preocupación u oportunidades, y usted puede presentar pruebas de que el equipo de CS está haciendo lo mejor que puede con lo que tiene. Luego, podrá comenzar a realizar ajustes, ya sea en el embudo de ventas o en el producto, para alinear mejor sus ofertas con las necesidades de sus clientes.

¿Existe alguna desventaja al utilizar CRM?

Como cualquier software empresarial, las soluciones CRM no son perfectas. CRM tiene sus deficiencias y hay algunos problemas sobre los que no puede hacer nada.

Primero, señalemos algunas de las cosas que una plataforma CRM no solucionará. Ningún software o herramienta de optimización, CRM o de otro tipo, puede solucionar problemas causados ​​por cosas como:

• Producto o servicio de baja calidad.
• Marketing engañoso, predatorio o falso.
• Desastres de relaciones públicas causados ​​por prácticas comerciales ilegales, poco éticas o problemáticas.

Sin duda, un CRM puede ayudarle a identificar las causas y desarrollar respuestas a esas causas. Pero no resolverán los problemas por sí solos.

En cuanto a los inconvenientes, cabe destacar algunos:

• Costos de implementación: Configurar una nueva plataforma de software requiere tiempo, dinero y otros recursos que pueden ser escasos.
• Resistencia a la adopción: No todo el mundo está interesado en empezar a aprender a utilizar una nueva plataforma, y ​​no todo el mundo se apresura a aprenderla una vez que lo hace.
• Compatibilidad del sistema: Dependiendo de su infraestructura actual y su pila tecnológica, poner en funcionamiento un nuevo software puede ser un desafío (o completamente imposible).
• Preocupaciones de seguridad: Algunos proveedores son mejores que otros en cuanto a la privacidad de los datos, y eso puede tener un impacto en las consideraciones de GRC que pueda tener.
• Basura entra, basura sale (GIGO): La calidad de la salida de un sistema depende en gran medida de la calidad de la entrada. Si la forma en que su equipo usa CRM es agregando basura, entonces todo lo que obtendrá será basura.

Cómo funciona CRM

Probablemente ya esté familiarizado con lo que es un CRM, incluso si no está seguro de si implementar uno es adecuado para su equipo actual. Pero si no ha visto uno en acción, es posible que sienta curiosidad por saber cómo funciona exactamente dentro de una empresa.

Así que, para darle una idea, comparémoslo con el software de gestión de proyectos y lo que podría perder sin el software CRM.

Similitudes con el software de gestión de proyectos

Probablemente hayas usado o visto una herramienta de gestión de proyectos antes. Estas plataformas de software ayudan a los equipos a coordinar sus esfuerzos mientras trabajan para completar tareas y objetivos. Una herramienta PM le permite asignar, rastrear, monitorear y registrar un proyecto y todos sus requisitos subordinados.

Una herramienta de gestión de proyectos permite a los equipos hacer preguntas y compartir información, marcar problemas o notificar a los compañeros de equipo sobre tareas completadas, centralizar el almacenamiento de documentos y archivos relevantes, y mucho más. Hace que sea más fácil mantenerse organizado, mejorar la colaboración y la eficiencia del equipo y mantener la transparencia y la visibilidad en todo el flujo de trabajo.

Así es, en muchos sentidos, exactamente cómo funciona un CRM. La diferencia clave es que con un CRM, lo que estás rastreando no son productos ni proyectos. Estás realizando un seguimiento de oportunidades de ventas, campañas de marketing y cuentas de clientes.

Cómo se ve un equipo sin CRM

Un sistema menos optimizado podría aislar la información, con registros separados mantenidos por los equipos de marketing, los equipos de ventas y los equipos de atención al cliente. Si un cliente potencial está calificado o se cierra una venta, ese traspaso de un equipo a otro podría realizarse manualmente, lo que ralentizaría las cosas e introduciría posibles errores en el ingreso de datos.

Lo peor de todo es que sin un sistema unificado, estos equipos carecen de una manera fácil de identificar colectivamente tendencias en varios frentes, como la efectividad de los esfuerzos de adquisición de clientes, posibles oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, quejas comunes de los clientes, etc.

Esto podría presentar un obstáculo importante para el éxito y el crecimiento. O tal vez sea menos prioritario que otras preocupaciones más apremiantes. Pero todo depende del negocio en cuestión.

¿Merecen la pena los sistemas CRM?

Si está buscando ayuda con un análisis de costo-beneficio sobre este tema, solo podemos ayudarlo en una parte del camino. Hemos enumerado algunos de los beneficios anteriores (optimización y eficiencia, información analítica, transparencia, escalabilidad y mejor rendimiento general para ventas, marketing y CS), así como algunos de los principales obstáculos.

Lo que no hicimos ni podemos hacer es establecer los detalles específicos relacionados con su equipo, su negocio, su industria o su caso de uso.

Incluso si usar un CRM no es la decisión correcta para su equipo actualmente, no hay forma de saberlo a menos que observe detenidamente lo que pueden ofrecer. Así que eche un vistazo a algunos de los principales proveedores de CRM y vea si el retorno de la inversión vale la pena la inversión y las molestias.

Principales herramientas de CRM

Aunque obviamente no es una lista completa, tenemos algunas plataformas CRM que podemos recomendar para un examen más detallado. Las siguientes soluciones son algunas de las mejores del sector: