¿Qué es Social CRM y por qué debería estar en tu radar?

Dicho en los términos más concisos, la gestión social de las relaciones con los clientes se refiere a uno o más de los siguientes:

1. Una estrategia de experiencia del cliente centrada en aprovechar los canales sociales para involucrar, interactuar y responder a los clientes actuales y potenciales.
2. Un proceso o sistema de procesos implementado para ejecutar una estrategia de CRM social.
3. Una plataforma de software que facilita y potencia las estrategias y procesos de CRM social al integrarse con cuentas sociales, centralizar datos y optimizar la pila tecnológica.

Así como podría utilizar una herramienta de CRM para integrar mejor su ciclo de ventas en su plataforma de comercio electrónico, utiliza una solución de CRM social para implementar de manera más efectiva sus estrategias en múltiples canales sociales.

Dicho esto, si bien las herramientas de CRM social pueden optimizar los esfuerzos sociales para una mejor experiencia de marca, el costo adicional puede no valer la pena, especialmente si aún no existe una estrategia social clara. Pero para las empresas que están listas para hacer crecer sus esfuerzos de CRM social, las mejores herramientas como HubSpot, Salesforce, Zoho CRM y Buffer son un buen lugar para comenzar.

¿Cómo funcionan las herramientas de CRM social?

Al igual que muchas herramientas de software como servicio, una solución de CRM social está diseñada para obligar a multiplicar sus esfuerzos mediante la aplicación de los fieles recursos de la conveniencia basada en computadora, tales como:

• Automatizar tareas simples y repetitivas.
• Facilitar el procesamiento por lotes de tareas que se realizan de forma masiva.
• Consolidando interfaces y controles, reuniendo todas las funciones necesarias en un solo panel.
• Agregar información en un solo registro y mejorar la integridad de los datos.

Características de la herramienta de CRM social

Obviamente, cada proveedor tendrá diferentes enfoques y casos de uso previstos. Pero, en general, la mayoría se construirá para proporcionar ciertas características y funciones básicas.

Única fuente de verdad

Si bien una solución CRM estándar hará un buen trabajo al rastrear los detalles de contacto de los clientes potenciales a medida que viajan por el embudo de ventas, se convierten en cuentas de clientes y cambian al modo de retención, ahí es donde termina.

Con un CRM social, es posible conectar perfiles de clientes potenciales y clientes con sus perfiles sociales. De esa manera, los representantes de ventas pueden rastrear más fácilmente las interacciones entre ellos y la marca de la empresa. Esto permite a los clientes iniciar la discusión donde quieran y los representantes de ventas pueden migrarla a otra plataforma si lo consideran conveniente.

Coherencia en la experiencia de marca.

Las soluciones de Social CRM facilitan ofrecer la misma experiencia en toda su huella digital. La identidad de marca y la experiencia de marca son importantes y es más fácil lograr interacciones positivas cuando son consistentes de un dominio a otro.

Así como los clientes y clientes potenciales no quieren tener que repetir lo mismo solo porque cambiaron de un canal social a otro, tampoco quieren sentir que hay cambios importantes en la forma en que se manejan las interacciones. Si pueden obtener una respuesta en minutos en una plataforma, esperan que sea igual de rápido en otras, por ejemplo.

Es más difícil de hacer cuando se monitorean y responden manualmente las discusiones en las redes sociales. Es mucho más fácil cuando todo se puede hacer desde un único panel de vidrio.

Controles integrados

Una solución de CRM social puede funcionar como una especie de “llave maestra”, permitiendo a los representantes de ventas y marketing crear y programar publicaciones para múltiples canales, monitorear mensajes y etiquetas entrantes, realizar un seguimiento del rendimiento y las métricas, y mucho más.

Esto ahorra una cantidad significativa de tiempo y gastos generales al colocar todas las interfaces y controles necesarios en un solo lugar. Reduce la molestia de iniciar sesión y acceder a múltiples cuentas sociales, compartir contraseñas y publicar en múltiples plataformas o perfiles.

Reconocimiento automatizado

Las soluciones de Social CRM pueden eliminar la rutina de administrar las cuentas y la participación en las redes sociales. Puede configurar alertas que monitoreen las menciones y etiquetas y luego le notifiquen cuando aparezca algo. Puedes realizar búsquedas más avanzadas de la misma manera. Puede investigar y observar de manera más efectiva qué está funcionando y generar participación entre su público objetivo.

Y puede realizar un seguimiento de las tendencias más o menos en tiempo real, lo que genera mejores tiempos de respuesta cuando se presenta una nueva oportunidad.

Conciencia mejorada

Las herramientas de Social CRM pueden ayudar a aliviar la cantidad de esfuerzo necesario para mantenerse al día con las conversaciones que evolucionan rápidamente. Al automatizar el monitoreo y la búsqueda y colocar todas las notificaciones en el mismo lugar, estas soluciones pueden reducir drásticamente el esfuerzo requerido para estar al tanto de lo que sea que necesite. Tiempos de respuesta más rápidos significan que será más eficaz para apagar o avivar incendios.

Información analítica

La herramienta de CRM social adecuada puede generar informes sobre los números y brindar información sobre el rendimiento de las redes sociales para ayudarlo a planificar estrategias más efectivas e identificar áreas problemáticas.

La clave aquí es que puede recopilar datos analíticos de distintas plataformas (datos que normalmente están aislados y son difíciles de extraer, transformar y cargar en algún tipo de base de datos coherente), por no hablar de convertirlos en un informe que tenga algún sentido.

CRM social: beneficios versus inconvenientes

Dejando de lado los detalles específicos de la solución, la gran mayoría de los pros y los contras del CRM social son los mismos ya sea que se trate de estrategia o software. Entonces, echemos un vistazo a si los beneficios de los CRM sociales superarían los desafíos.

Beneficios del CRM social

• Esfuerzos sociales optimizados: Los controles consolidados significan menos paneles con los que hacer malabares, menos que administrar y una implementación más fácil de los esfuerzos en los canales sociales.
• Experiencia de marca y servicio al cliente mejorados: Las empresas pueden ofrecer una mejor experiencia de marca y servicio al cliente a través de una mayor coherencia, un mejor tiempo de respuesta y una minimización del desperdicio y los esfuerzos redundantes.
• Mayor confianza y lealtad a la marca: Al exponerse al riesgo del discurso público en espacios de terceros, demuestra su voluntad de cumplir sus promesas, incluso cuando le resulte inconveniente o costoso.

Desafíos del CRM social

• Las plataformas sociales son espacios “compartidos”: Aprovechar las redes sociales en sus esfuerzos de CRM puede ser efectivo, pero está cediendo una buena cantidad de control y aceptando riesgos potenciales para lograrlo.
• Los complementos de Social CRM pueden tener un costo adicional: Aprovechar al máximo el CRM social depende de tener la solución tecnológica adecuada, y eso puede tener un costo, especialmente si ya estás usando una herramienta de CRM que cobra extra por un complemento de CRM social.
• Se necesita una estrategia social clara para obtener mejores resultados: El CRM social no convertirá mágicamente un enfoque casual en una estrategia ganadora; Si no estás considerando cuidadosamente tu estrategia social, se notará, y es muy posible que los trolls de Internet te critiquen por ello.

Proveedores populares de CRM social

Las redes sociales son un gran negocio, por lo que no sorprende que haya muchos jugadores en el juego. Desde CRM de renombre con capacidades sociales hasta herramientas diseñadas desde el principio teniendo en cuenta las redes sociales, existe una solución óptima para casi cada caso de uso. Estas son algunas de las opciones más populares y valiosas del mercado:

• HubSpot: HubSpot, un gigante de la industria, conocido por su automatización del correo electrónico y gestión de clientes potenciales, es una buena elección para los equipos que desean implementar una estrategia de ingresos integral y holística, desde ventas y marketing hasta el éxito del cliente.
• Fuerza de ventas: Elegido por los amantes del comercio electrónico y los pagos en línea de todo el mundo, Salesforce se integra con casi todos los servidores web con capacidades de tienda en línea, y vincular su sistema de compras directamente a su CRM social tiene algunos beneficios muy distintos.
• CRM: Zoho CRM, uno de los proveedores de soluciones B2B más completos, es ideal si su equipo está muy descentralizado o si ya está utilizando algunos de los otros productos de Zoho.
• Buffer: Amado por los especialistas en marketing de redes sociales de todas las industrias, Buffer puede servir también como herramienta para individuos o un equipo completo que busca mejorar su embudo de ventas y la experiencia del cliente.

DE PRIMERA CALIDAD: Elegir el CRM adecuado para su organización.

¿Debería su organización utilizar una solución de CRM social?

Al final del día, el CRM social es sólo un método para lograr ciertos objetivos y resultados relacionados con la participación en las redes sociales. Que valga la pena depende de si valoras esos resultados y si estás preparado para perseguirlos.

Por mucho que una solución de CRM social pueda simplificar, agilizar y potenciar los esfuerzos en las redes sociales, no es necesariamente una solución mágica que lo solucione todo. Internet es un lugar muy grande y distribuir demasiado la atención y los recursos es un riesgo real, incluso con herramientas CRM.

Dependiendo de su situación actual, la composición del equipo y las estrategias establecidas, puede ser mejor esperar hasta que pueda dedicar tiempo, activos y talento a afrontar los desafíos del CRM social.

Pero si ya está tratando de hacer que las redes sociales funcionen para usted o si su audiencia y sus clientes están tratando de llamar su atención en esos territorios en disputa, implementar un CRM social puede marcar la diferencia entre el éxito y los reveses.