Los líderes que transforman organizaciones complejas con Salesforce se reunieron en el World Tour Sydney 2024 de Salesforce para compartir aprendizajes clave para TI y otras partes interesadas en la transformación sobre cómo gestionar transformaciones digitales complejas y centradas en el cliente.
Los proyectos incluyeron un rediseño y transformación completos de la pila tecnológica en HBF, donde desde 2018 la organización de servicios de salud ha estado avanzando hacia estar 90% en la nube a través de AWS para mediados de 2024, además de reemplazar su sistema central con Civica.
Los consejos abarcaron desde tener una visión clara desde el principio hasta adoptar una estrategia y una arquitectura claras para respaldar la ampliación hacia el futuro. Estos líderes también recomiendan elegir bien a los socios de transformación, esperando dar un giro y centrarse en el cliente final.
1. Cree una visión sólida y una alineación del proyecto desde el principio.
Mejorar el servicio y la experiencia que podía brindar a los clientes fue la visión fundamental que guió y unió al equipo de State Trustees Victoria en su continua transformación del servicio con Salesforce, según Brett Comer, director financiero y gerente general.
Con la responsabilidad de apoyar a los clientes vulnerables en todo el estado de Victoria con sus necesidades financieras y legales, incluidas las personas con discapacidad, Comer dijo: “Estaba muy claro al más alto nivel que estábamos haciendo esto por nuestros clientes, no para hacer nuestro trabajo”. más fácil.”
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El éxito estuvo respaldado en todo momento por una visión y alineación colectivas desde el principio. Comer dijo que esto incluía lograr la aceptación de para quién era el proyecto, por qué se estaba haciendo y cómo hacerlo, así como la importancia de Salesforce y lo que eso permitiría.
Comer agregó que la visión se respaldó garantizando que se midiera el éxito, apoyando a los equipos a través de la gestión de cambios y garantizando que tanto los equipos como los socios compartieran el peso del proyecto, además de ver resultados del mundo real, como el cumplimiento de los pagos de los clientes.
2. Detallar una estrategia clara y construir bases arquitectónicas que puedan soportar la escala
Crystal Warner, líder de capacidad de Salesforce en el Departamento de Educación de Australia del Sur, dijo que el éxito de la revisión de los servicios impulsados por Salesforce del Departamento que brindaba a estudiantes y escuelas con necesidades adicionales se reducía a tener una estrategia.
Desde que se unió hace dos años y medio, Warner dijo que había convertido la estrategia en una “biblia” para garantizar que el proyecto se mantuviera encaminado.
“Cada vez que se hablaba de una nueva característica, siempre volvía a saber qué tan bien se alinea con lo que queremos lograr”, dijo Warner.
Conseguir la arquitectura correcta también fue fundamental para garantizar que el Departamento de Educación pudiera escalar en el futuro, afirmó. Al utilizar Salesforce Education Cloud, Warner dijo que pudo capitalizar la funcionalidad lista para usar y luego hacerla suya, mejorando el tiempo de entrega y el valor.
3. Elija bien socios tecnológicos e integradores de sistemas para impulsar la aceptación empresarial y los resultados de los clientes.
Billy Martin, gerente general de entrega de transformación en HBF, dijo que la empresa tuvo cuidado al elegir proveedores y socios de integración de sistemas como parte de su transformación digital crítica y holística, y que los socios clave eventualmente incluyeron a PwC, Salesforce y AWS.
Al formar un consorcio, que incluía a 55 personas entre sus socios, Martin dijo que HBF avanzó en la dirección de diseñar una pila tecnológica que estuviera menos centrada en la tecnología. Esto aseguró que los representantes comerciales pudieran entenderlo mejor y se priorizara a los clientes.
4. Centrarse en las experiencias del usuario final para maximizar las tasas de adopción.
National Australia Bank ha aumentado la presencia de su CRM unificado, impulsado por Salesforce, del 40 % al 73 % de los banqueros de la institución en más de 12 meses. El siguiente paso será implementar la plataforma en sus divisiones de banca personal y de negocios, y sus bancos corporativos e institucionales.
Charlotte Cadness, ejecutiva digital, de datos y análisis de NAB, dijo que el banco había logrado una tasa de adopción del 90% entre los usuarios al crear una “experiencia maravillosa”, informada al trabajar con ellos para crear un “producto mínimo adorable”, no solo un mínimo viable. Producto.
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Gerrod Bland, director digital de NAB, dijo que este enfoque en la experiencia del usuario a veces resultó en que el equipo repitiera los diseños 15 o más veces en un esfuerzo por crear experiencias intuitivas para los usuarios de la plataforma.
“Sólo tienes una oportunidad de causar una primera impresión”, dijo Bland.
5. Espere girar a medida que cambien las necesidades del proyecto y del negocio.
La transformación digital de HBF implicó un importante giro a mitad del proyecto. Habiendo dividido el proyecto en tres horizontes, el último de los cuales fue el reemplazo de su sistema central, se tomó la decisión de cambiar los proveedores principales a mitad del proyecto y combinar las dos últimas fases del proyecto en una sola.
Billy Martin dijo que esta propuesta de implementación más amplia se mitigó al adoptar un enfoque de “lanzamiento oscuro”. Al realizar una implementación temprana en un entorno de producción y realizar pruebas, HBF pudo solucionar cualquier problema antes de la implementación en lugar de verlo surgir durante la hipercuidado.
6. Anime a los empleados a amar los datos a través de la IA.
Desde hace aproximadamente 100 años, la empresa energética australiana Endeavor Energy ha estado girando hacia ser un negocio más centrado en el cliente, debido a los cambios en la dinámica del mercado energético. Dado que los datos desempeñarán un papel fundamental, Melissa Irwin, directora de datos, personas y sostenibilidad, dijo que la IA podría ser el gancho crucial necesario para construir una cultura de datos.
Irwin dijo que, dado que los empleados tienen interés en el uso de la IA y se benefician de los conocimientos que probablemente les proporcione, es más probable que se comprometan a garantizar que los datos que recopilan y utilizan en los sistemas de la empresa estén limpios y conduzcan a buenos resultados del modelo.
Después de haber utilizado la IA durante un tiempo antes de la explosión de los modelos de lenguajes grandes, Endeavor Energy ahora fomenta activamente el uso de la IA entre los empleados en forma de CoPilot y su propia versión de ChatGPT, para que los empleados puedan ser socios en el futuro de la IA. el negocio.
7. Nunca olvides a los clientes a los que la transformación debe servir.
El proyecto de Warner en el Departamento de Educación SA impacta a 30.000 usuarios en las escuelas del estado, incluidos estudiantes con necesidades especiales. Dijo que era fundamental centrarse en los resultados que los usuarios necesitaban y deseaban, además de defenderlos cuando se trataba de diseño.
El proyecto ahora permite que múltiples partes interesadas accedan a la información de los estudiantes a través de dos tipos de registros desde un solo lugar de forma segura, y se expandirá de nueve a 12 tipos de registros en 12 meses. Warner dijo que su éxito se demostró cuando los propios usuarios solicitan más de la plataforma.
