Los médicos de las sucursales de Specsavers utilizaron datos sobre resultados clínicos para identificar una caída del 66 % en las referencias a oftalmólogos de hospitales durante el confinamiento inicial por la COVID-19, dijo el director de datos globales de la empresa.
“Eso no lo aprendimos nosotros como equipo, lo aprendieron los médicos”, dijo Helen Mannion en una sesión de apertura en la conferencia Big Data LDN (Londres) el 22 de septiembre.
Los datos se compartieron con las organizaciones benéficas Glaucoma UK y NHS, lo que contribuyó a los movimientos para permitir que las citas oftalmológicas de rutina continuaran durante los cierres. “Efectivamente, eso salvó la vista de miles de personas de una pérdida de vista prevenible”, dijo Mannion.
Según Mannion, esto muestra el valor de poner los datos en manos de especialistas en la materia. Los datos se proporcionaron para permitirles monitorear sus referencias, pero los médicos de la compañía los usaron para ayudar a abordar un problema inesperado e independiente. “Pueden entregar algo que nunca pensaste que harían”, dijo.
Specsavers utiliza una aplicación para proporcionar datos al personal de la tienda, que, según Mannion, se diseñó en función del viaje del cliente después de las pruebas de experiencia del usuario. Ella dijo que el servicio incluye enlaces a consejos sobre qué hacer si una medida cae por debajo de cierto nivel en el sistema Sharepoint de la compañía.
Agregando que en la actualidad puede haber demasiados datos pasados a las tiendas, Mannion dijo que quiere usar el aprendizaje automático para incorporar información relevante en las herramientas que el personal usa todos los días. “Para las personas que los usan, debería ser casi completamente invisible que están usando datos”, dijo en la sesión. “Lo que les importa es entregar sus resultados”.
Mannion dijo que cuando se unió a Specsavers hace tres años y medio, era “una organización de datos muy inmadura”. A principios de este año, cuando el directorio le pidió que calificara la madurez de los datos de la empresa sobre 10, “nos pusimos en dos, que después de tres años y medio creo que todavía es muy bajo en la escala”.
Mannion está orgullosa del progreso que ha logrado su equipo hasta ahora, pero es un proyecto a largo plazo. “Todavía tenemos una organización relativamente fragmentada con una gran cantidad de procesos manuales”, dijo. “No es un entorno optimizado y hay muchas más oportunidades que podemos obtener al utilizar los datos de manera más efectiva”.
Esto incluye completar el desarrollo de una vista única de clientes, con el objetivo de aumentar el puntaje de madurez a cinco sobre 10 en los próximos tres años.
Al principio de su tiempo en la empresa, algunos colegas dijeron que no creían que sería posible desarrollar una cultura de análisis de datos, pero ahora más de 150 personas usan la plataforma de análisis. Mannion dijo que una estrategia de persuasión, junto con cursos de capacitación y sesiones de “almuerzo y aprendizaje”, ayudó a convencer a los colegas del valor de los datos. Algunos se han convertido en defensores que ayudan a persuadir a otros.
Cuando los departamentos o las personas son reacios a utilizar el lago de datos común de la empresa, dijo que puede tener sentido ceder en los métodos y centrarse en los resultados, pero agregó que algunos cambian de opinión con el tiempo. “Hemos tenido personas que no quieren que agreguemos sus datos al lago, [saying] ‘son mis datos’, luego, un año después, me llaman y me dicen: ‘¿por qué mis datos no están en el lago?'”.
