Inmediatamente después de la pandemia de Covid, la actual crisis del costo de vida está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre los clientes y su capacidad para equilibrar las demandas financieras competitivas.
StepChange Debt Charity recibió 14 000 nuevos clientes para asesoramiento sobre deudas en junio de 2022, y aproximadamente uno de cada cinco de ellos citó un aumento en el costo de vida como la razón principal para endeudarse. De hecho, StepChange cita el aumento del costo de la vida como la única razón de endeudamiento más comúnmente mencionada entre los nuevos clientes.
La organización benéfica informó que el 28% de los nuevos clientes son responsables de las facturas de agua. Si bien los hogares no han visto aumentar sus facturas de agua de la misma manera que el gas y la electricidad, la restricción general de los fondos domésticos significa que muchos están luchando con todos sus gastos.
Los hallazgos de StepChange se reflejan en un estudio de la empresa de datos Sagacity, que descubrió que dos tercios del Reino Unido (alrededor de 18,6 millones de hogares) están preocupados por su capacidad para pagar las facturas de servicios públicos, pero solo el 6% de las personas encuestadas han preguntado específicamente a su proveedor de servicios públicos para obtener ayuda.
El gobierno y los reguladores han lanzado una serie de iniciativas para que las empresas de servicios públicos limiten el impacto de la crisis del costo de vida en los miembros más vulnerables de la sociedad.
Durante un período piloto de 20 meses a partir de 2020, el regulador de agua Ofwat otorgó 63 millones de libras esterlinas a través de su fondo de innovación. Uno de los proyectos ganadores, Water4All, un consorcio liderado por Southern Water, tiene como objetivo ayudar a los clientes que pueden tener problemas con las facturas al mejorar la forma en que se identifican los hogares vulnerables y de bajos ingresos para que puedan recibir un mejor apoyo.
Identificación de propiedades
Southern Water ya está trabajando con Sagacity, otro miembro del consorcio, para ayudarlo a identificar mejor las propiedades que pueden estar vacías y donde los clientes se han mudado sin informar a las empresas de servicios públicos.
El Occupier ID patentado de Sagacity verifica, corrige y actualiza datos de mala calidad para eliminar errores y quejas, lo que da como resultado una facturación más precisa y un servicio mejorado para los clientes. En lugar de depender únicamente de hacer coincidir diferentes conjuntos de datos, Sagacity utiliza análisis para limpiar los datos de los clientes. Los datos que utiliza incluyen, entre otros, datos de propiedad, datos de referencia crediticia, Registro de la Propiedad y conjuntos de datos de terceros especializados.
Al mudar propiedades, contactar al proveedor de agua no siempre es la máxima prioridad. Esto hace que los datos en la base de datos de facturación sean inexactos y significa que las personas que viven en dichas propiedades a menudo reciben facturas sorpresa dirigidas a “El ocupante”. Esto se está convirtiendo en un problema cada vez mayor para las empresas y está dejando a muchos clientes sin acceso a la ayuda que puedan necesitar.
Al describir la importancia de los datos limpios y precisos de los clientes, Donna Howden, jefa de servicio al cliente de Southern Water, dice: “Water4All reúne a empresas de agua y datos. Con Sagacity, estamos trabajando juntos para ver cómo encontramos clientes financieramente vulnerables. Algunos pueden estar luchando para pagar las facturas de energía y no pagarán el agua”.
Al analizar los datos de Sagacity, dice que puede ser posible identificar quién está teniendo dificultades financieras y puede estar en riesgo de que le corten el suministro de agua.
Southern Water ha visto una tendencia creciente de propiedades sin un ocupante identificado, lo que significa que no se pueden emitir facturas y no se puede contactar a los clientes. Si bien algunas de estas propiedades están vacías o anuladas, otras no lo están, lo que crea una variedad de desafíos para la empresa y sus clientes. Cuando no se pagan las facturas o no se leen los medidores, el agua que se usa no solo representa una pérdida de ingresos, sino que a menudo también se pierde y se considera una fuga.
Como parte de la revisión de precios de 2019 de Ofwat, el regulador del agua estipuló que las compañías de agua deben establecer un compromiso de desempeño que cubra la gestión de las lagunas (propiedades no facturadas) y vacíos (propiedades vacantes) del sitio, tanto para clientes domésticos como no domésticos.
Esto significa que las compañías de agua deben comprender quién vive en la propiedad, si ha habido un desarrollo inmobiliario y si faltan datos, como dónde faltan algunos números en los datos de una calle determinada, dice Howden. Esto puede suceder cuando se combinan dos casas para crear una propiedad más grande.
El valor de los datos de facturación limpios
Identificar estas propiedades de brecha es un paso clave para ayudar a la compañía de agua a comprender si alguien tiene dificultades para pagar la factura del agua. Haciendo referencia a un estudio de StepChange, Howden dice que los clientes nuevos en la deuda tardan, en promedio, 12 meses en comunicarse con el proveedor.
“Históricamente, siempre hemos hecho algún tipo de rastreo con las agencias de búsqueda”, agrega. “Podríamos tener un cliente que viva en una propiedad que sea elegible para nuestro apoyo financiero o que pueda registrarse para nuestro servicio prioritario”.
Pero, para identificar a estos clientes vulnerables, se requieren datos limpios y precisos. Durante una prueba piloto del proyecto de limpieza de datos, Sagacity limpió y validó el 98 % de las cuentas suministradas por Southern Water, lo que redujo significativamente los casos de direcciones incorrectas. Como resultado, en el 31 % de los casos, Sagacity identificó a un ocupante con un alto nivel de confianza, lo que permitió a Southern Water comunicarse con esos clientes, que antes eran desconocidos o estaban en la lista incorrecta, y facturarles en consecuencia.
Dejando a un lado las restricciones impuestas por el Reglamento general de protección de datos (GDPR), Howden espera que algún día sea posible que todas las empresas de servicios públicos compartan datos de una manera que les ayude a comprender cuándo una propiedad tiene un nuevo ocupante y si esa persona puede ser elegible para el apoyo financiero.
“Identificar a los ocupantes nos da una imagen real de nuestra región, clientes y datos demográficos”, dice ella. “Nos permite brindar nuestra gama completa de servicios a los clientes, especialmente a aquellos que más necesitan nuestro apoyo. Esto nunca ha sido más crítico, con la actual crisis del costo de vida que afecta a tantas personas”.
