No quiere hacer perder el tiempo a la gente y ciertamente no quiere perder el suyo. Con un guión de llamadas en frío, ceñirse a los fundamentos es una buena idea, especialmente al principio.
Aquí hay siete scripts eficientes y efectivos que puede utilizar para comenzar. Ingrese la información de su empresa, modifique el guión para que suene natural para sus representantes y luego levante el teléfono.
1. Guión de llamada en frío para ventas B2B
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Reps: Hola, este es [NAME] con [COMPANY]es [CONTACT] ¿disponible? Contacto: ¿Qué deseas? Reps: ¿Tiene dos minutos para hablar sobre cómo mejorar su servicio al cliente con un CRM actualizado? Contacto: No precisamente… Reps: No hay problema, lo entiendo totalmente. ¿Puedo enviarle un correo electrónico rápido con un resumen de cómo nuestro CRM aumenta las tasas de resolución de la primera llamada en un 50 % durante el primer mes? |
Este guión es útil porque contiene los elementos centrales que cualquier llamada en frío necesita para despegar: una bienvenida transparente, una rápida declaración de intenciones y empatía en todo momento. El cliente sabe casi instantáneamente lo que sucede en la llamada, por lo que cuando dice que no está interesado, el representante respeta la decisión y lo redirecciona a una oferta de registro por correo electrónico.
Tenga en cuenta que el script ofrece otro beneficio al cliente cuando presenta la opción de correo electrónico: un aumento del 50 % en la resolución de la primera llamada llama la atención de alguien que dirige un centro de llamadas. Aumenta la satisfacción del cliente, reduce los tiempos de cola de llamadas y crea márgenes de beneficio más amplios sin tener que contratar a un solo agente nuevo.
Digamos que la persona no cree en la afirmación de venta de una reducción del 50%: perfecto. Estarán preparados para interactuar con el correo electrónico, donde el caso de su empresa se expone en tantas palabras como desee. Mientras tanto, su representante ya está haciendo más llamadas. El fomento de clientes potenciales es parte de las ventas B2B y, con este script, una fracción de los contactos ingresará a la parte superior de su embudo de ventas.
2. Guión para ventas B2C
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Reps: Hola, es este [CONTACT]? Contacto: Sí, ¿quién llama? Reps: Hola [CONTACT]esto es [NAME] de [COMPANY]. ¿Cómo está hoy? Contacto: Bien. ¿Por qué llamas? Reps: Llamo porque acabamos de lanzar nuestro nuevo servicio telefónico VoIP que creo que podría ser de su interés. Está diseñado para brindar la misma calidad de llamadas que recibe con cualquier servicio celular importante a una tarifa mucho más económica. Contacto: Realmente no necesito eso. Reps: Entiendo. ¿Estaría dispuesto a escuchar un poco más sobre cómo nuestro [PRODUCT NAME] ¿Funciona y permite que los equipos colaboren en comparación con su configuración actual? |
Este guión continúa con el patrón de empatía intro-contexto, pero sutilmente desvía la conversación lejos del precio y hacia una mejor colaboración.
En este caso, la persona que llama ya sabe que el servicio podría ser más barato, por lo que ofrecer la idea de capacitación de los empleados podría ser otra razón para permanecer en la llamada. Si el cliente muerde esto, ya existen dos razones de peso por las que podría querer cerrar la venta.
Y si no, los representantes deben anotar el resultado de la interacción en el software CRM y pasar al siguiente contacto. Mantén el ritmo, hay muchas llamadas que hacer. Considere la posibilidad de utilizar un marcador saliente para ganar el juego de números que es la comunicación en frío B2C.
3. Guión de introducción frío para clientes potenciales calificados
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Reps: Hola [CONTACT]esto es [NAME] de [COMPANY]. ¿Cómo estás hoy? Contacto: Estoy bien. ¿Le puedo ayudar en algo? Reps: Me comunico con usted porque nos especializamos en ayudar a las empresas a aumentar sus tasas de satisfacción del cliente mediante el uso de nuestro CRM. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para ver si nuestra solución podría ser adecuada para usted? Contacto: En realidad, estoy bastante satisfecho con nuestro sistema actual. Reps: ¡Oh, eso es genial! ¿Puedes contarme un poco qué te gusta de él? |
Este guión puede parecer un guión de ventas, pero en realidad está diseñado para calificar clientes potenciales. Por ejemplo, si el contacto se entera del CRM y no está interesado en absoluto, es una señal de que podría no ser la persona adecuada, especialmente si responde diciendo que no tiene nada que ver con los CRM.
Sin embargo, dado que el contacto en este ejemplo indicó conocimiento de CRM, esto le dice al representante que podría tomar decisiones y ser un líder de calidad para el futuro.
La redirección después de la objeción también está bien hecha. En lugar de sentirse decepcionado por un cliente potencial que dice que no está interesado, el representante redirige la conversación para reconocer la respuesta del contacto de manera positiva y al mismo tiempo darle la palabra.
Esto hace que el contacto se sienta respetado y también le brinda al representante la oportunidad de recopilar información importante sobre lo que otros CRM están haciendo bien y lo que sus clientes sienten por ellos.
4. Guión de llamada en frío para presentar un producto o servicio
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Reps: Hola, este es [NAME] de [COMPANY]te llamo para hablarte sobre nuestro nuevo [PRODUCT] paquete que aumenta la eficiencia de los empleados y la satisfacción del cliente. Contacto: No, gracias. Reps: Bien, a nadie le gusta recibir una llamada en frío. ¿Puedo hacerte una pregunta antes de irnos? Contacto: Seguro… Reps: ¿Amas absolutamente a tu actual? [PRODUCT]¿O funciona lo suficientemente bien? |
Este guión es un buen ejemplo de cómo tratar con un cliente desinteresado. Establece la intención desde el principio para que el cliente sepa lo que está pasando y también les ofrece un mini argumento de venta en la primera frase.
Cuando indican su falta de interés, el representante se lo toma con calma antes de pedir permiso para hacer una solicitud más. Cuando el contacto lo concede, hace una pregunta que lleva la conversación al ámbito de los sentimientos, lo que puede darle al representante la oportunidad de participar en técnicas de venta emocional. Esta suele ser una estrategia más fructífera que intentar ganarse a la gente con datos estériles sobre especificaciones técnicas, características, costes, etc.
En el peor de los casos, se llevarán información valiosa sobre el producto de un competidor y lo que más le importa. Seguro que los datos son anecdóticos, pero con la integración de CRM, almacenar dicha información de llamadas es fácil: analizar estos datos a escala puede generar información valiosa sobre la opinión del cliente, las tendencias de los compradores, las ideas de la hoja de ruta de productos, etc.
5. Guión para dejar un mensaje de voz
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Reps: Hola [CONTACT]esto es [NAME] de [COMPANY]. Quería hablar brevemente sobre nuestro software CRM porque podría beneficiar a su empresa. Me encantaría ver que su organización obtenga los mismos aumentos en la satisfacción del cliente y el ROI que experimentan nuestros clientes actuales desde que cambiaron a nuestro CRM. Por favor llámeme al [NUMBER] cuando tengas la oportunidad. |
Este es breve y conciso, como deberían ser los mensajes de voz. Incluye la información más relevante desde el principio y le brinda a la persona del otro lado una razón convincente para volver a llamar.
Al final también hay un lenguaje sutil que es particularmente valioso. En lugar de decir “No dudes en devolverme la llamada”, dice “Por favor, devuélveme la llamada”.
Esta pequeña diferencia hace que la solicitud sea más directa y explícita, lo que potencialmente aumenta las posibilidades de recibir una devolución de llamada.
Nota: el correo de voz no siempre es la mejor opción. Finalizar la llamada y actualizar el estado para “intentar de nuevo en X días” está bien, incluso es preferible en algunas circunstancias. Alternativamente, puede usar un marcador automático que le permita dejar mensajes de voz automáticamente o que no conecte a un agente sin una persona que llame en vivo. Usar el tipo correcto de marcador es la mejor manera de aumentar el volumen y la precisión de la comunicación en frío por teléfono.
6. Guión de llamada en frío para donaciones
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Reps: Hola [CONTACT]esto es [NAME] llamando desde [ORGANIZATION]. ¿Cómo estás hoy? Contacto: Estoy bien, gracias. ¿Qué puedo hacer por ti? Reps: Me estoy acercando para apoyar [CAUSE]ya que actualmente estamos recaudando fondos en su nombre. Entiendo que puede recibir muchas solicitudes como esta, por lo que no quiero quitarle demasiado tiempo. ¿Estaría bien si compartiera más sobre la causa? Contacto: De hecho, ya he donado. Reps: ¡Eso es maravilloso, muchas gracias! Realmente apreciamos su generosidad y nos encantaría mostrárselo de primera mano. ¿Estaría interesado en ser voluntario en nuestro próximo evento? |
Esta llamada conduce con empatía, lo cual es especialmente importante en un entorno de recaudación de fondos, ya que intenta que el contacto se sienta como si ambos estuvieran en el mismo equipo. También sigue el protocolo estándar de declarar la intención de forma clara e inmediata, y demuestra respeto por el contacto al pedir permiso para entrar en más detalles.
Cuando el contacto regresa con una respuesta común “Ya hice una donación”, el representante no lo presiona para que haga una donación adicional ni se da por vencido en la llamada. En cambio, desvían la conversación con un llamado a la acción secundario que aplaude la generosidad del contacto.
Esto es más que una simple forma agradable de agradecer y podría hacer que el contacto done parte de su tiempo a su causa. No es necesario tener un evento específico en mente para hacer esta pregunta: si alguien está dispuesto y es capaz de ofrecerse como voluntario es información importante que debe registrarse en el software CRM de una organización sin fines de lucro.
7. Guión de introducción frío para un contacto enojado
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Reps: Hola, este es [NAME] de [COMPANY]¿Estoy hablando con [CONTACT]? Contacto: Sí. ¿Qué deseas? Reps: Parece que podrías estar ocupado, ¿te pillé en un mal momento? Contacto: No, esta es solo la quinta llamada telefónica que recibo sobre esto y estoy cansado de escucharlo. Reps: Eso suena frustrante. Si está dispuesto a ello, me gustaría que esta llamada valga la pena. ¿Estaría dispuesto a compartir qué es lo que le molesta específicamente de estas llamadas? |
Muchas personas se sienten molestas al responder llamadas no solicitadas, por lo que es importante reconocer sus sentimientos en lugar de intentar seguir adelante. Este representante observa de inmediato el tono apresurado en la voz del contacto y le pregunta si es mal momento para hablar.
Cuando el contacto les cuenta lo que ha estado pasando, el representante siente empatía e inmediatamente habla sobre cómo pueden hacer que esta experiencia sea diferente.
Además, también le dan al contacto la oportunidad de desahogarse, lo que probablemente el cliente aprovechará. Después de haber expresado sus sentimientos, el representante podría tener una nueva oportunidad de venderles, suponiendo que no soliciten ser incluidos en la lista de No llamar.
