La tecnología pronto podría ayudar a los líderes de TI y a sus empleadores a gestionar las cargas de trabajo de los equipos tecnológicos y de la fuerza laboral en general dentro de horas de trabajo razonables, según la firma de software Avaya.
Phil Zammit, vicepresidente de Avaya para Asia-Pacífico y Japón, China e India, dijo a TechRepublic que la tecnología ha permitido una cultura laboral “siempre activa”, especialmente en puestos de atención al público. Durante la pandemia, esta tendencia se expandió a funciones administrativas o de apoyo, como los centros de llamadas, ya que los trabajos de oficina tradicionalmente estructurados se volvieron remotos, desdibujando las líneas entre la vida profesional y personal.
Sin embargo, las leyes australianas de “derecho a desconectarse”, introducidas para los empleadores más grandes en agosto de 2024, pueden impulsar a las empresas a aprovechar la tecnología una vez más, esta vez para optimizar los flujos de trabajo y aplicar límites laborales más saludables en todas sus organizaciones.
El derecho a desconectarse ahora está consagrado para la fuerza laboral tecnológica de Australia
Según las nuevas leyes de Australia sobre el derecho a desconectarse, los empleados de organizaciones con más de 15 miembros del personal pueden negarse a monitorear, leer o responder al contacto del empleador fuera del horario laboral en algunas situaciones. Esta política se aplica a los miembros directos e indirectos de la fuerza laboral tecnológica, que el Consejo Tecnológico de Australia estimó en aproximadamente 935.000 trabajadores a mediados de 2023.
El nuevo derecho de los empleados depende de si el contacto fuera de horario es razonable o no dentro del contexto específico de cada situación y aún debe ser probado ante la Comisión de Trabajo Justo de Australia. Esto significa que cualquier contacto entre líderes de TI, gerentes y trabajadores de tecnología fuera del horario estándar requerirá una cuidadosa consideración del derecho a desconectarse.
Zammit dijo que los comentarios anecdóticos muestran que todas las organizaciones con las que Avaya interactúa en el mercado australiano son conscientes de la necesidad de cumplir con las nuevas leyes sobre el derecho a desconectar en toda su fuerza laboral.
Sin embargo, dijo que era “una especie de escenario de esperar y ver y observar”, ya que las organizaciones buscan equilibrar el nuevo requisito de cumplimiento con “la realidad de simplemente hacer las cosas”.
“Las organizaciones están… trabajando cada vez más hacia el principio de centrarse primero en el cliente”, explicó Zammit. “Si trabajas en una organización de servicios, desde un punto de vista tecnológico o no tecnológico, y hay un problema o una falla con un cliente, creo que la pregunta es cómo equilibrar la necesidad de que todos pongan manos a la obra, en ¿Ese momento de angustia, con un escenario de derecho a desconexión?”, cuestionó.
Por ejemplo, la industria tecnológica de Australia tuvo que ampliar el horario laboral cuando se produjo una interrupción global de Windows relacionada con Crowdstrike un viernes por la tarde, lo que obligó a los equipos tecnológicos a abordar el problema durante el fin de semana.
Equilibrar la productividad con el equilibrio entre la vida personal y laboral de los empleados
Trabajar fuera del horario programado no es inusual en Australia.
Una investigación del Instituto de Australia en 2022 encontró que el 71% de los trabajadores habían trabajado fuera del horario programado. Estos empleados trabajaban, en promedio, seis semanas de horas extras no remuneradas al año, lo que equivalía a 8.000 dólares al año o 315 dólares cada dos semanas. Más de un tercio (38%) informó que las horas extras eran una expectativa en sus lugares de trabajo.
Las razones más comunes dadas para trabajar horas extras incluyeron:
- Tener demasiado trabajo (36%).
- Escasez de personal (28%).
- Menos interrupciones trabajando fuera del horario habitual (26%).
- Expectativas de los directivos o supervisores (23%).
La tecnología había permitido parte de esta expansión en las horas de trabajo, dijo Zammit, junto con la globalización, que estaba viendo a más empleados trabajar con más frecuencia con equipos en diferentes zonas horarias.
Sin embargo, la pandemia hizo que más empleados se centraran en el equilibrio entre la vida laboral y personal. Zammit dijo que la gente ahora suele elegir empleadores basándose parcialmente en filosofías relacionadas con el equilibrio entre el trabajo y la vida privada. Este es el caso de la industria tecnológica, ya que una encuesta de 506 líderes tecnológicos realizada por Remote encontró que el 58% estaba perdiendo trabajadores tecnológicos a favor de rivales que ofrecían una mayor flexibilidad.
“Se vuelve realmente difícil para un empleador que siempre intenta aumentar la productividad”, dijo Zammit. “Si empiezas a pensar en el impacto del derecho a desconectar, pero también en crear el equilibrio adecuado entre vida personal y laboral, tienes que ser muy consciente y deliberado en no imponer un modelo operativo de 24 horas”.
La tecnología podría aportar equilibrio en la fuerza laboral y crecimiento empresarial
Si bien la tecnología ha sido parte del problema, Zammit cree que también puede ser parte de la solución.
En el futuro, las organizaciones pueden aplicar los métodos sofisticados utilizados para gestionar los picos y valles en los centros de contacto a los trabajadores de front-office, permitiéndoles optimizar las cargas de trabajo entre los equipos y salvaguardar mejor el derecho a desconectarse.
“La mayoría de las organizaciones que administran un centro de contacto de gran escala se han vuelto extremadamente sofisticadas en la gestión de los altibajos, desde el punto de vista de la previsión, la gestión de la fuerza laboral, la optimización y todo ese tipo de cosas”, explicó Zammit.
“Hay un conjunto de herramientas incorporado sobre cómo navegar y operar para minimizar esos escenarios; si tiene un evento pico, digamos que es fin de trimestre, fin de mes… la mayoría de esos centros de contacto a gran escala son muy, muy inteligentes en términos de operar el escenario de recursos”.
La IA también se utiliza ahora para eliminar la carga de trabajo, como el trabajo en serie, para aplanar los picos y los valles.
“En cierto modo, los centros de contacto están a la vanguardia aquí, frente a los centros sin contacto o la oficina principal… que no tienen esos sistemas para gestionar la productividad”, señaló Zammit.
Sin embargo, añadió que las organizaciones también deben abordar las preocupaciones de que los empleados se sientan demasiado supervisados por el software. En el futuro, las empresas pueden ampliar las estrategias de optimización de la fuerza laboral a más roles administrativos para crear un “modelo operativo más eficiente” en todos los ámbitos.
Este enfoque podría beneficiar a los empleados al generar horarios de trabajo más regulares y mejorar la experiencia de los clientes al garantizar que interactúen con empleados más felices y satisfechos. Zammit dijo que una mejor experiencia de agente o empleado a menudo conduce a una mejor experiencia del cliente, lo que a su vez aumenta el valor potencial de por vida de un cliente.
