Un marcador saliente es un software que automatiza y gestiona las llamadas telefónicas salientes. Marca desde una lista de números de teléfono y conecta a un agente cuando alguien contesta.
Al automatizar el proceso de marcación, pueden reducir las tareas manuales repetitivas. Esto es un gran problema cuando los agentes del centro de llamadas realizan cientos de llamadas al día. Si se implementan bien, los marcadores pueden aumentar la productividad de los empleados y reducir el agotamiento al mismo tiempo.
Marcadores salientes: beneficios y compensaciones
Estas son herramientas poderosas, pero no se puede simplemente configurar un agente con un marcador saliente y esperar que suceda algo bueno. La implementación efectiva de un marcador saliente implica un trabajo de backend y sanciones legales graves por el mal uso de uno.
Antes de entrar demasiado en materia, aquí hay una vista de 10,000 pies de los beneficios y desventajas de usar un marcador saliente.
| Beneficios: | Compensaciones: |
|---|---|
|
|
Si ha estado en el negocio durante más de cinco minutos, probablemente se esté preguntando: ¿es legal automatizar las llamadas a personas en los EE. UU.?
La respuesta es sí, siempre que cumplas la ley.
Desde el punto de vista del cumplimiento, ciertos tipos de marcadores de centros de llamadas son mucho más riesgosos de usar que otros. Analizaremos cada tipo, sus ventajas y desventajas y cuándo usarlo.
Tipos de marcadores salientes
La mayoría de los marcadores salientes están completamente en la nube. Hay algunos que realizan llamadas a través de la red telefónica pública conmutada (PSTN), pero la gran mayoría utiliza sistemas telefónicos de protocolo de voz sobre Internet (VoIP).
El resultado de esto es que no necesitará comprar equipos nuevos. Sus agentes pueden realizar llamadas utilizando el marcador saliente desde una computadora, tableta o, potencialmente, un teléfono móvil.
Los proveedores también están a cargo de la seguridad de VoIP con marcadores automáticos. Estás iniciando sesión en su red para hacer llamadas, por lo que solo debes asegurarte de que las personas estén usando contraseñas seguras.
La mayoría de los proveedores ofrecen una variedad de opciones de marcador y usted puede comprar diferentes suscripciones de marcador para usuarios individuales.
Marcador predictivo
Los marcadores predictivos intentan maximizar la eficiencia del centro de llamadas mediante el uso de algoritmos para analizar datos históricos y las condiciones actuales. Con estos datos, intentan predecir cuándo estará disponible un agente y ajustar la tarifa de llamadas según las condiciones actuales del call center.
Como resultado, los marcadores predictivos reducen el tiempo de inactividad sin abrumar a los agentes con llamadas.
La función principal de los marcadores predictivos es aumentar las tasas de contacto. Son más adecuados para centros de llamadas que manejan volúmenes considerables de llamadas salientes, como servicios de concertación de citas, empresas de telemercadeo y empresas de generación de leads.
| Ventajas del marcador predictivo: | Contras del marcador predictivo: |
|---|---|
|
|
Vista previa del marcador
Un marcador de vista previa permite a los agentes ver la información del cliente antes de aceptar una llamada. Los agentes pueden aceptar o rechazar cada llamada en función de la probabilidad de un resultado exitoso o de si cumple con las regulaciones.
Los marcadores de vista previa brindan más control sobre el proceso de llamada que otros marcadores salientes. El agente tiene un tiempo de vista previa antes de que comience cada llamada, lo que es útil para revisar el historial del cliente y cualquier información relevante que pueda mejorar la participación.
Los marcadores de vista previa funcionan mejor en industrias que requieren un alto grado de personalización. Además, industrias como las financieras y la atención médica tienen regulaciones estrictas con respecto a las llamadas salientes, y los marcadores de vista previa pueden facilitar que los agentes cumplan con las normas.
| Vista previa de las ventajas del marcador: | Vista previa de las desventajas del marcador: |
|---|---|
|
|
Marcador de energía
Los marcadores potentes automatizan el proceso de realizar llamadas salientes a gran escala. Aunque hay excepciones, los agentes no suelen revisar la información del cliente antes de que comience cada llamada con este tipo de sistema.
Los marcadores avanzados realizan una cantidad predeterminada de llamadas según la disponibilidad del agente. Cuantos más agentes estén disponibles, mayor será el volumen de llamadas que realiza el marcador potente. Cuando un cliente responde, hay un agente en vivo listo para conectarse de inmediato.
Normalmente, este tipo de marcador recorre una lista de números de teléfono de forma secuencial, por lo que no omite el correo de voz ni las señales de ocupado. Ante estas situaciones, los agentes pueden optar por desconectarse o dejar un mensaje de voz.
Los marcadores potentes mejoran la experiencia del cliente al garantizar que ninguna persona que llama se quede sin un agente. Asimismo, la marcación automática y las colas reducen el tiempo de inactividad y garantizan que el tiempo de los agentes sea productivo.
Las industrias que dependen de llamadas salientes a gran escala pueden beneficiarse de los potentes marcadores. Algunos ejemplos son las empresas de telemercadeo, las empresas de comercio electrónico y las empresas de investigación de mercado.
| Ventajas del marcador de potencia: | Desventajas del marcador eléctrico: |
|---|---|
|
|
marcador progresivo
Los marcadores progresivos tienen como objetivo equilibrar el control de los marcadores de vista previa y la eficiencia de los marcadores potentes. Al igual que un marcador potente, un marcador progresivo realiza una cantidad predeterminada de llamadas de una lista. Si no hay respuesta, el sistema pasa al siguiente número.
Con un marcador progresivo, los agentes reciben simultáneamente la información del cliente y la llamada entrante. Este proceso hace que los sistemas de marcador progresivo sean ligeramente más rápidos que los marcadores de vista previa, pero también reduce el tiempo que los agentes tienen para prepararse.
Los marcadores progresivos ayudan a los agentes a realizar llamadas consecutivas de manera eficiente. También mejoran el servicio al cliente y la lealtad al incluir algunas funciones de los marcadores de vista previa.
Este tipo de sistema es esencial cuando una empresa necesita manejar un gran volumen de llamadas pero aún desea brindar un enfoque personalizado. Los equipos de ventas, por ejemplo, utilizan marcadores progresivos al renovar las suscripciones de una base de clientes existente.
| Ventajas del marcador progresivo: | Contras del marcador progresivo: |
|---|---|
|
|
Cuestiones de cumplimiento con los marcadores salientes
Mantener el cumplimiento de las normas de comunicación empresarial es increíblemente importante para las empresas que utilizan marcadores salientes. Las multas son elevadas y las sanciones incluyen una posible pena de cárcel.
Un buen software de marcador saliente incluye una gama de herramientas que ayudarán a sus agentes a cumplir con un volumen de llamadas drásticamente aumentado.
Por ejemplo:
- Protección de zona horaria: el marcador saliente no puede llamar a un número cuya hora local esté fuera de las 8 a.m. a 9 p.m.
- Integración de la lista DNC: Todos los números en sus listas de llamadas se comparan con las listas nacionales y estatales de No llamar.
- Divulgación de la grabación: mensajes automáticos que informan a las personas que la llamada puede ser grabada.
Todas estas características ayudan a los agentes a moverse más rápido y a cometer menos errores que podrían causar problemas al centro de llamadas.
Dicho esto, la empresa que utiliza el marcador saliente es responsable de capacitar a los agentes para que utilicen estas poderosas herramientas de manera responsable y de garantizar que sus listas de llamadas estén limpias.
Agentes de capacitación sobre marcadores salientes
Los centros de llamadas tienen una tasa de rotación promedio del 30 al 45 por ciento. Cualquiera que haya trabajado alguna vez en uno no se sorprenderá con esa cifra.
El efecto natural de una rotación tan alta es que los gerentes de los centros de llamadas siempre están capacitando a mucha gente nueva. Es un difícil acto de equilibrio entre brindar la capacitación y el apoyo necesarios para que un agente tenga éxito y lograr que participe en llamadas en vivo para obtener una experiencia real.
Como mínimo, los nuevos empleados deben recibir capacitación sobre el marcador, CRM y cualquier otro software del que sean responsables.
Considere una prueba de habilidades prácticas que los nuevos empleados deben aprobar para demostrar que pueden navegar por los paneles, actualizar los estados de las llamadas de manera adecuada, etc. Tratar con una persona que llama en vivo es un conjunto de habilidades separadas del uso del sistema, y un nuevo agente que intenta aprender a hacer ambas cosas al mismo tiempo no durará mucho.
En ese sentido, no se puede simplemente entregarle a la gente un guión y esperar que entiendan cómo usarlo. Algunos nuevos empleados pueden tener experiencia en ventas o en centros de llamadas, lo que ayuda mucho, pero muchos no sabrán cómo manejar las objeciones ni escuchar activamente.
Haga que la gente escuche ejemplos de llamadas exitosas y no exitosas. Haga lo que pueda para controlar a las personas que tienen dificultades para alcanzar los números. El monitoreo de la calidad del centro de llamadas es crucial cuando hay agentes que realizan cientos de llamadas por día. Un mal agente puede consumir una lista de buenos números en poco tiempo.
También tendrá que enfatizar la importancia del cumplimiento: los nuevos empleados no entran por la puerta entendiendo las leyes de la TCPA o lo que es una lista del Comité Nacional Demócrata. Si alguien va a utilizar algún tipo de marcador saliente automatizado, debe comprender cómo mantener a su empresa fuera de problemas.
