Configurar un centro de llamadas VoIP no es tan complicado ni costoso como parece. Con las herramientas y la planificación adecuadas, puede tener un centro de llamadas completamente operativo dentro de su presupuesto sin sacrificar las funciones que necesita.
Esta guía explica cómo hacer precisamente eso, incluidos consejos de alguien que ha configurado varios.
Crear una solicitud de propuesta para un centro de llamadas
Una RFP (Solicitud de propuesta) de centro de llamadas es un documento oficial que destaca por qué necesita un software de centro de llamadas, cómo sería la solución de centro de contacto ideal para usted, sus expectativas y su presupuesto.
Esto no es algo que debas simplemente preparar. Es importante involucrar a todos sus equipos para que no lo tomen por sorpresa más adelante.
Lo último que desea es descubrir que alguien necesita una característica específica que usted no sabía que era importante. En el mejor de los casos, comienza el proceso de nuevo. En el peor de los casos, acaba de firmar un contrato de un año de duración para un software que no se ajusta a sus necesidades.
Como mínimo, su RFP debe incluir:
- Detalles de la empresa: Hable sobre su visión, valores y objetivos comerciales, así como sobre su público objetivo, competidores y discurso de ascensor. Esto les da a los proveedores potenciales una idea general de lo que usted hace.
- Descripción general del proyecto: Defina los desafíos que enfrenta actualmente, lo que espera poder hacer con el software de su centro de llamadas, las funciones que necesita, una lista de dispositivos si ya los tiene y detalles específicos como su volumen de llamadas mensuales, horas de trabajo y los tipos de llamadas que va a manejar (entrantes versus salientes, ventas versus servicio al cliente, etc.).
- Presupuesto del proyecto: Hágales saber su rango de precios para que sepan de inmediato si están en el mismo estadio. También debe tener en cuenta si hay margen de maniobra en su presupuesto.
- Tu cronograma preferido: Tenga en cuenta cuándo espera implementar su sistema, los hitos clave que tenga y el plazo para elegir al mejor candidato. Una fecha de revisión específica les da un motivo para volver a comunicarse con usted en un período de tiempo razonable.
- Requisitos mínimos del proveedor: Explique cualquier requisito que tenga, como si prefiere un proveedor cercano, uno que tenga experiencia en su industria, aquellos que cumplan con HIPAA u otras pautas estrictas, un equipo con el que trabajar en un SLA o un socio con experiencia comprobada trabajando con empresas del mismo tamaño que la suya.
- Requisitos de presentación: Dígales lo que espera que le envíen, ya sea una cotización o propuesta oficial, un folleto que explique sus servicios, una presentación de diapositivas o algo completamente distinto que le ayude a tomar la mejor decisión.
VER: Conozca las 20 funciones principales del centro de llamadas a considerar.
Distribuya la RFP de su centro de llamadas a proveedores potenciales
RFP en mano, es hora de presentarlo a las personas adecuadas. Eso comienza con la elaboración de una lista de proveedores que probablemente puedan satisfacer sus necesidades.
Puede lograrlo investigando en línea, obteniendo recomendaciones de su red, leyendo estudios de casos y testimonios de clientes, o asistiendo a eventos en persona, como ferias comerciales, conferencias y foros.
A continuación, decide cómo quieres distribuirlos. La mayoría de las empresas los envían por correo electrónico o mediante un formulario en línea. También puede publicarlo públicamente en su sitio web o en un foro en línea.
Esto último puede ayudarle a llegar a un grupo más amplio de proveedores, pero es posible que encuentre algunos que en realidad no puedan ayudarle.
Puede utilizar una lista de verificación simple o una herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento de todo lo que recibe. A medida que se acerca la fecha límite de envío, asegúrese de enviar seguimientos a los proveedores que aún no le hayan enviado una propuesta.
Seleccione las mejores opciones y programe demostraciones
Ahora es el momento de revisar detenidamente todas las propuestas que has recibido. También puede realizar su propia investigación sobre otras empresas si lo desea.
Preste mucha atención al valor que ofrece cada proveedor por el precio.
No se trata sólo de la cantidad de funciones, sino más bien de las funciones que necesitas para lograr lo que buscas. Un proveedor puede tener todas las comodidades a un precio aparentemente excelente, pero tener que pagar más por una sola característica sin la que no puedes vivir puede hacerla más cara que otra cosa.
A continuación, programe demostraciones con los cuatro o cinco principales que mejor se adapten a sus necesidades al precio adecuado. Las demostraciones personalizadas son las mejores para que pueda hacer preguntas.
Las pruebas gratuitas son buenas, pero no las considere un reemplazo válido de una demostración. Hablar con el proveedor es un paso crucial que muchas empresas omiten. Claro, suena incómodo, pero te da la oportunidad de profundizar en los detalles y ver la solución en acción.
También es posible que puedas negociar un mejor precio si saben que has estado comparando precios.
VER: Comprenda los costos reales asociados con un nuevo sistema VoIP.
Regístrese para obtener la mejor opción y configure su número de teléfono
Durante el proceso de registro, podrás elegir tu número de teléfono. Muchos proveedores incluyen un número local o gratuito sin costo adicional. Si ya tiene uno que desea conservar, puede transferirlo a su nuevo proveedor.
Aunque el proceso de portabilidad es sencillo, puede llevar mucho tiempo.
Deberá notificar a la empresa que administra su número actual, iniciar el proceso con su nuevo proveedor, completar la documentación necesaria y, potencialmente, escribir una LOA (Carta de agencia).
A partir de ahí, tendrás que esperar hasta que se complete el proceso de transferencia. Durante ese tiempo, deberás pagar por ambos servicios.
En la mayoría de los casos, obtendrá un número temporal de su nuevo proveedor de centro de llamadas VoIP para usarlo mientras espera. Cuando su número anterior esté listo, todo se transferirá.
Una vez determinado su número principal, podrá agregar a todos sus usuarios y asignarles números de marcado directo o extensiones.
Comprar hardware (si es necesario)
Muchas empresas no necesitan ningún hardware. Si planeas que tu equipo use sus teléfonos celulares o computadoras (llamado softphone), solo tienes que considerar comprar auriculares.
Si necesita teléfonos de escritorio, algunos proveedores de VoIP venden hardware directamente o le permiten alquilarlo directamente. Comprar directamente a su proveedor significa que sus dispositivos vienen preconfigurados; todo lo que tiene que hacer es enchufarlos cuando lleguen.
Sin embargo, esa es la ruta más cara: los teléfonos nuevos generalmente cuestan alrededor de $ 100 cada uno y pueden llegar hasta $ 600 o más.
Si está dispuesto a configurar los dispositivos usted mismo, puede comprarlos a terceros u optar por teléfonos reacondicionados.
¿Ya tienes teléfonos que quieres conservar? Los teléfonos con IP ya son capaces de conectarse a Internet. Todo lo que tienes que hacer es asegurarte de que sean compatibles, configurarlos en tu cuenta en línea y conectarlos.
Los teléfonos analógicos requieren un adaptador que puede obtener directamente de su proveedor de VoIP.
Configura tu nuevo sistema de call center VoIP
Mientras espera que llegue el proceso de transferencia de números y el hardware, puede comenzar a configurar su nuevo sistema.
Para comenzar, descargue e instale las aplicaciones móviles y de escritorio de su proveedor. Desde allí, podrá configurar la configuración del correo de voz, la configuración de reenvío, los mensajes pregrabados, las reglas de enrutamiento de llamadas, los menús de IVR y la configuración para todos sus usuarios. Es una buena idea dedicar un tiempo a acostumbrarse a todo.
Muchos proveedores proporcionan una guía de introducción o una lista de verificación. También puede comunicarse directamente si necesita ayuda.
Si está utilizando la funcionalidad de softphone, puede pasar al siguiente paso.
De lo contrario, deberás configurar tus teléfonos. Los dispositivos preconfigurados no requieren mucho más que desembalarlos y enchufarlos. Para teléfonos de terceros, reacondicionados o existentes, el primer paso es registrar la dirección de control de acceso a medios (MAC) para cada uno.
Este es un código de 12 dígitos que identifica los dispositivos en su red. Por lo general, se encuentran en la parte inferior del teléfono.
Después de registrar sus dispositivos, la red les permitirá operar dentro de ella.
En este punto, es posible que también desees introducir un firewall y/o una VPN para proteger aún más tu sistema. Si bien los proveedores de calidad ofrecen seguridad de primer nivel, nunca es mala idea hacer más.
VER: Consulte mis principales consejos para una instalación de VoIP sin problemas.
Entrena a tu equipo
Con todo configurado, lo único que queda es entrenar a tu equipo. Puede resultar tentador apresurarse en este paso y asumir que todos lo resolverán a tiempo.
Para algunos equipos, ese puede ser el caso. Pero una formación exhaustiva en grupos pequeños siempre ha funcionado mejor para mí. Tomarse el tiempo para comprender dónde se confunden los usuarios puede ayudarlo a optimizar aún más el sistema y enseñarles en tiempo real.
También podrá pasar por situaciones simuladas y ejercicios de juego de roles utilizando el sistema para asegurarse de que sepan qué hacer sin importar qué.
Muchas soluciones de centros de llamadas también incluyen capacidades de monitoreo de llamadas en vivo (como susurros, intrusiones y tomas de control) y grabación de llamadas. Combinados, estos pueden ayudarlo a desarrollar programas de capacitación adicionales para nuevos agentes.
No olvide capacitarlos sobre la autenticación de dos factores y la creación de contraseñas seguras.
