La optimización de la fuerza laboral del contact center tiene dos pilares: gestión de la fuerza laboral (WFM) y gestión de la calidad (QM).
WFM consiste en pronosticar, programar y equilibrar cargas de trabajo para garantizar que tenga a las personas adecuadas en los asientos adecuados en cualquier momento dado. QM significa monitorear, analizar y mejorar el desempeño de los agentes.
Sin ambos, tendrá dificultades para satisfacer la demanda y mucho menos superar las expectativas de los clientes.
Estrategias de optimización de la fuerza laboral del contact center
Antes de hablar de por qué es importante, es importante comprender cómo es en realidad la optimización de la fuerza laboral.
Muchos te dirán que es tan sencillo como comprar el software adecuado. Pero ese no es el panorama completo.
Claro, el software puede tener un impacto significativo si sabes lo que estás haciendo. Pero es posible que ya estés utilizando varias estrategias de WFO sin darte cuenta. Y comprender cómo funcionan todas estas piezas juntas es clave para optimizar eficazmente su fuerza laboral.
Algunas de las estrategias de optimización de la fuerza laboral de los centros de contacto más comunes incluyen:
- Horarios flexibles.
- Previsión de la demanda.
- Enrutamiento basado en habilidades.
- Monitoreo en tiempo real.
- Gestión del desempeño.
- Compromiso de los empleados.
- Seguimiento del tiempo.
- Programas de formación.
- Oportunidades de formación cruzada.
- Incentivos basados en el desempeño.
- Aprovechando los chatbots de IA.
- Trabajo híbrido o remoto.
- Comentarios de los clientes.
- Análisis e informes.
- Documentación.
El verdadero poder de la optimización de la fuerza laboral radica en cómo encajan estas piezas para reducir costos, mejorar el rendimiento y brindar experiencias excepcionales a los clientes.
Por ejemplo, los programas de capacitación, las oportunidades de capacitación cruzada, un entorno de trabajo híbrido, las tácticas de participación de los empleados y los incentivos contribuyen a un equipo motivado, lo que se traduce directamente en un mejor desempeño.
Los agentes de alto rendimiento que aprovechan la IA del call center logran más resultados y, al mismo tiempo, brindan un servicio al cliente más rápido y de primer nivel.
Con pronósticos precisos y programación flexible, puede asegurarse de que sus mejores agentes estén ahí cuando más los necesita y, al mismo tiempo, darles tiempo libre para evitar el agotamiento.
Al final, sus agentes, clientes y resultados finales están más contentos.
Centrarse en una o dos áreas a la vez puede funcionar bien cuando su centro de contacto es pequeño. Resolver todo el rompecabezas lo prepara para crecer, protege el bienestar de su equipo y le brinda los datos que necesita para continuar optimizando con el tiempo.
Dejando eso de lado, hablemos de por qué es importante.
Beneficio 1: Agentes más felices y saludables
No es ningún secreto que trabajar en un contact center es un desafío. El trabajo en sí es tedioso y hablar con clientes enojados pasa factura. El exceso de trabajo, la falta de formación y el estrés interminable lo exacerban todo.
Cuando se hace bien, la optimización de la fuerza laboral les hace la vida más fácil a todos.
Es más que simplemente aumentar el rendimiento y la eficiencia: los procesos correctos pueden tener un impacto real y positivo en el bienestar de su equipo.
La programación flexible permite a los agentes equilibrar su vida laboral y personal, haciéndolos más felices en el trabajo. Permitir el trabajo híbrido o remoto va un paso más allá.
Combinado con pronósticos precisos, no tienen que preocuparse por superar sus límites debido a la falta de personal o sentirse inútiles si no hay suficiente que hacer.
El enrutamiento de llamadas basado en habilidades garantiza que solo reciban llamadas que puedan atender.
La capacitación continua, las oportunidades de capacitación cruzada y la gamificación les brindan herramientas para crecer y oportunidades para explorar lo que disfrutan. Además, el monitoreo en tiempo real puede crear una sensación de seguridad al saber que no tienen que manejar situaciones difíciles solos.
Juntos, sus esfuerzos contribuyen a reducir el estrés, aumentar la satisfacción de los empleados y un sentido de propósito para su equipo.
¿El resultado? Menor rotación, mejor rendimiento y una fuerza laboral muy comprometida.
Beneficio 2: una experiencia del cliente que supera las expectativas
Cuando sus agentes están contentos y saludables, se nota en sus interacciones con los clientes. Pero la optimización total de la fuerza laboral lleva la experiencia del cliente al siguiente nivel.
En lugar de trabajar para lograr los mismos objetivos de servicio al cliente que todos los demás, estás creando una ventaja competitiva que te diferenciará.
Cuando se hace bien, podrá crear un recorrido del cliente fluido desde el primer punto de contacto: sin largos tiempos de espera, explicaciones repetitivas ni cambios entre departamentos. Simplemente interacciones rápidas, útiles y amigables que no pueden esperar para contarles a sus amigos.
Llegar a ese nivel requiere un enfoque holístico de servicio al cliente.
El enrutamiento basado en habilidades garantiza que los clientes se conecten con el agente adecuado, mientras que los datos en tiempo real y las herramientas impulsadas por IA brindan a los agentes lo que necesitan para brindar soluciones personalizadas en poco tiempo.
Disfrutará de tasas de resolución de primera llamada (FCR) más altas, tiempos de respuesta más rápidos, un Net Promoter Score (NPS) mejorado y un impulso a otras métricas críticas. Pero va más allá de eso.
Los análisis y el control de calidad facilitan la detección de problemas recurrentes, lo que le permite preparar a sus agentes con antelación. Incluso podría configurar su sistema IVR, chat en vivo y recursos en línea para manejar preguntas comunes, liberando a los agentes y permitiendo que las personas que llaman se ayuden a sí mismas.
Con previsión y programación flexible, también podrá responder a la demanda dinámica.
Además, la capacitación cruzada de agentes comprometidos significa que cualquiera puede unirse para ayudar en cualquier momento. Siempre tendrás los recursos que necesitas para manejar los días rutinarios y los picos inesperados.
Hágalo bien y sus clientes nunca notarán la diferencia entre un turno lento y uno ocupado.
A medida que aumentan las expectativas, la optimización de la fuerza laboral le brinda la agilidad que necesita para evolucionar y superar las demandas cambiantes. No se trata sólo de mantenerse al día, sino de establecer un nuevo estándar para un servicio excepcional.
Beneficio 3: Menores costos operativos
Alinear su fuerza laboral con la demanda en tiempo real puede ayudarlo a limitar el exceso de personal durante los períodos lentos y las dificultades, el cansancio de sus agentes o el pago de horas extras para manejar los aumentos repentinos.
Esto se relaciona directamente con menores costos laborales.
Sin embargo, va más allá de los niveles de dotación de personal. Con las herramientas, el conocimiento y la capacitación adecuados, los agentes son más eficientes, reducen los tiempos promedio de atención y aumentan las resoluciones en la primera llamada.
Combinadas con la automatización, la inteligencia artificial y las integraciones adecuadas, las tareas rutinarias, como seguimientos, resúmenes y respuestas a preguntas comunes, se pueden manejar sin que un humano tenga que hacer nada en absoluto.
Todo esto se suma a atender más consultas con los recursos que ya tienes.
Con agentes más felices y saludables, también tendrá menos rotación, lo que le permitirá reducir el ciclo constante de contratación y capacitación de nuevo personal.
Los menores costos de reclutamiento y contratación por sí solos pueden tener un impacto importante en sus resultados.
Beneficio 4: Gestión optimizada de recursos
Hasta ahora, hemos hablado de beneficios para agentes, clientes y propietarios de empresas. Este se trata de gerentes y supervisores.
En primer lugar, la optimización de la fuerza laboral transforma el mundo, a menudo caótico, de la gestión de recursos en un proceso estratégico basado en datos. No más conjeturas, revueltas de último momento ni ver cómo la calidad del servicio cae en picado durante las horas punta.
Con herramientas de previsión avanzadas, pueden anticipar fácilmente el volumen y las necesidades de personal con una precisión notable.
Estas herramientas funcionan recopilando datos sobre cómo los equipos emplean su tiempo. Esto va más allá de atender a los clientes: podrá ver cuánto tiempo pasan los empleados en reuniones, tomando descansos para tomar café, capacitándose y asistiendo a eventos.
A partir de ahí, aprovecha los datos de uso, como la cantidad promedio de consultas que recibe, las horas pico, el tiempo que lleva procesar una consulta y las variaciones de un agente a otro.
Luego estima la demanda y le ayuda a crear un cronograma para satisfacerla.
Algunas herramientas incluso incluyen gestión de recursos en tiempo real, lo que permite a los supervisores reasignar miembros del equipo a diferentes actividades durante períodos lentos o pico.
Más allá de eso, pueden optimizar los turnos en función de las habilidades, las preferencias de los agentes y el tiempo libre programado para garantizar que siempre haya alguien cerca para ayudar.
Esta previsión permite una planificación proactiva en lugar de una resolución reactiva de problemas.
Los supervisores también pueden asignar recursos a proyectos especiales, reuniones y capacitación sin tener que preocuparse por comprometer las operaciones diarias.
El monitoreo y el análisis en tiempo real también brindan a los supervisores una visibilidad sin precedentes del desempeño de su equipo. Podrán detectar tendencias, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos sin tener que esperar a los informes de fin de mes para ver cómo van las cosas.
En general, la optimización de la fuerza laboral ahorra tiempo a la gerencia: en lugar de apagar incendios, pueden concentrarse en la estrategia, la resolución de problemas, el entrenamiento y el desarrollo de agentes.
Beneficio 5: escalabilidad y flexibilidad
Escalar es difícil, sin importar la industria en la que se encuentre. La optimización adecuada de la fuerza laboral lo prepara para manejar el escalamiento hacia arriba o hacia abajo en cualquier momento.
Ya sea que eso signifique prepararse para la temporada navideña con un volumen triple, fuera de temporada con un tercio de su demanda habitual, lanzar un nuevo producto o ingresar a un nuevo mercado, tendrá todas las herramientas y procesos que necesita para manejarlo con facilidad.
Además, las herramientas adecuadas de previsión y programación ayudan a tomar estas decisiones cruciales sobre la fuerza laboral.
Sin embargo, no se trata sólo de mayores volúmenes. También se trata de adaptarse a las necesidades de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado. La optimización de la fuerza laboral le brinda la flexibilidad de cambiar recursos, ajustar horarios y reasignar habilidades para resolver estos nuevos desafíos.
Junto con el software basado en la nube que le permite agregar y eliminar asientos con un clic, no tendrá problemas para satisfacer la demanda a medida que crezca.
Con una sólida gestión de calidad, mantendrá el nivel de servicio. Ya sea que atienda 100 llamadas al día o 10 000, cada cliente recibirá la atención que merece.
Software de optimización de la fuerza laboral del centro de contacto
Hay varias formas de obtener todas las herramientas de optimización de la fuerza laboral que necesita, incluidas las incluidas con el software del centro de contacto o como herramientas independientes que se integran entre sí.
La mayoría de las soluciones de centros de contacto de nivel empresarial, como RingCentral y Nextiva, ofrecen herramientas de optimización de la fuerza laboral. Esta es la opción más sencilla si ya está utilizando (o planea utilizar) un software de centro de contacto que lo tenga.
El mayor beneficio es la integración perfecta con el software que sus agentes ya utilizan.
Sin embargo, es probable que no obtenga tantas funciones o capacidades. Y será una molestia si decide cambiar de plataforma del centro de contacto.
Si desea las mejores herramientas absolutas para parte de la optimización de la fuerza laboral, las herramientas independientes, como When I Work para la programación o Leapsome para la participación de los empleados, son una forma excelente, aunque costosa, de hacerlo. Podrá elegir qué herramienta se adapta a sus necesidades, adaptarla a su negocio y reemplazar fácilmente piezas individuales si sus necesidades cambian.
Dicho esto, es más caro y la integración puede ser compleja, especialmente si hay problemas de compatibilidad. Probablemente necesitará recursos de TI para administrar su sistema.
