Los clientes quieren poder comunicarse con usted en sus propios términos, preferiblemente lo más rápido posible. Mejorar la experiencia del centro de contacto lo acerca a cumplir esa expectativa.
Facilitar a los clientes la búsqueda de lo que necesitan no es tan complicado como parece. No hay ningún misterio ni ciencia arcana extraña en esto: puedes implementar todos los métodos que estoy a punto de mostrarte en las próximas 24 horas.
1. Ofrezca devoluciones de llamada automáticas
Las devoluciones de llamadas automáticas son una característica de su respuesta de voz interactiva sistema (IVR).
Permite a los clientes mantener su lugar en la fila y recibir una devolución de llamada cuando sea su turno. Técnicamente, todavía están en espera, pero les estás dando la libertad de seguir con su día mientras esperan.
¿El beneficio menos obvio? Se conectarán con un agente que realmente pueda ayudarlos, en lugar de con quien esté disponible a continuación.
Alivia la presión de conectarse rápidamente a expensas de la calidad.
Algunos sistemas IVR avanzados también permiten a los clientes programar una cita. Otros le permiten controlar cuánto tiempo espera la persona que llama antes de ofrecerle una devolución de llamada.
De todos modos, los agentes no notarán ningún cambio en su flujo de trabajo, lo que la convierte en una de las formas más sencillas de mejorar la experiencia del centro de contacto para todos.
No solo ayuda al cliente, sino que también reduce las posibilidades de que una persona furiosa pierda el tiempo quejándose de la larga espera, gritándole a sus agentes o poniéndolos en situaciones difíciles que no saben cómo manejar.
La mayoría de las plataformas de centros de llamadas ofrecen devoluciones de llamadas automáticas, pero normalmente no se incluyen en los planes básicos. Si tiene acceso, activarlo no debería requerir más que unos pocos clics.
2. Utilice enrutamiento basado en habilidades
La basada en habilidades es una de las formas más eficientes de enrutamiento de llamadas. Conecta automáticamente a las personas que llaman con el agente más adecuado para atender sus necesidades.
Puede basar esto en una amplia gama de factores, incluido el idioma, el nivel de acceso, la experiencia, las habilidades, el conocimiento o la familiaridad con la persona que llama. Por ejemplo, un cliente de habla francesa se conecta con un agente de habla francesa en el primer intento. Es un ejemplo simple, pero marca una gran diferencia en la experiencia del centro de contacto.
Con el enrutamiento basado en habilidades, los clientes no tienen que explicar su situación varias veces ni sentirse atrapados con un agente que no puede ayudarlos.
Este enfoque también ayuda a aprovechar las fortalezas de sus agentes. Cuando los agentes manejan constantemente problemas para los que están bien equipados para resolver, naturalmente mejora sus habilidades y aumenta su confianza.
Los beneficios se multiplican a partir de ahí. Los agentes que no son los más adecuados para un problema en particular no pierden el tiempo y aquellos que pueden ayudar no tienen que buscar respuestas.
Todos tienen libertad para aprovechar al máximo su tiempo.
¿El mayor indicador de que está funcionando? Un aumento en su resolución de primera llamada (FCR) tasa. Cuando responde el agente más adecuado, aumentan las posibilidades de resolver los problemas en el primer contacto.
Desde un punto de vista técnico, el enrutamiento basado en habilidades se basa en datos de su software de CRM e información recopilada de su sistema IVR.
Puede que sea necesario pensar un poco para establecer la mejor configuración para su equipo, pero el proceso debería ser sencillo dentro del software de su centro de contacto. La lógica básica basada en reglas, la configuración condicional, la inteligencia artificial y la ayuda del equipo de atención al cliente de su proveedor lo ayudarán a lograrlo.
3. Aprovechar la IA o los chatbots basados en reglas
Los chatbots utilizan modelos de lenguaje grandes (LLM) para comprender y responder consultas basadas en texto a través del chat en vivo. A menudo, puede cargar su guía de estilo, manual de la empresa y otra documentación para ayudarlo a responder preguntas comunes en línea con su marca.
Alternativamente, puedes optar por chatbots basados en reglas en cambio. Estos guían a los usuarios a páginas relevantes de su sitio o los conectan con un agente cuando no hay otras opciones disponibles.
Si no tienes un chatbot, vale la pena considerarlo.
Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, nunca necesitan descansos y liberan a sus agentes para tareas más complejas que no se pueden automatizar.
Twilio es una excelente opción para empresas que quieran construir uno desde cero. Si bien requiere experiencia y una inversión inicial, vale la pena si tu presupuesto lo permite.
Si tienes un presupuesto más ajustado o prefieres un enfoque de bricolaje, HubSpot ofrece una alternativa más sencilla con un generador de arrastrar y soltar. Incluso tiene una versión gratuita y solo lleva unos minutos configurarla.
Incluso un chatbot básico puede responder preguntas que no requieren intervención humana.
¿Ya tienes un chatbot? Ahora es un buen momento para simplificarlo.
Nadie quiere pasar veinte minutos luchando contra un menú automatizado. En su lugar, programe su chatbot para responder preguntas frecuentes, ofrecer contenido útil y hacer algunas preguntas de seguimiento. Aquí es donde prosperan los chatbots. Si una situación requiere algo más, se debe conectar al usuario con un agente o crear un ticket para seguimiento.
Lo más importante es facilitar que los usuarios hablen con un ser humano real si así lo desean.
4. Configurar y optimizar los flujos de llamadas
Los flujos de llamadas son rutas predeterminadas que sigue una persona que llama para comunicarse con el agente adecuado. Incluyen una serie de mensajes pregrabados, opciones de menú (IVR), opciones de autoservicio y técnicas de enrutamiento de llamadas como las basadas en habilidades, de las que hablamos anteriormente.
Puede configurar varios números con diferentes flujos de llamadas: uno para ventas y otro para servicio al cliente, por ejemplo.
El flujo de llamadas de ventas puede utilizar enrutamiento basado en habilidades, mientras que el flujo de servicio al cliente se basa en un menú IVR para recopilar información antes de que la persona que llama hable con un agente.
Si solo tiene un número, es aún más importante que su flujo de llamadas dirija rápidamente a quienes llaman al lugar correcto. Si quieren realizar pagos por teléfonover cuándo está abierto o hablar con alguien sobre un problema que tiene, optimizar el flujo de llamadas convierte un dolor de cabeza en pan comido.
Casi todas las soluciones de contact center tienen un generador de flujo de llamadas. Por lo general, es una herramienta de arrastrar y soltar que le permite mapear todo el viaje de principio a fin.
A medida que recopile datos a lo largo del tiempo, aprenderá dónde terminan las llamadas, qué sucursales conducen a la mayor cantidad de resoluciones y otros conocimientos para una mayor optimización.
Puede pensar que sabe lo que quieren los clientes, pero es mejor dejar que los datos guíen sus decisiones.
Cuando se hace bien, flujos de llamadas conducir a una mayor resolución en la primera llamada, menores costos operativos, una mejor gestión del volumen, clientes respondiendo sus propias preguntas y una mayor satisfacción del cliente.
5. Reforzar las opciones de autoservicio
Hemos cubierto varias formas en que los clientes pueden ayudarse a sí mismos, desde menús IVR pregrabados hasta IA y chatbots basados en reglas.
Pero existen algunas otras vías (a menudo pasadas por alto): un foro comunitario, redes sociales, su sitio web y una base de conocimientos. Configurar y administrar un foro comunitario puede ser un recurso fantástico, pero también puede causar más problemas de los que resuelve.
Si tienes el tiempo, el dinero y la energía para moderarlo, un foro puede ser excelente. Sin embargo, esta publicación trata sobre formas rápidas de mejorar la experiencia del centro de contacto.
Entonces, me concentraré en los otros tres, ya que son mucho más fáciles y efectivos.
Muchos clientes prefieren buscar en documentación, tutoriales y vídeos para resolver sus problemas. Proporcionarles recursos para que lo hagan no solo los hace felices, sino que también reduce la carga de su equipo de atención al cliente.
Si su sitio web o la documentación de cara al cliente están desactualizados, son inexistentes o inexistentes, es hora de cambiar eso. Pero no te preocupes, no es necesario que lo revises todo de la noche a la mañana.
Un poco de esfuerzo aquí y allá puede marcar una gran diferencia, especialmente si nota preguntas recurrentes durante el proceso de venta o problemas con los clientes activos.
Cuando detecte una tendencia, haga que un agente documente la solución. Puede convertirlo fácilmente en contenido para su base de conocimientos, sitio web o un vídeo en YouTube y las redes sociales.
Con el tiempo, creará una biblioteca de recursos donde los clientes podrán ayudarse a sí mismos.
6. Brindar soporte a través de múltiples canales
La voz sigue siendo el canal dominante de atención al cliente, especialmente para cuestiones complejas.
Pero si aún no se ha expandido al correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales, es una excelente manera de brindarles a los clientes opciones y soporte más rápido.
Hace apenas unas semanas estuve más de 20 minutos en espera con una empresa.
Mientras esperaba, los llamé a X y obtuve una respuesta antes de conectarme con un agente por teléfono. Aunque prefería hablar con alguien, las redes sociales fueron mucho más rápidas.
Incluso si tiene un centro de contacto más pequeño, el soporte omnicanal no está fuera de su alcance. Responder consultas basadas en mensajes de texto es mucho más fácil que resolverlas por teléfono. No necesariamente necesita agentes de call center con experiencia para hacer esto; incluso puede lograrlo usando IA, haciéndolo usted mismo o subcontratando a contratistas.
Además, la mayoría de las soluciones modernas de contact center, como Nextiva y AnilloCentralofrecen funcionalidad omnicanal en sus niveles superiores, por lo que probablemente no necesitará cambiar de herramienta ni registrarse para obtener otra suscripción.
Al centralizar todas sus bandejas de entrada en un solo lugar, los agentes pueden resolver las consultas a medida que llegan a través de los canales, sin saltar de Instagram a Facebook y al correo electrónico.
7. Implementar incentivos basados en el desempeño
Los incentivos son populares porque funcionan. Sin embargo, no es necesario ofrecer recompensas financieras (aunque eso probablemente ayudaría) — incluso el simple reconocimiento de un buen desempeño puede aumentar la motivación y reducir la facturación.
Cuando los agentes están comprometidos y motivados, esto se refleja en los clientes y en la experiencia general del centro de contacto.
Muchas herramientas del contact center incluyen funciones de gamificación, gestión del desempeñoy otras herramientas de participación que pueden ayudar con esto. Es posible que incluso tengas acceso a algunos ahora mismo.
