IVR conversacional utiliza procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz automatizado para comprender lo que dicen los clientes, generalmente en el contexto de una solicitud de atención al cliente.
Si bien el IVR conversacional ha estado disponible durante más de dos décadas, los avances recientes en IA han ampliado las posibilidades de un diálogo telefónico intuitivo, natural y útil. Desafortunadamente, las nuevas tecnologías a menudo vienen acompañadas de afirmaciones exageradas sobre su funcionalidad.
Lo guiaremos a través de los beneficios comprobados de IVR conversacional y desacreditaremos algunos de los mitos comunes en esta guía.
5 beneficios reales del IVR conversacional
Si alguna vez ha llamado a una línea directa de atención al cliente, sin duda ha tenido la experiencia de navegar por un laberinto de indicaciones de voz de IVR solo para repetir el problema a un agente de todos modos. Afortunadamente, el IVR conversacional rompe este ciclo con interacciones naturales basadas en diálogos.
Estos son algunos de los principales beneficios que se obtienen al aprovechar el IVR conversacional para optimizar la atención al cliente.
1. Navegación de llamadas simplificada
Los sistemas IVR tradicionales se basan en tediosos mensajes de menú que piden a quienes llaman que “presionen uno para ventas, dos para soporte…” para dirigir sus necesidades.
Se ha demostrado que las personas que llaman normalmente no pasan por más de cuatro niveles de menú antes de optar por no hablar con un agente. Esta navegación sinuosa a menudo conduce a solicitudes desviadas, llamadas repetidas e interacciones de soporte abandonadas.
El IVR conversacional evita estos caminos demasiado complicados al permitir que las personas que llaman expresen sus solicitudes de manera conversacional usando lenguaje natural.
En lugar de navegar por los menús, los clientes simplemente hacen sus preguntas. Ya sea verificando el estado de un pedido o solicitando un reembolso, la persona que llama llega a la resolución correcta más rápidamente, con menos transferencias y menos frustración.
Esta navegación simplificada no sólo facilita las cosas a la persona que llama, sino que también optimiza la asignación de recursos entre bastidores para mantener su centro de contacto funcionando sin problemas.
2. Se siente más natural para el cliente.
Si recorrer los confusos árboles de menús no fuera suficiente, la mayoría de los IVR antiguos vienen prediseñados con secuencias de soporte automatizadas que guían lentamente a los usuarios hacia los agentes de soporte adecuados. Si bien estas configuraciones predeterminadas técnicamente hacen el trabajo, carecen de la personalización que puede hacer que la calidad de su atención al cliente pase de buena a excelente.
IVR conversacional proporciona interfaces naturales y humanizadas mediante reconocimiento automático de voz y procesamiento del lenguaje natural.
En lugar de presionar botones para comunicarse con el agente de soporte apropiado, las personas que llaman pueden expresar sus solicitudes como si estuvieran hablando con una persona en vivo. El IVR conversa con el cliente hasta que se resuelve la solicitud de soporte.
Este diálogo de imitación humana mantiene las conversaciones de soporte funcionando sin problemas al responder preguntas dentro del contexto correcto, sin presionar un botón.
Al eliminar estas barreras mecánicas del menú y reemplazarlas con un habla inteligente y humana, sus clientes se sentirán escuchados y atendidos.
3. Mayor eficiencia a través de la automatización
Con IVR conversacional, nunca más tendrá que preocuparse por responder preguntas de soporte repetitivas o consultas comunes.
Para preguntas como “¿Cuál es el saldo de mi cuenta?” o “¿Cuándo se enviará mi pedido?” interpretará automáticamente la intención y extraerá los datos necesarios para resolver la solicitud sin la ayuda de un agente.
Esta automatización descarga llamadas simples de agentes humanos, lo que reduce drásticamente el manejo de tareas mundanas y permite que sus representantes de soporte se concentren en interacciones más complejas y de mayor nivel.
Mejor aún, los modelos de lenguaje natural mejoran con el tiempo. Más del 50% de su volumen de llamadas entrantes se puede automatizar completamente una vez que el sistema IVR aprende a responder sus preguntas más comunes.
4. Personalización basada en el perfil de la persona que llama.
Si las poderosas automatizaciones no fueron suficientes para convencerlo de que el IVR conversacional está muy por delante de los sistemas IVR heredados, entonces las integraciones seguramente lo serán.
Al integrar un sistema IVR con su CRM, registros de inventario de productos, plataformas ERP y más, IVR puede acceder a los datos más actualizados para brindar a las personas que llaman respuestas precisas y personalizadas.
Este tipo de integraciones de back-end permiten que su sistema telefónico automatizado obtenga estados de pedidos en tiempo real, detalles de la cuenta, fechas de envío e información útil similar que los clientes suelen solicitar por teléfono.
Esta personalización muestra a quienes llaman que no son simplemente un número más, sino que realmente son importantes para su negocio.
Por ejemplo, al preguntar sobre el estado del pedido, el IVR conversacional puede hacer referencia al producto específico comprado, el destino de envío y la ventana de entrega estimada según los registros de pedidos integrados.
5. Entiende preguntas complejas
Los sistemas IVR tradicionales se quedan cortos cuando las personas que llaman hacen preguntas complejas, necesitan aclaraciones sobre las respuestas o esperan respuestas personalizadas. Estos sistemas simplemente no se crearon teniendo en cuenta este nivel de personalización.
Pero al aplicar el procesamiento del lenguaje natural, las redes neuronales y el aprendizaje automático, el IVR conversacional puede interpretar consultas complejas y matizadas sobre múltiples temas. La diferencia es enorme.
Ya sea que un cliente solicite cambiar un pedido existente y verificar los puntos de fidelidad o intente reservar un viaje consultando viajes anteriores, el IVR conversacional puede manejar estos matices fácilmente.
Estos sistemas también pueden aclarar las respuestas a través del diálogo de ida y vuelta sin perder el contexto ni frustrarse.
Al estudiar los datos de las transcripciones de los clientes de todas las llamadas grabadas, el IVR conversacional mejorará la comprensión de las solicitudes con múltiples intenciones, el análisis de la opinión de los clientes y la resolución de las solicitudes de soporte a través de un diálogo intuitivo e inteligente.
4 afirmaciones exageradas sobre IVR conversacional
Si bien el IVR conversacional promete revolucionar las experiencias de atención al cliente, eso no significa que tenga infinitas capacidades sin inconvenientes. En esta sección, desacreditaremos algunas afirmaciones sobre IVR conversacional y señalaremos áreas en las que puede generar más trabajo para sus equipos de soporte en lugar de ahorrarles tiempo.
1. IVR conversacional es fácil de implementar
Algunos proveedores de IVR conversacionales cuentan con implementaciones rápidas y simplificadas. Pero diseñar un sistema IVR inteligente personalizado según las necesidades de su equipo implica algo más que la instalación básica de software.
Interpretar correctamente la intención del cliente requiere un desarrollo inicial significativo. Los sistemas conversacionales IVR deben analizar las transcripciones de llamadas, identificar consultas y temas comunes, etiquetarlos como “intenciones” y mapear los flujos de diálogo IVR antes de que algo se active.
Si bien podría implementarlo sin todo eso, esto solo resultará en una experiencia de atención al cliente potencialmente peor que la que experimentarían los clientes a través de un sistema IVR heredado.
Los desafíos de integración también añaden retrasos en la implementación. Si desea obtener datos en tiempo real para ayudar a sus clientes, su sistema IVR conversacional debe integrarse con la infraestructura del centro de contacto, como ACD, CRM para datos de clientes, sistemas de pago, bases de datos de inventario y más.
Configurar estas integraciones requiere tiempo para realizar pruebas de un extremo a otro antes de que puedan lanzarse a escala.
Y si bien los beneficios a largo plazo del IVR conversacional superan con creces los costos, las organizaciones deben esperar varios meses de desarrollo, pruebas y ajustes antes de que estos sistemas puedan ofrecer un retorno de la inversión positivo.
En otras palabras, no existen atajos para mejorar la atención al cliente.
2. Tiene capacidad de conversación a nivel humano las 24 horas, los 7 días de la semana.
Algunos proveedores de IVR conversacionales cuentan con interacciones fluidas y similares a las humanas. Pero incluso los sistemas avanzados de lenguaje natural tienen dificultades para replicar y comprender el habla humana cotidiana.
Sin ninguna experiencia vivida o conciencia cultural, los IVR a menudo malinterpretan la jerga, el sarcasmo, las referencias específicas y las solicitudes que requieren inteligencia emocional.
Si bien las redes neuronales modernas pueden identificar la intención y las entidades con precisión en ciertos contextos, a menudo se quedan cortas en los casos en que se requiere una personalización compleja. Por ejemplo, mientras que los humanos pueden cambiar fácilmente el contexto entre temas, los IVR se basan en árboles de diálogo rígidos.
El aumento de IA es excelente para ayudar a los agentes de soporte, pero no está diseñado para reemplazarlos. Cualquier promesa de automatización completa y escalable en todos los escenarios conversacionales está a años de ser realidad.
3. Tiene tasas de contención de autoservicio casi universales.
Algunos proveedores de IVR conversacionales pueden dar a entender que casi todas las necesidades de las personas que llaman se pueden abordar sin asistencia humana, pero este no es el caso, o nunca.
Las tasas de contención en el mundo real utilizando IVR conversacional son supuestamente más altas que las encontradas con sistemas IVR heredados. Si bien esto es impresionante, no se acerca en absoluto a la automatización de la atención al cliente de un extremo a otro.
En cambio, los centros de contacto deberían diseñarse para lograr un equilibrio entre la automatización y el aumento del personal. Este enfoque híbrido es, en última instancia, la mejor manera de equilibrar la gestión de costos, las expectativas y la experiencia del cliente.
4. Obtendrá ahorros de costos inmediatos
El argumento del ROI para implementar sistemas IVR conversacionales parece bastante sencillo. Menos participación de los agentes de soporte equivale a menores costos operativos… ¿verdad?
Si bien es plausible, esto casi nunca es cierto en la práctica. Desarrollar un sistema listo para su implementación lleva meses antes de que su automatización pueda reducir los costos operativos. Se requiere un intenso esfuerzo inicial para analizar los impulsores de llamadas, definir flujos de conversación, entrenar modelos de lenguaje natural y luego integrar estos diálogos en los sistemas backend.
Como ya habrás asumido, estos costos de construcción son sustanciales, desde tarifas de licencia de contenido hasta equipos de desarrollo que ajustan el reconocimiento de voz y el enrutamiento de llamadas. Sin un diseño y pruebas adecuados antes del lanzamiento, sus tasas de contención se verán muy afectadas.
E incluso después de su puesta en funcionamiento, el IVR conversacional aún requiere un mantenimiento continuo para abordar los cambios en los controladores de llamadas a lo largo del tiempo. Sólo con mejoras continuas de contenido los sistemas IVR conversacionales comienzan a mostrar su verdadero potencial.
Planificación para el futuro de la atención al cliente
Los sistemas IVR conversacionales pueden hacer que sea mucho más fácil para las personas que llaman obtener respuestas sin hablar con un agente en vivo. Sin embargo, la tecnología todavía tiene limitaciones a la hora de manejar preguntas complejas, y lleva un tiempo antes de que el sistema esté listo para funcionar y comenzar a enrutar las llamadas de los clientes.
Como regla general, lo mejor es adoptar un enfoque híbrido de atención al cliente. Pero si desea que su atención al cliente pase de buena a excelente, implementar un sistema IVR conversacional es un primer paso sólido.
