Visual IVR combina la tecnología IVR de solo voz con una interfaz de usuario visual para obtener ayuda personalizada del servicio de atención al cliente. Los clientes interactúan con IVR visual llamando a un número y eligiendo recibir un enlace para compartir para visitar una página interactiva donde pueden resolver muchos de sus propios problemas de servicio al cliente.
Con el IVR tradicional (o no visual), los clientes se limitan a navegar por un menú telefónico automatizado o solicitar hablar con un representante de inmediato. Esto les obliga a esperar un poco más antes de iniciar el proceso real de atención al cliente.
Si se implementa bien, el IVR visual puede ofrecer una serie de beneficios clave, que incluyen:
- Mejorando la experiencia de usuario del cliente y ofreciendo más opciones de autoservicio.
- Mejorar el recorrido del cliente eliminando gran parte de la fricción, la confusión y la complejidad que pueden surgir con el IVR tradicional.
- Incrementar la eficiencia y productividad de los agentes.
- Impulsar la comodidad y satisfacción del cliente.
- Disminución de las tasas de abandono de llamadas y del tiempo promedio de atención.
- Incrementar las tasas de resolución de primera llamada.
- Acortar los tiempos de espera y las colas de llamadas.
Armar un buen IVR visual es un trabajo difícil que no siempre vale la pena. Cuando se hace mal, puede resultar más complicado que otras opciones de servicio, como los chatbots o la comunicación por chat en vivo con un humano. Además, es posible que algunas personas que llaman no aprecien hacer una llamada sólo para ser redirigidos a una plataforma diferente.
Aun así, el IVR visual ofrece muchas ventajas en comparación con el IVR tradicional y puede tener un gran impacto cuando se utiliza en el momento adecuado. En particular, hay cinco casos de uso bastante claros en los que se puede aprovechar el IVR visual para mejorar las experiencias de servicio al cliente.
1. Programación de citas
Programar una cita con IVR visual es un proceso sencillo y directo. Los clientes llaman a un número, solicitan recibir un enlace de calendario mediante mensaje de texto SMS u otro formato y luego programan una cita a través de la plataforma en ese enlace.
Este proceso ofrece muchos beneficios en comparación con los métodos de programación tradicionales.
Ante todo, permite a los clientes ver las horas y fechas que les convienen en un calendario visual, por lo que es probable que minimice la confusión y aumente las tasas de contención.
Al mismo tiempo, dado que los comentarios del cliente se registran y se integran con el calendario oficial del equipo, también disminuye la carga de trabajo repetitiva de los agentes en vivo, permitiéndoles concentrarse en tareas más importantes.
Los clientes también pueden solicitar recordatorios de citas por mensaje de texto, con la esperanza de reducir el número de inasistencias a las citas.
2. Pago de facturas
Para pagar facturas con IVR visual, los clientes llaman, solicitan un enlace y lo utilizan para acceder a un portal de pago. Allí, pueden liquidar cualquier saldo pendiente que tengan navegando por la interfaz de usuario y enviando la tarjeta o los datos bancarios necesarios.
Visual IVR ofrece muchas ventajas sobre el IVR tradicional para el pago de facturas, ya que permite a los clientes ver cuánto deben antes de completar cualquier pago manualmente.
Esto puede disminuir la confusión en caso de pagos complicados y aumentar la satisfacción del cliente.
3. Autoservicio del cliente
Además de acciones reales, como pagar facturas y programar citas, el IVR visual también se puede utilizar para opciones de autoservicio pasivo o de observación para el cliente.
Estas tareas de autoservicio incluyen buscar saldos, consultar detalles de cuentas y actualizar información de contacto.
Después de llamar, los clientes pueden solicitar un enlace IVR visual y completar tareas de autoservicio por su parte. Esto minimiza la confusión y hace que su experiencia sea más agradable en general.
4. Encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente suelen utilizar IVR visual para hacer que el proceso sea más personalizado e interactivo.
Si bien también se pueden proporcionar encuestas de satisfacción del cliente a los clientes que utilizan el IVR tradicional, el proceso de IVR visual ofrece una posibilidad diferente. En lugar de responder preguntas y presionar botones en el teléfono, el IVR visual permite a los clientes solicitar un enlace por SMS u otro formato y dar su opinión mediante una interfaz interactiva basada en web.
Visual IVR ofrece muchas ventajas sobre las encuestas IVR tradicionales, ya que puede conducir a tiempos de finalización más rápidos y una tasa de respuesta potencialmente más alta, lo que ayuda a las empresas a recopilar datos valiosos de manera más eficiente.
5. Comercio electrónico
Se pueden aprovechar muchos aspectos del comercio electrónico mediante IVR visual, incluido el pedido y seguimiento de productos, la renovación o cancelación de suscripciones y la activación de productos.
Para acceder al IVR visual con fines de comercio electrónico, los clientes deben llamar, solicitar un enlace interactivo, elegir una opción, completar su tarea y enviarla.
En conjunto, el IVR visual ofrece una serie de ventajas sobre el IVR tradicional en un entorno de comercio electrónico, como ofrecer una experiencia de cliente más activa con menos esperas y menos dependencia de la ayuda de un representante.
Esto ahorra tiempo tanto a los clientes como a los agentes.
Invierta en IVR visual para mejorar su servicio al cliente
Desde la programación de citas hasta el comercio electrónico y más, el IVR visual puede generar dividendos para su centro de contacto.
La clave es implementarlo de manera efectiva que realmente tenga sentido para sus clientes.
Recuerde minimizar las tareas manuales y brindar amplias opciones para que su centro de contacto sea más receptivo, útil y sea un placer interactuar con él.
