Como parte de su plan para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración de sus abogados, la firma de abogados líder Harrison Drury ha creado un servicio de lugar de trabajo digital diseñado para mejorar tanto la experiencia de los empleados como la experiencia del cliente, construido sobre la plataforma Avaya OneCloud UCaaS.
Harrison Drury tiene su sede en todo el condado de Lancashire, con oficinas en Preston, Garstang, Lancaster, Kendal y Clitheroe, y asesora a clientes que incluyen organizaciones multimillonarias, empresas administradas por sus propietarios y personas de alto poder adquisitivo. Entre sus especialidades se encuentran la propiedad comercial, litigio comercial, litigio de propiedad, insolvencia y derecho corporativo y comercial.
La declaración de la misión de la empresa es “hacerlo posible”, pero su servicio de comunicaciones heredado, que se basa en múltiples aplicaciones y diferentes sistemas para llamadas de voz y videoconferencias, significaba que incluso la tarea más básica requería una gran cantidad de tareas administrativas para los usuarios y administradores. Esto significaba que abordar las quejas periódicas sobre la gestión de estos sistemas requería mucho tiempo para el personal de TI, tiempo que podría aprovecharse mejor para mejorar el negocio.
La falta de satisfacción del bufete de abogados con el servicio telefónico existente llegó a un punto crítico cuando Covid-19 obligó a los empleados de Harrison Drury a trabajar desde casa, lo que complicó el proceso de respuesta del cliente. En un mercado competitivo, los abogados de la empresa no podían recibir ni transferir las llamadas de los clientes con la información previa que necesitaban, como el identificador de llamadas, para poder reaccionar rápidamente durante las transacciones de clientes de ritmo acelerado.
En respuesta a estas presiones, la empresa emprendió una reevaluación de sus necesidades de comunicación, trabajando con el socio del ecosistema de Avaya, Fortay Connect, un asesor de confianza que entendió sus requisitos, brindó información del mercado y optimizó el proceso de evaluación.
Tras una propuesta competitiva, Harrison Drury eligió RingCentral por su amplia lista de funciones y compatibilidad entre dispositivos.
Al volver al trabajo de oficina, la empresa aprovechó la oportunidad para buscar un servicio de comunicaciones moderno con la flexibilidad necesaria para admitir el trabajo híbrido y eliminar la complejidad de su sistema aislado anterior. La oferta se extendió a 130 usuarios en siete oficinas.
A través de este proceso, Harrison Drury dijo que permitió videoconferencias flexibles y siempre activas y colaboración de flujo de trabajo para respaldar el trabajo desde cualquier lugar y reducir los costos de comunicaciones comerciales.
“La simplicidad de Avaya Cloud Office ha mejorado notablemente nuestras capacidades comerciales”, dijo Martin Holmes, director de TI de Harrison Drury. “Las tareas que antes requerían de 10 a 12 clics ahora requieren dos y, después de completar unas 4000 llamadas con el nuevo sistema, no hemos tenido ni una sola consulta o queja, lo que libera al personal de TI para que se concentre en registrar datos y análisis.
“Además, ahora tenemos visibilidad sobre qué abogados están ocupados o cuáles están disponibles para recibir llamadas entrantes, lo que significa que podemos redirigir las llamadas para garantizar que se reciban”, dijo. “Como resultado, nuestra tasa de llamadas perdidas se ha reducido a la mitad, duplicando la cantidad de nuevos clientes potenciales. Este es un gran retorno de la inversión, considerando que nuestros costos generales de comunicaciones también se han reducido.
“Nuestro sistema de telefonía anterior involucraba teléfonos de escritorio personalizados que requerían una reconfiguración significativa para más de un usuario, lo que complicaba el hotdesking. Los minutos y segundos pueden tener un gran impacto durante un caso judicial importante, y nuestro sistema anterior tomó demasiado tiempo para usar y administrar.
“Con Avaya Cloud Office, nuestros abogados obtienen un solo número que pueden personalizar y usar en dispositivos móviles, portátiles y de escritorio”, dijo Holmes. “Además, pueden iniciar sesión con un inicio de sesión único en cualquier dispositivo y acceder a su configuración única, lo que les permite acceder a las solicitudes de los clientes desde cualquier lugar y acceder a toda la información que necesitan”.
