En NatWest, el segmento de más rápido crecimiento para la banca en línea es el de los mayores de 70 años. Miles Hillier, jefe de desarrollo de canales digitales dentro del equipo minorista de NatWest, dice que entre los muchos desafíos que enfrentan el banco y su equipo de 2000 ingenieros es cómo brindar soporte a 17 millones de clientes.
Hace cinco años, el banco comenzó a trabajar con IBM para utilizar su tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de inteligencia artificial (IA) Watson para brindar ayuda y soporte a los clientes. “En el pasado, ibas a una sección de preguntas frecuentes [frequently asked questions] página, pero a medida que los clientes se pasan a lo digital, la PNL es mejor como soporte”, dice Hillier. “Es más parecido a un humano”.
Como punto de apoyo, NLP permite a los clientes de NatWest hablar con el banco las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Según Hillier, el sistema, llamado Cora, manejó 10 millones de conversaciones el año pasado. “Estamos pasando del primer nivel de orientación, como el asesoramiento sobre cómo congelar su tarjeta bancaria, a la próxima generación de asistencia virtual”, dice.
El objetivo es desarrollar un asistente virtual que permita a los clientes de NatWest completar una transacción a través de la interfaz de usuario del chatbot.
Durante la pandemia y el confinamiento por el Covid-19, NatWest capacitó a Cora para brindar apoyo y servicios relacionados con el coronavirus a sus clientes. Los clientes pudieron conectarse con Cora en línea o a través de la aplicación móvil NatWest y obtener información relevante relacionada con Covid-19.
Según NatWest, Cora también ayudó a miles de clientes a solicitar una moratoria o aplazamiento de pago de sus hipotecas, préstamos y tarjetas de crédito en unos minutos con solo chatear con el asistente.
“Ayudamos y apoyamos muy bien, ya que contamos con un rico servicio digital”, dice Hillier. Su ambición es que los servicios digitales de NatWest se conviertan en el primer punto de contacto, como la barra de búsqueda de Google.
Ya sea en una sucursal, por teléfono o mediante servicios móviles o basados en Internet, a Hillier le gustaría estar en una posición en la que NatWest pueda brindar una experiencia personalizada a sus clientes.
Desarrollando habilidades
Mirando cómo se desarrolló el asistente virtual Cora habilitado para IA, Hillier dice: “A medida que aumentaba el mercado de IA y chatbots, analizamos cómo construiríamos un equipo de IA. IBM tiene una gran credibilidad en IA y su tecnología se sostiene muy bien, pero uno de los mitos de la IA es que lo enchufas y se apaga… la tecnología se encarga de todo”.
Pero en su experiencia, lo contrario es cierto. NatWest necesitaba formar un equipo para ejecutar y administrar el sistema. Esto implicó el desarrollo de un equipo de ingenieros altamente capacitados que, dice Hillier, pueden sacar el máximo partido de las herramientas de soporte y nube de IBM, la integración y el despliegue continuos y Red Hat OpenShift.
Más allá de la infraestructura de TI para respaldar la IA, Hillier dice: “Tenemos analistas conversacionales que analizan los datos y determinan cómo obtener información. ¿De cuántas maneras diferentes se puede decir lo mismo? ¿De qué se trata la consulta? Para proporcionar la mejor respuesta posible, los analistas conversacionales deben observar las intenciones, dice.
La creación de un equipo de este tipo no se trata necesariamente solo de habilidades clásicas de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM) y la contratación de ingenieros de software. Para Hillier, una fortaleza clave son las personas que pueden hablar con el cliente. Esto significa que parte de su equipo ha hecho la transición desde una sucursal del centro de contacto, donde anteriormente tenían conversaciones diarias con los clientes.
La capacidad de conocer las intenciones de los clientes a partir de la PNL a través del asistente virtual de Cora es un proceso continuo, y la adopción masiva de nuevas tecnologías lo hace aún más difícil. Por ejemplo, NatWest está analizando cómo cambian las intenciones de los clientes cuando interactúan a través de una interfaz de usuario con pantalla táctil en un teléfono móvil y qué sucede en el entorno de voz del centro de llamadas.
Hillier dice que el banco también está considerando el papel de los parlantes inteligentes en la banca en línea, el hogar conectado, el automóvil conectado y cómo la llegada de la conectividad 5G y la tecnología siempre activa cambiará la forma en que los clientes chatean con las marcas.
“Hicimos un piloto de Google Home en 2019”, dice. “Después del piloto, ahora hemos introducido funciones en nuestro propio IVR [interactive voice response] servicio para ayudar en consultas específicas.”
NatWest también está trabajando en biometría basada en voz y texto a voz, donde el asistente virtual Cora se puede usar en el sistema IVR para captar y comprender la intención de los clientes que llaman al centro de contacto. Si bien el asistente virtual de NatWest es efectivamente un chatbot, el banco también está analizando desarrollos futuros.
En el futuro, Hillier ve un mundo donde los humanos virtuales tienen la capacidad de interpretar la experiencia facial. En 2017, NatWest comenzó a probar la llamada tecnología “humana digital” de la empresa Soul Machines, con sede en Nueva Zelanda. El fundador de la compañía, Mark Sagar, ganó premios por su innovadora tecnología facial en las películas. rey kong y Avatar.
La tecnología de Soul Machines detecta la emoción humana y es capaz de reaccionar tanto verbal como físicamente, a través de expresiones faciales. Al igual que los humanos, está entrenado para tratar temas nuevos y puede aprender de los errores, por lo que, con el tiempo, las interacciones se vuelven cada vez más precisas.
Cuando se le preguntó sobre el papel de la banca en línea en el metaverso, Hillier dice que debido a que no son solo las empresas de Silicon Valley las que se desarrollan en el metaverso, “necesitamos estar en los lugares donde nuestros clientes quieren que estemos”.
Y si las compras navideñas sirven de guía, la gente está comprando auriculares de realidad virtual Oculus Rift, lo que sugiere que visitarán el metaverso. “La pregunta clave es: ¿cuál es la razón para entrar en una realidad alternativa?” dice Hillier. Mirando los juegos de realidad virtual actuales, agrega: “Los juegos altamente inmersivos que la gente juega en todo el mundo terminan cuando dejas los auriculares”.
Si bien la banca en línea en el metaverso sigue siendo una novedad, a medida que las personas comiencen a realizar compras virtuales en ese entorno, los bancos como NatWest inevitablemente necesitarán desarrollar una presencia virtual para respaldarlos.
