El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) ha contratado a Tata Consultancy Services (TCS) para construir sistemas clave en su transformación digital.
El servicio de resolución de disputas de 20 años está en un viaje de transformación digital a la luz de las crecientes cargas de trabajo que enfrentan sus 4000 empleados.
TCS diseñará e implementará un nuevo portal digital para clientes y un sistema de informes y gestión de quejas.
Cada año se realizan alrededor de un millón de contactos con el servicio: cuando los consumidores tienen problemas con un producto financiero o un proveedor de servicios financieros, es el FOS el que resuelve la disputa entre las partes involucradas.
Todos los casos deben documentarse e investigarse cuidadosamente, lo que convierte a la FOS en una organización con una gran cantidad de personas y documentos. Pero si bien solo los empleados experimentados pueden investigar casos, la tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante para mejorar el acceso al servicio, almacenar y recuperar información y administrar la fuerza laboral.
Nicola Wadham, CIO de FOS, dijo: “Compartimos un deseo común de crear canales digitales que marquen la diferencia en el servicio a todos nuestros clientes, tanto empresas como consumidores, aumentando la accesibilidad a nuestro servicio y mejorando nuestros tiempos de respuesta. Trabajar con un líder mundial en servicios de tecnología y entrega digital, cuyos valores reflejan los nuestros, es un hito importante en nuestro viaje digital y esperamos cumplir con nuestros ambiciosos planes”.
El FOS recientemente trasladó el software de gestión financiera y de recursos humanos a la nube, a través de un acuerdo con Workday.
La organización ha sido fundamental para resolver disputas sobre productos de seguro de protección de pagos (PPI) y su venta indebida. Fue el escándalo de PPI lo que hizo que FOS creciera rápidamente, de unos 300 empleados cuando se formó en 2001 a 4000 en la actualidad. Fue esta carga de trabajo lo que llevó a la organización a pasar de los procesos basados en papel a su primer software de gestión de casos desarrollado internamente, basado en un servidor SQL.
Ahora que las disputas de PPI están llegando a su fin, podría ser comprensible que el FOS se reduzca, pero la revolución de la tecnología financiera (fintech) hace que sus servicios sean más importantes que nunca. El enorme volumen de nuevos productos financieros que llegan al mercado, de una plétora de nuevas empresas, corre el riesgo de que el sector financiero se convierta en un campo minado para los consumidores y las empresas que les venden productos financieros. Así como PPI obligó a FOS a transformarse, el auge de la tecnología financiera lo está impulsando aún más.
Cifras de la organización de derechos del consumidor Which? muestran que el FOS está recibiendo un número creciente de quejas de los consumidores que dicen que no están siendo reembolsados. Entre 2020 y 2021, el número de denuncias de este tipo aumentó de 3.600 a 7.770.
Mientras tanto, el contrato de TI de FOS es otra victoria clave del sector público para TCS.
Amit Kapur, jefe de TCS en el Reino Unido, dijo: “Esta asociación con el ombudsman fortalece nuestra colaboración en los servicios financieros del sector público del Reino Unido, y nos complace ser su socio de elección para preparar sus tecnologías para el futuro y administrar su estrategia de transformación digital. El enfoque centrado en el cliente del ombudsman se alinea con nuestros propios objetivos, y esperamos trabajar juntos para mejorar la experiencia digital para todos los usuarios”.
Según Tussell, que analiza los datos de gasto público, en 2017, TCS realizó ventas por valor de 30,9 millones de libras esterlinas al sector público del Reino Unido, y esta cifra aumentó a 52 millones de libras esterlinas en 2019, antes de que la pandemia frenara las cosas. Existe un enorme potencial de crecimiento en el sector público del Reino Unido para TCS y otras empresas de servicios indias, donde su cuota de mercado es una fracción de la del sector privado.
