Las pymes intensifican las empresas de comercio electrónico bajo la sombra de Covid

Promoción de las mujeres artesanas

Sarah Alloui fue una de las que lanzó una nueva empresa minorista durante la pandemia, iniciando el negocio de textiles marroquí Moussem en noviembre de 2020. Moussem, que vende alfombras, mantas y fundas de cojines bereberes hechos a mano, se estableció para promover la cultura amazigh y el trabajo de mujeres artesanas.

“Cuando lancé mi negocio, la venta en línea jugó un papel vital para permitirme operar”, Alloui. “Configuré Moussem en línea utilizando el creador de sitios web gratuito de Square, lo que me permitió establecer una presencia oficial en línea, tomar pedidos y comercializar mis productos de manera eficiente”.

Alloui inicialmente dirigía el negocio solo en línea, vendiendo a través de su sitio web e Instagram, pero con las restricciones ahora suavizadas, también vende sus productos en eventos emergentes. La capacidad de tener tiendas emergentes ha sido útil para mejorar las relaciones con los clientes, dice.

“Pero con las alfombras a partir de £ 175, es poco probable que la gente pague en efectivo, así que cuando empiezo a llevar a Moussem a más eventos en persona y ventanas emergentes, necesito una manera fácil y rentable de hacerlo”, dijo. agrega.

Para ello, Alloui utiliza Square Reader, un sistema plug-and-play sin contrato. Los clientes pueden pagar fácilmente con tarjeta, ofreciendo la opción de pagos sin contacto que se ha vuelto tan importante durante la pandemia, y los pagos llegan a su cuenta rápidamente, ofreciendo una visión clara del flujo de caja y las ventas.

Alloui ahora busca expandir su oferta de productos con más artículos marroquíes hechos a mano. “Moussem se fundó en esta época el año pasado y la respuesta a la marca ha sido increíblemente positiva”, dice. “Como resultado, dejé mi trabajo diario en proptech para dedicarme a Moussem a tiempo completo, desarrollar mi negocio y forjar fuertes conexiones con los artesanos amazigh en Marruecos”.

Ropa de bambú

Para algunas empresas más establecidas, la pandemia ha demostrado ser una oportunidad para crecer. BAM Bamboo Clothing ha estado en el negocio desde 2006, vendiendo a través de su sitio web directamente a los consumidores. BAM experimentó un crecimiento del 50% en clientes durante la pandemia.

“Los consumidores que pasaban más tiempo en casa y en línea nos ayudaron”, dice Ryan Shannon, director gerente de BAM. “Nuestra publicidad y catálogos fueron recibidos por una audiencia con tiempo en sus manos. Al mismo tiempo, las empresas y los sectores más perturbados redujeron su publicidad, lo que significa que tuvimos una mayor participación de voz a menores costos.

“Pre-pandemia, nuestro plan de marketing ya estaba muy centrado en lo digital. Esto significó que pudimos cambiar nuestros planes rápidamente de acuerdo con los comportamientos cambiantes de los consumidores “.

El núcleo del negocio de BAM es su sitio web, que se basa en WooCommerce, un complemento de comercio electrónico de código abierto para WordPress, y mejorado con varios complementos.

“Contamos con otras herramientas y tecnología que funcionan junto con nuestro sitio web para proporcionar funcionalidad adicional, conocimientos o mejoras de rendimiento y experiencia”, dice Shannon, “por ejemplo, nuestra herramienta de personalización Dynamic Yield y nuestra herramienta de experiencia de usuario y rendimiento del sitio Content Square”.

“La pandemia nos obligó a ser más flexibles en nuestro negocio y en toda nuestra cadena de suministro”

La empresa tiene su propio equipo de servicio al cliente interno con sede en el Reino Unido, pero descubrió que las personas ahora se están alejando del teléfono y quieren participar a través del canal elegido.

“Esto ha resultado en un aumento significativo en el correo electrónico entrante para nuestro equipo de servicio al cliente y otros que eligen usar mensajes de texto, WhatsApp y canales sociales para hablar con nosotros”, dice Shannon.

BAM ha implementado recientemente la plataforma Freshdesk para gestionar este entorno de servicio al cliente multicanal. El minorista también utiliza las herramientas de encuesta de Feefo para medir su Net Promoter Score, evaluando el nivel de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, pero también brindando una forma de comparar su desempeño con el de otras marcas y sectores.

De cara al futuro, Shannon prevé que algunas cosas cambiarán para siempre como resultado de la pandemia: la proporción de personas que compran en línea, siguen siendo más activas y se cuidan mejor, y las credenciales de impacto y sostenibilidad de una marca siguen aumentando en importancia para los consumidores. .

“La pandemia nos obligó a ser más flexibles en nuestro negocio y en toda nuestra cadena de suministro”, añade. “Estas habilidades, procesos y formas de trabajar permanecerán con nosotros y proporcionarán una plataforma más ágil para el crecimiento en el futuro”.

Pivotes para velas

Para el fabricante de velas St Eval, con sede en Cornualles, ha habido un cambio de ser un negocio predominantemente B2B, que vende a través de otras tiendas, con una pequeña parte de las ventas directas al consumidor. Cuando golpeó la pandemia, la empresa vio todo ese negocio cambiar al canal B2C. Afortunadamente, St Eval estaba preparada para afrontar este cambio gracias a un proyecto de transformación digital hace cuatro años.

Cuando el director general Harry Young-Jamieson se unió a St Eval en 2017, se le encomendó la tarea de analizar los sistemas e infraestructura digitales y de TI de la empresa. “Rápidamente, identificamos que nuestro ERP [enterprise resource planning] en ese momento no era realmente adecuado para su propósito, no tenía el apoyo que necesitábamos para crecer ”, dice. “Así que salimos rápidamente y buscamos una posible solución de reemplazo”.

St Eval eligió SAP Business One, ya que la plataforma ofrecía todo lo que la empresa estaba buscando y podía respaldar las integraciones que necesitaba. Un factor importante también fue el socio de SAP, Codestone, cuyos valores y cultura se alinearon con los de St Eval.

“Hubo una serie de integraciones que requerimos que el sistema hiciera por nosotros”, dice Young-Jamieson. “Además de instalar el ERP, instalamos dos tiendas Shopify de comercio electrónico. Antes de eso, estábamos en una plataforma diferente, mucho más complicada, donde podría costar £ 30,000 realizar una serie de cambios.

“Mi gerente de marketing y yo instalamos dos tiendas Shopify con un desarrollador local por £ 8,000. Es una plataforma mucho más fácil de usar, mucho más accesible y también muy escalable “.

El proyecto puso en marcha la transformación digital de St Eval, y desde entonces la empresa ha añadido integraciones de mensajería con FedEx y DPD y ha conectado su sistema de asistencia técnica con el ERP de SAP. Más recientemente, dado que el cumplimiento se ha convertido en una limitación debido a la pandemia, la empresa ha subcontratado parte de su cumplimiento de comercio electrónico a un proveedor de logística externo (3PL).

“Hemos experimentado un crecimiento de las ventas de aproximadamente un 30% año tras año durante los últimos cuatro años”, dice Young-Jamieson. “Una gran parte de eso se debe a que nuestros niveles de servicio mejoran drásticamente, gracias a estos sistemas que hemos instalado.

“Hace tres o cuatro años, nuestro plazo de entrega probablemente sería de unos 10 días laborables en esta época del año. Estamos en un plazo de entrega de un día en este momento en todos los ámbitos, y es con estas herramientas que hemos podido hacerlo “.

Las librerías se aventuran en línea

Para aquellos minoristas que dependían de la calle principal para el comercio, la pandemia ha demostrado ser un gran desafío. Este fue el caso de Rossiter Books, que gestiona tres pequeñas librerías independientes.

“El primer bloqueo fue realmente difícil: el 99% de nuestras ventas provinieron de la venta de libros en nuestras tiendas, por lo que cuando se produjo el primer bloqueo de Covid, estábamos mal equipados para comerciar de cualquier manera”, dice Andy Rossiter, co-director las librerías con su esposa.

“Teníamos un sitio web, pero no era completamente transaccional, ya que solo vendíamos copias firmadas y ediciones especiales de él, en lugar de intentar enumerar todas nuestras existencias”.

Con sus tres tiendas cerradas durante meses seguidos, para sobrevivir a la pandemia, Rossiter Books necesitaba una presencia en línea, y rápidamente. En lugar de lanzar su propio sitio, Rossiter decidió registrarse en Bookshop.org cuando se lanzó en el Reino Unido a principios de noviembre de 2020.

“Hay cientos de miles de libros disponibles al mismo tiempo, por lo que es un negocio enormemente complejo tratar de mantener actualizada toda esa información sobre precio, disponibilidad y sobrecubierta del libro”, dice. “Te enfrentas a una de las empresas más grandes del mundo en Amazon, por lo que para persuadir a las personas de que compren contigo y no molestarlas con la experiencia, tienes que ofrecer un sitio web elegante, atractivo y fácil de usar.

“Esto es lo que ofrece Bookshop.org y, junto con su estructura convincente de apoyo a los libreros independientes, nos convencieron rápidamente de que esto era para nosotros. La variedad de 600.000 libros y el sitio web realmente atractivo donde puedes personalizar tu propia tienda hacen de este un recurso increíble para los libreros independientes “.

“Te enfrentas a una de las empresas más grandes del mundo en Amazon, por lo que tienes que ofrecer un sitio web elegante, atractivo y fácil de usar”

La idea detrás de Bookshop.org, que opera en el Reino Unido y los EE. UU., Es ayudar a las librerías independientes a obtener una participación del mercado en línea, pero de una manera fácil y gratuita. Los vendedores de libros pueden configurar un perfil en la plataforma Bookshop aproximadamente el mismo tiempo que se necesita para configurar un perfil de Twitter, sin necesidad de integraciones o codificación HTML, y sin costo para ellos.

Cuando Rossiter Books realiza una venta, obtiene el 30% del precio de cobertura como comisión sin tener que administrar o procesar ese pedido; lo realiza el negocio principal de Bookshop.

En lugar de dedicar recursos a seleccionar, empaquetar y publicar libros, Rossiter puede usar ese tiempo para concentrarse en las tiendas físicas y reflejar lo que están haciendo con las selecciones de libros en la tienda al producir listas que aparecen en el frente de la tienda en Bookshop.org. .

“Fuimos el sector que fue el primero y más afectado por Amazon, por lo que ver el creciente número de libreros independientes en el Reino Unido, impulsado por esta capacidad de comerciar ahora con éxito en línea, es un desarrollo fantástico”, dice Rossiter.

Además de apoyar a las librerías independientes ofreciéndoles su propio escaparate en línea, Bookshop.org tiene su propio sitio de comercio electrónico y vende libros directamente a los clientes. Pero aún comparte las ganancias con los libreros: los clientes pueden elegir una librería específica para respaldar al realizar el pedido, que luego recibe el 30% del precio de portada; de lo contrario, el 10% de todos los precios de cobertura se distribuye de manera uniforme entre las librerías cada mes. Hasta ahora, se han repartido 1,85 millones de libras a los libreros.

Sin embargo, Nicole Vanderbilt, directora general de Bookshop.org Reino Unido, señala que esta cifra sigue siendo una pequeña parte de las ventas totales de libros, y la empresa busca constantemente tecnología para aumentar su participación.

“Estamos muy orgullosos de esos 1,8 millones de libras esterlinas, y hemos vendido libros por valor de 10 millones de libras esterlinas en ese tiempo”, dice. “Pero eso es todavía menos del 1% del mercado en general. Creemos que, trabajando con las librerías y las editoriales, hay muchos, muchos más lectores que podemos atraer a este modelo.

“Algo de eso será con cosas algo poco atractivas, como lanzar una nueva caja, que haremos en breve, y aumentar nuestro algoritmo de búsqueda. Pero en parte, también intentaremos adelantarnos a las cosas, como por ejemplo, cómo podemos acercar a los seres humanos que son tan especiales a estas librerías independientes junto con la tecnología para mejorar las cosas en línea “.

Vanderbilt agrega: “En cierto modo, es abrumador competir con Amazon en la venta de libros, ya que de ahí es de donde provienen. Pero de otras maneras, sorprendentemente, no es tan abrumador porque simplemente no han hecho mucho en este espacio. No son muy buenos en esa parte de reunir a las personas y la tecnología para impulsar el descubrimiento “.

Aunque ya ha habido un gran aumento en las compras en línea, según Miya Knights, consultora y autora de tecnología minorista, el impacto en nuestras calles principales probablemente solo se encuentre en una parte del cambio a Internet. Sin embargo, es probable que las tiendas más grandes sean las más afectadas.

“Los minoristas de cadenas y múltiples todavía están en gran parte sobrealmacenados y con bajo rendimiento en un mundo donde la tasa de crecimiento de las ventas en línea se ha acelerado rápidamente durante los bloqueos por pandemias”, dice Knights.

“Por otro lado, las pequeñas empresas están mejor posicionadas para recuperarse con una exposición relativamente menor a las políticas internacionales y la volatilidad de la cadena de suministro, al mismo tiempo que aprovechan el potencial crecimiento de las ventas del comercio electrónico”.

Dado que el pronóstico del comercio electrónico aumentará aún más en los próximos años, los minoristas más pequeños solo pueden beneficiarse de las inversiones que realicen para respaldar sus empresas en línea, ya sea actualizando un sistema ERP o recurriendo a un proveedor como Square.