Por qué a los clientes y las empresas les encanta la respuesta de voz interactiva

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son invaluables y crean eficiencia y conveniencia tanto para las empresas como para sus clientes. IVR responde preguntas comunes, dirige las llamadas a los agentes adecuados y reduce los tiempos de espera, brindando a los clientes resoluciones más rápidas y menos atracos.

Para las empresas, IVR reduce los costos de servicio al automatizar tareas repetitivas y liberar a los agentes para problemas complejos, lo que ayuda a optimizar los recursos y mejorar la experiencia del cliente.

Implementar o actualizar un sistema IVR para brindar un mejor servicio a los clientes es beneficioso para todos. Cubriré todo lo que necesita saber sobre esta característica tan importante de los servicios telefónicos comerciales y el software de centro de llamadas.

Es más que un simple menú telefónico

A diferencia de una operadora automática tradicional, que proporciona un menú sencillo para el enrutamiento de llamadas, los sistemas modernos de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrecen mucho más.

Impulsado por reconocimiento de voz automatizado y procesamiento de lenguaje natural, el IVR actual puede involucrar a las personas que llaman en conversaciones interactivas, permitiéndoles acceder a funciones de autoservicio como consultar saldos de cuentas, realizar pagos o incluso realizar pedidos, todo sin esperar a un agente.

Con estas capacidades, los sistemas IVR van más allá de responder y enrutar llamadas. Pueden procesar pagos, activar tarjetas, restablecer PIN, realizar encuestas y realizar una variedad de otras tareas.

Al ayudar a las personas a resolver sus propios problemas sin hablar con un agente, IVR mejora tanto la eficiencia como la experiencia del cliente.

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Beneficios de la respuesta de voz interactiva

A continuación se muestran algunas formas en las que mejora la experiencia del cliente:

• Tiempos de espera más cortos: Como se mencionó anteriormente, los sistemas IVR reducen los tiempos de espera de los clientes al responder preguntas automáticamente y redirigir las llamadas al lugar correcto. Esto garantiza una experiencia rápida y sin complicaciones para los clientes y sirve como una importante herramienta de gestión de colas de llamadas para los administradores.
• Interacciones personalizadas: Cuando está equipado con reconocimiento de voz y otras tecnologías mejoradas, un IVR puede brindar ayuda personalizada al comprender lo que dicen sus clientes. Esto hace que los clientes se sientan escuchados y valorados.
• Resolución eficiente de problemas: Dado que IVR automatiza las tareas rutinarias, permite a sus representantes de servicio al cliente dedicar más tiempo a problemas complejos y más urgentes de los clientes. Esto agiliza el proceso de resolución de problemas y garantiza que los representantes puedan atender las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente.
• Mayores tasas de satisfacción del cliente: Cuando los clientes se sienten valorados y pasan menos tiempo esperando que se resuelvan sus problemas, naturalmente se sienten más satisfechos. Esto puede traducirse en impresiones positivas de la empresa, lealtad adicional a la marca y más recomendaciones de boca en boca.

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Estas son algunas de las formas en que IVR ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos:

• Rentabilidad: Debido a que IVR automatiza las tareas rutinarias, reduce la cantidad de personal necesario para manejar la misma cantidad de consultas de los clientes. Esto libera recursos humanos y ahorra costes operativos.
• Mayor productividad: IVR puede optimizar el enrutamiento de llamadas para garantizar que las comunicaciones con los clientes se dirijan a los departamentos correctos antes de hablar con un agente. La eficiencia resultante reduce el tiempo de inactividad de los empleados y les permite priorizar la resolución de problemas sobre la redirección de llamadas, lo que genera una mayor productividad.
• Servicio al cliente mejorado: Al proporcionar información relevante rápidamente, su sistema IVR puede reducir los tiempos de cola de llamadas y ofrecer un mayor nivel de servicio al cliente. Esto crea clientes satisfechos y fortalece la buena reputación de su empresa.
• Recopilación y análisis de datos: Los sistemas IVR pueden recopilar y rastrear datos valiosos, como preferencias y problemas comunes o puntos débiles durante cada interacción con el cliente. Estos conocimientos pueden ayudarle a tomar decisiones comerciales basadas en datos para mejorar sus productos o servicios.

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Capacidades IVR estándar

Las empresas pueden elegir entre sistemas IVR locales, que brindan control sobre el hardware y los datos, o soluciones IVR basadas en la nube, que ofrecen fácil escalabilidad y mantenimiento mínimo.

El IVR suele estar integrado directamente en el software del centro de llamadas y en los sistemas telefónicos VoIP, lo que crea una experiencia perfecta tanto para los agentes como para los clientes.

Dado que existe una variedad de formas de implementar tecnología, tanto la capacidad como el precio de IVR varían bastante.

Dicho esto, existe una masa crítica de características que casi todos los IVR tienen:

• Saludos y enrutamiento de llamadas: Los sistemas IVR reciben a las personas que llaman con mensajes pregrabados y brindan opciones tempranas (como la opción de cambiar a otro idioma como el español). Cuando la persona que llama hace una selección, el IVR dirige la llamada a la persona adecuada para satisfacer sus necesidades.
• Menús interactivos: Cuando las personas que llaman llegan a un IVR, este les guía a través de una serie de opciones para elegir el servicio que desean. Por ejemplo, el IVR de un banco puede incluir opciones como consultas de cuentas, información de préstamos o servicios de tarjetas de crédito. Los clientes normalmente pueden navegar con el teclado de su teléfono o con comandos de voz.
• Recuperación de información: Algunas personas que llaman solo necesitan información básica como saldos de cuentas, detalles de productos y horarios de citas. Los IVR pueden integrarse con bases de datos comerciales para brindar a los clientes información en tiempo real.
• Procesamiento de transacciones: La mayoría de los sistemas IVR estándar pueden permitir a los clientes realizar transacciones simples como pagar facturas y programar citas.
• Correo de voz y grabación de llamadas: Los IVR pueden aceptar mensajes de voz y grabar llamadas cuando el representante adecuado no está disponible.

Capacidades avanzadas de IVR

Si bien normalmente cuestan más que los sistemas básicos, los IVR avanzados pueden tener algunas características realmente impresionantes.

• Constructores de IVR visuales: Esta función permite a las empresas crear sistemas IVR personalizados mediante una interfaz visual de arrastrar y soltar. Es útil para quienes no tienen muchos conocimientos técnicos para diseñar el flujo, personalizar menús e incorporar multimedia. También se puede modificar con bastante facilidad para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes.
• Procesamiento del lenguaje natural (PNL): La funcionalidad NLP permite a los IVR comprender y procesar el lenguaje humano. Esto significa que pueden interactuar con las personas que llaman, interpretar sus intenciones y participar en comunicaciones más complejas y naturales. Con esta capacidad, los clientes pueden decir lo que necesitan con sus propias palabras y el sistema lo entenderá y responderá en consecuencia.
• IVR conversacional: Junto con la PNL, esta tecnología permite a los IVR participar en conversaciones dinámicas y contextuales con las personas que llaman. Los sistemas IVR conversacionales pueden comprender los matices del habla, mantener el contexto durante múltiples interacciones y proporcionar respuestas similares a las humanas. Esto permite que los sistemas IVR manejen preguntas complejas, guíen a los clientes a través de procesos complejos y brinden experiencias personalizadas.
• Integraciones multicanal: Los IVR avanzados tienen funciones que pueden integrar perfectamente varios canales de comunicación, como chatbots, aplicaciones móviles y redes sociales. Esto brinda a los clientes una experiencia consistente en diferentes plataformas.
• Análisis de IA integrados: Algunos de los IVR más avanzados pueden integrarse con herramientas impulsadas por IA que analizan las interacciones del centro de llamadas, generando información valiosa o tendencias de las conversaciones con los clientes.

VER: Descubra los beneficios reales del IVR conversacional.

Problemas de seguridad comunes

Los sistemas IVR resultan atractivos para los piratas informáticos porque manejan información confidencial, como detalles de cuentas de clientes y datos de pago. Para los clientes, esto significa un riesgo de robo de información si el sistema se ve comprometido.

Para las empresas, una brecha de seguridad en IVR puede provocar fraude, interrupciones del servicio y posibles pérdidas financieras, por lo que es fundamental proteger estos sistemas contra métodos de ataque comunes:

• Intentos de phishing: Los IVR se pueden utilizar para realizar ataques de phishing. Los piratas informáticos hacen esto utilizando sus propios sistemas IVR para hacerse pasar por otras empresas (como su banco) en un intento de recopilar información confidencial de los clientes, como números de cuenta, contraseñas y números de tarjetas de crédito.
• Ingeniería social: Al manipular las interacciones, los piratas informáticos pueden engañar a las personas que llaman para que revelen información personal o secretos comerciales de la empresa.
• Transacciones fraudulentas: Los piratas informáticos pueden aprovechar las vulnerabilidades para manipular algunos sistemas IVR y obligarlos a hacer cosas que no deberían. Esto podría permitirles realizar transacciones no autorizadas, acceder a cuentas o cambiar configuraciones sin la autenticación adecuada.
• Ataque distribuido de denegación de servicio (DDoS): Al igual que las plataformas de software basadas en web, los IVR pueden ser un objetivo para ataques DDoS. Los ataques DDoS abruman los sistemas IVR con tanto tráfico que no son accesibles para ningún tráfico real, como las personas que llaman legítimamente.
• Intercepción de datos: Los métodos de cifrado débiles y los canales de comunicación no seguros pueden brindar a los piratas informáticos la oportunidad de interceptar datos confidenciales compartidos por las personas que llaman.

Prevención de ataques IVR

Las grandes organizaciones y los centros de llamadas son los objetivos más comunes de las explotaciones de sistemas, por lo que es necesario tomar medidas para prevenir estos ataques antes de que sucedan.

Más allá de las medidas de seguridad de VoIP de rutina que debería implementar para cualquier tipo de sistema telefónico en línea, hay muchas cosas que puede hacer para que su IVR sea menos vulnerable a los ataques:

• Habilite la autenticación multifactor (MFA): Si tiene procesos de autenticación IVR sólidos que requieren múltiples factores como contraseñas, tokens y datos biométricos, ayudará a verificar las identidades de las personas que llaman y evitará el acceso no autorizado.
• Realice auditorías de seguridad periódicas: La seguridad debe ser parte de cualquier proceso de prueba de IVR. Realizar evaluaciones frecuentes le ayudará a detectar posibles vulnerabilidades antes de que los piratas informáticos las encuentren.
• Utilice cifrado y protocolos seguros: Dado que los métodos de cifrado sólidos pueden proteger los datos durante la transmisión, la implementación de protocolos de comunicación seguros garantizará que los datos intercambiados entre sus bases de datos y su IVR permanezcan confidenciales.
• Priorizar la educación de los usuarios: Educar a los clientes puede ayudar a evitar muchas violaciones de seguridad causadas por humanos. Si comunica claramente que nadie de su organización solicitará jamás información confidencial por teléfono, será menos probable que los clientes la proporcionen. Además, asegúrese de crear conciencia sobre las tácticas de phishing comunes para prevenir ataques de ingeniería social.
• Utilice monitoreo en tiempo real: Utilice herramientas de monitoreo en tiempo real para vigilar patrones inusuales de actividades sospechosas en las interacciones IVR. Cosas como volúmenes y patrones de llamadas inusuales podrían ser signos de un ataque DDoS u otra actividad fraudulenta.
• Actualice el software periódicamente: Mantenga su software IVR actualizado con los últimos parches de seguridad. Esto evita que los piratas informáticos aprovechen las vulnerabilidades conocidas del software obsoleto.
• Gestionar acceso y autorización: La implementación de estrictos controles de acceso y herramientas de autorización puede reducir el riesgo de posibles fugas de datos. Además, limite el acceso de los empleados a información confidencial para que solo el personal autorizado pueda acceder a datos IVR específicos.
• Tenga un plan de respuesta a incidentes: Pueden ocurrir violaciones de seguridad sin importar cuán cuidadoso sea. Asegúrese de desarrollar un plan integral de respuesta a incidentes que describa los pasos que tomará su equipo si los piratas informáticos ingresan a su sistema.