Cómo configurar un flujo de llamadas IVR para maximizar la tasa de contención

Para las empresas que utilizan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), un flujo de llamadas bien diseñado es esencial para agilizar el recorrido de los clientes y optimizar las opciones de autoservicio. Cuando se diseñan estratégicamente, los flujos de llamadas IVR permiten a los clientes resolver problemas comunes de forma independiente, garantizando que los agentes humanos puedan centrarse en casos complejos o de alta prioridad.

La optimización del flujo de llamadas IVR es un proceso continuo, a medida que evolucionan las necesidades de los clientes y las capacidades de la empresa. Al estar al tanto de los flujos de llamadas IVR dentro de su sistema, puede maximizar la tasa de contención, disminuir los tiempos de espera e incluso evitar muchas de las causas del agotamiento del centro de llamadas.

Esta guía cubrirá las mejores prácticas para diseñar flujos de llamadas IVR, desafíos comunes y cómo detectar problemas en su sistema existente.

Conceptos básicos del flujo de llamadas IVR

IVR es una función estándar para servicios telefónicos comerciales y software de centro de llamadas. Proporciona una forma sencilla de aceptar llamadas y animar a quienes llaman a agotar sus opciones de autoservicio antes de hablar con un agente humano o una recepcionista.

Cuando un cliente llama, el sistema automatizado lo saluda inmediatamente presentándole un menú de opciones. Estos pueden incluir transferencias a un departamento o agente específico, acceder a información registrada como una dirección comercial o buscar detalles de una cuenta personal.

Cada opción del menú corresponde a un número en el teclado de tonos de la persona que llama. Un ejemplo común es “presionar 0 para el operador”. Con este método, las personas que llaman pueden seleccionar fácilmente la opción o categoría que mejor se adapte a sus necesidades presionando el número apropiado.

Las selecciones de menú personalizadas y los puntos de control automatizados que crea para su sistema IVR conforman su flujo de llamadas IVR, que es la serie de pasos que una persona que llama tomará de una opción a la siguiente hasta llegar al destino deseado.

Un único sistema IVR de centro de llamadas puede tener docenas o cientos de flujos de llamadas potenciales. El truco consiste en hacer que al cliente le resulte lo más fácil posible completar la serie específica de pasos. Un flujo de llamadas IVR de alto rendimiento debe parecer simple e intuitivo, con opciones que coincidan exactamente con lo que los clientes buscan sin pasos innecesarios.

Cuando se ilustra en un diagrama de flujo de llamadas IVR, se parecerá a un árbol telefónico que se bifurca en cada punto de decisión, representando las opciones del cliente a lo largo de su recorrido como persona que llama.

VER: Descubra las últimas actualizaciones de IVR y obtenga ocho plantillas de árbol telefónico gratuitas para comenzar con el pie derecho.

Cómo el flujo de llamadas IVR afecta la tasa de contención

La tasa de contención es una métrica clave en los centros de llamadas que compara el porcentaje de llamadas resueltas por el IVR con el número total de llamadas enrutadas a través del IVR. Una tasa de contención del 50% indica que la mitad de todas las llamadas son manejadas exitosamente por el IVR y la otra mitad requiere un agente en vivo.

Una tasa de contención alta indica que el flujo de llamadas IVR está optimizado: las personas que llaman encuentran lo que necesitan a través del sistema IVR en lugar de tener que hablar con un agente.

Si nota que la tasa de contención disminuye, lo más probable es que haya algún problema con uno o más flujos de llamadas IVR.

Ahora bien, no existe un estándar industrial para la tasa de contención que todos los centros de llamadas intenten alcanzar. La naturaleza de las llamadas de los clientes varía demasiado de un lugar a otro. Tendrás que mirar datos pasados ​​y establecer tu propia línea de base.

Para calcular la tasa de contención, divida la cantidad de llamadas que se resolvieron únicamente utilizando tecnología IVR por la cantidad total de llamadas entrantes. Ambos puntos de datos deberían ser fáciles de encontrar en el panel de análisis de cualquier software de centro de llamadas moderno.

Los clientes a menudo informan una mejor experiencia de llamada general cuando pueden encontrar respuestas sin la ayuda de un agente. Muchas veces, pueden resolver un problema más rápido de esta manera y prefieren quedarse atrapados en una cola interminable en el centro de llamadas.

VER: Descubra los motivos más comunes de los tiempos de espera elevados en las colas.

De manera similar, los agentes tienden a estar más felices y trabajar de manera más efectiva cuando su tasa de contención es alta. Significa que pierden menos tiempo en problemas que se pueden resolver fácilmente y dedican más tiempo a gestionar problemas complejos. A medida que aumenta la tasa de contención, los agentes enfrentan un menor volumen de llamadas, lo que significa menos estrés y menos clientes irritados por esperar en espera.

Consejos sobre el flujo de llamadas IVR para mejorar la tasa de contención

A continuación, se muestran algunas formas de asegurarse de configurar flujos de llamadas IVR para maximizar la tasa de contención:

• Simplifica las opciones del menú: Mantenga su menú IVR conciso e intuitivo. Demasiadas opciones o menús complicados pueden abrumar a quienes llaman y obligarlos a elegir la asistencia de un agente. Un flujo sencillo y claro fomenta el autoservicio y aumenta la contención.
• Incrementar las opciones de autoservicio: Concéntrese en las consultas y tareas comunes de los clientes que se pueden realizar sin un agente, como consultar los saldos de las cuentas, realizar pagos o restablecer contraseñas. Proporcionar opciones útiles de autoservicio aumentará la probabilidad de que los clientes resuelvan sus problemas dentro del IVR.
• Incluya mensajes de confirmación claros: Utilice mensajes de confirmación para asegurarse de que los clientes estén en el camino correcto antes de continuar. Por ejemplo, preguntar “¿Es esta la información que estás buscando?” puede reducir la confusión y ayudar a guiar al cliente a través del IVR sin necesidad de un agente.
• Optimice el flujo de llamadas en función de los datos: Revise periódicamente métricas como la tasa de abandono y la tasa de finalización de tareas para identificar y corregir áreas donde los clientes abandonan. Si ciertos pasos tienen un alto abandono, considere simplificarlos o brindar opciones más claras.
• Proporcione rutas de salida claras para la escalada: Si bien el objetivo es la contención, es importante permitir un camino fluido hacia la asistencia de los agentes si es necesario. Evite frustrar a los clientes ofreciéndoles una opción clara y sencilla para comunicarse con un agente cuando sea necesario, pero no haga de esta su primera opción.
• Actualice y pruebe periódicamente el flujo: Adapte continuamente el flujo de llamadas para abordar las necesidades o comentarios emergentes de los clientes. Probar nuevos scripts y funciones garantiza que su IVR siga siendo efectivo y siga cumpliendo con las expectativas del usuario, lo que ayuda a mantener o aumentar las tasas de contención.
• Utilice IVR conversacional: Implementar sistemas IVR que utilicen procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz para permitir que las personas que llaman interactúen de forma más natural. La IVR conversacional ayuda a los clientes a sentirse más comprometidos, reduce la frustración y aumenta la probabilidad de resolver problemas sin involucrar a los agentes. Obtenga más información sobre los beneficios de IVR conversacional.

La mayoría de estos métodos no requieren más que un poco de análisis de su parte. Y la recompensa puede ser bastante dramática. Un único menú confuso puede generar muchos otros problemas posteriores.

Cómo detectar problemas de flujo de llamadas IVR

Hay varias métricas que revelan dónde pueden estar ocurriendo problemas en el flujo de llamadas. Monitorear estas métricas ayuda a identificar los puntos críticos específicos que están creando ineficiencias:

• Tasa de contención: Mide el porcentaje de llamadas resueltas por el IVR sin necesidad de agente. Una caída en esta tasa sugiere que el IVR no está logrando abordar las necesidades de las personas que llaman de manera efectiva, lo que genera más llamadas a los agentes.
• Tasa de abandono de llamadas: Supervisa la frecuencia con la que las personas que llaman cuelgan antes de completar el proceso de IVR. Un aumento repentino en el abandono sugiere que el flujo de llamadas puede ser frustrante o no brindar las opciones de autoservicio esperadas.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): La recopilación de comentarios a través de encuestas posteriores a la llamada revela qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia IVR. Los puntajes bajos del CSAT a menudo indican problemas en el proceso de IVR que deben abordarse.
• Tiempo promedio de manipulación (AHT): Mide el tiempo promedio dedicado a las llamadas, incluidas aquellas que escalan a los agentes. Un AHT alto puede indicar ineficiencias en el flujo de IVR, como pasos redundantes o rutas poco claras.

Junto con estas métricas básicas, existen algunos otros indicadores que pueden indicar problemas en el flujo de llamadas de IVR. Por ejemplo, una mayor tasa de fallas en la resolución de la primera llamada (FCR) podría indicar que el IVR no dirige de manera efectiva a las personas que llaman a las soluciones correctas. Una tasa de transferencia alta puede sugerir llamadas mal enrutadas, mientras que tasas de ocupación de agentes demasiado altas podrían indicar una sobrecarga causada por ineficiencias de IVR.

Sacar a la luz estos problemas y abordarlos le ayudará a mejorar los flujos de llamadas y evitar una serie de problemas posteriores, como clientes enojados y largos tiempos de cola de llamadas.

Cómo crear un flujo de llamadas IVR desde cero

Una buena regla general es comenzar con un menú principal de tres a cinco categorías amplias que generalicen mejor lo que las personas que llaman pueden necesitar. Puede encontrar esta información revisando los datos de sus llamadas para descubrir las razones más comunes por las que los clientes se ponen en contacto. Estos pueden incluir palabras clave y frases como “ayuda del sitio web”, “preguntas sobre facturación” y “actualizar información de la cuenta”.

A partir de ahí, cada selección debería conducir a un submenú de opciones más especializadas diseñadas para abordar el problema de la persona que llama. Estas opciones pueden incluir un registro automatizado de información útil, como direcciones comerciales y horarios de atención. Tenga en cuenta que las integraciones y funciones modernas de IA también pueden automatizar el intercambio de detalles específicos de la persona que llama, como los totales de las facturas y los saldos de las cuentas.

Antes de ser demasiado específico con tus opciones, recuerda mantener tus menús simples y concisos. De lo contrario, los clientes confundidos podrían “salir” de su flujo de llamadas para buscar ayuda de un agente o abandonar la llamada por completo. Por supuesto, puede haber puntos en los que elija conectar a las personas que llaman con un agente, pero no quiere que esto suceda demasiado pronto porque anula el propósito de tener opciones de autoservicio si nadie las usa.

Dicho esto, las mejores prácticas de los centros de llamadas son incluir una opción para “marcar 0” en cualquier momento para que la persona que llama pueda ponerse en fila para hablar con un agente humano de inmediato. En muchos casos, simplemente ofrecer esa opción permite disfrutar de una mejor experiencia de llamada, incluso si las personas que llaman no la utilizan.

Del mismo modo, otra buena práctica es ofrecer una devolución de llamada en lugar de obligar a la persona que llama a esperar hasta que el siguiente agente esté disponible. Este enfoque brinda a los clientes más libertad y al mismo tiempo evita que el tiempo promedio de atención sea demasiado alto.