Cómo probar la integración de un centro de llamadas antes de comprar asientos

Integrar el software empresarial con su centro de llamadas es esencial, pero rara vez es fácil. Los proveedores, por supuesto, van a endulzar los obstáculos y anunciar una integración de centro de llamadas que funcione de forma inmediata. Algunos son más abiertos acerca de las dificultades, pero de cualquier manera, debe hacer su debida diligencia antes de realizar cambios drásticos.

Lo guiaré en todas las formas en que puede probar posibles integraciones de centros de llamadas antes de asumir un gran compromiso. Es difícil deshacer estos cambios una vez implementados; no querrás quedar atrapado en esa posición o encerrado en una integración subóptima.

También veremos cómo liderar la transición en su organización. La verdad es que las integraciones técnicamente sólidas a veces fallan porque los gerentes carecen de la voluntad o las habilidades de comunicación para impulsar realmente la adopción. Preparar a sus agentes y supervisores para la integración es tan importante como seleccionar el software que se ajuste a su pila tecnológica.

Seis pasos para probar la integración de un call center

1. Verifique los requisitos del sistema y de cumplimiento

En primer lugar, asegúrese de que su sistema cumpla con los requisitos tecnológicos o legales para cualquier integración nueva que desee agregar a su pila.

Verifique que la integración esté diseñada para funcionar con el software de su centro de llamadas y cualquier otro software con el que deba funcionar bien, como software CRM, sistemas de tickets o software ERP.

Revise la documentación de integración y las especificaciones de API, asegurándose de que coincidan con la versión y configuración de sus sistemas. La compatibilidad es crucial para evitar problemas como errores de mapeo de datos o funcionalidad limitada.

También desea asegurarse de que esta integración cumpla con todos los requisitos legales. La mayoría de las integraciones de centros de llamadas de buena reputación se crean teniendo en cuenta la seguridad de los datos, pero si su industria tiene requisitos de cumplimiento estrictos (por ejemplo, HIPAA, GDPR). Compruebe si funciones como el cifrado de datos, los controles de acceso basados ​​en roles y las pistas de auditoría cumplen con las regulaciones pertinentes.

2. Consulta a tu equipo de TI

Su equipo de TI es un gran recurso que comprende la tecnología de su centro de llamadas incluso más que los agentes que finalmente la usarán, y esto incluye el software que está considerando integrar.

En lugar de simplemente preguntar si es factible una integración o si los sistemas son compatibles, pregúnteles si creen que el software realmente funcionará bien con su infraestructura actual. ¿Qué pasará con su infraestructura dentro de 2 a 5 años?

También puede preguntarles si tienen alguna inquietud evidente sobre ciertas integraciones y qué recomendarían para un plan de prueba una vez que se completen las integraciones.

Al contar con la mayor cantidad de información posible de antemano, puede asegurarse de hacer las preguntas correctas en el futuro y de que las pruebas de integración posteriores sean exhaustivas, integrales y precisas.

3.Requisitos comerciales de la encuesta

Esto es imprescindible, y cuanto mejor haga su trabajo para determinar qué necesitan todos los miembros de la organización, más obstáculos podrá evitar. Encuesta a los jefes de cualquier equipo que vaya a tocar la integración o sus datos. Esto probablemente incluye ventas, servicios, TI, facturación, recursos humanos y puede incluir aplicaciones de terceros como pasarelas de pago o servicios como pruebas IVR.

Por ejemplo, su equipo de ventas puede necesitar la integración para trabajar con tipos específicos de marcadores de centros de llamadas, software de seguimiento de llamadas o incluso un CRM independiente de su equipo de servicio al cliente.

Es fundamental que descubra las necesidades específicas de cada departamento desde el principio del proceso para asegurarse de que solo está buscando integraciones verdaderamente viables. Lo último que desea hacer es descubrir que su nueva integración no satisface las necesidades diarias reales de la organización.

4. Habla con referencias de clientes.

Comuníquese con los representantes de ventas del software que desea integrar y solicite cualquier referencia de cliente que puedan tener disponible, particularmente de otros centros de llamadas. Asegúrese de confirmar con qué integraciones funciona su software, cómo fueron sus procesos de integración y si encontraron algún problema de prueba o posterior a la integración.

Dar este paso puede revelar problemas potenciales que podrían no ser evidentes en las demostraciones o la documentación técnica. Hablar con clientes que han utilizado el software ayuda a validar su eficacia en el mundo real. Alguien que ha estado usando la integración durante algunos años tiene una perspectiva que no encontrará en ningún otro lugar.

Con esta información de organizaciones pares, tendrá varios relatos de primera mano del proceso de integración y prueba. Esto puede ayudarle a descartar opciones que aparentemente se ajustan bien y darle una mejor idea de qué esperar en el futuro.

5. Realizar demostraciones

Asegúrese de realizar tutoriales o demostraciones de la tecnología antes de comprometerse con nuevas integraciones del centro de llamadas. Esto se puede hacer comunicándose con representantes de la empresa y programando demostraciones con partes interesadas clave, como los agentes del centro de llamadas, el equipo de TI y los gerentes.

Antes de realizar demostraciones, haría una lista muy breve de posibles integraciones de centros de llamadas. Es necesario “ver cómo funciona”, pero las demostraciones consumen mucho tiempo y apartan a los empleados importantes de su trabajo durante al menos una hora por cada demostración.

También sepa exactamente lo que quiere demostrar. No espere que el equipo del proveedor venga preparado para su situación exacta. Sería bueno, pero no es realista. Lo más probable es que seas su tercera demostración del día, la décima de la semana, y el representante esté averiguando quién eres justo antes de la llamada.

Así que ven preparado por tu parte. Si la integración se basa en API, prepárese para probar el software que su equipo planea usar. Por ejemplo, verifique si el software se integra perfectamente con su CRM, software IVR y software de seguimiento de llamadas. ¿Se intercambian datos con precisión en tiempo real? ¿Se actualizan y sincronizan los registros de clientes con los registros de llamadas?

Supongamos que está buscando integrar la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) con su centro de llamadas. Querrá saber con qué otra tecnología es compatible, cómo debe proceder con las pruebas y qué errores o problemas específicos debe tener en cuenta. La clave es descubrir lo que necesita saber de antemano para tener la información correcta para proceder sin problemas.

Cuanto mejor haya realizado su debida diligencia antes de la demostración, mejor nivel de información podrá obtener. Sabrá qué preguntas hacer y qué necesita para que la integración haga.

Después de las demostraciones, debes tomar una decisión. No hay mucho más que puedas descubrir de antemano. Seleccione una integración de centro de llamadas con confianza y sepa que se coloca en la mejor posición posible para alcanzar el éxito.

Integración y adopción del centro de contacto

La implementación de una integración de centro de llamadas requiere una planificación cuidadosa para garantizar el éxito técnico y una adopción sin fricciones por parte de los empleados. Comience por definir los flujos de trabajo y los puntos de datos que deben conectarse, de modo que tanto los equipos de TI como los del centro de llamadas estén alineados en cuanto a objetivos y expectativas.

Los desafíos técnicos comunes incluyen la sincronización de datos, la compatibilidad de API y el riesgo de un tiempo de inactividad extremadamente costoso. Aborde estos problemas probando el mapeo de datos, asegurándose de que los campos se alineen correctamente en todos los sistemas y preparando un plan de respaldo para posibles interrupciones.

Este proceso siempre será un poco complicado, pero la integración de datos es más sencilla cuando se tiene una estrategia clara. Para una integración de centro de llamadas que se implementará en toda una organización, considere una implementación por fases o utilice middleware para cerrar las brechas de funcionalidad.

Las pruebas son esenciales. Comience con pruebas unitarias para cada función y luego pase a pruebas de un extremo a otro en un entorno de pruebas para simular grandes volúmenes de llamadas. Después de eso, pruebe la integración con un pequeño grupo de usuarios para recopilar comentarios y resolver cualquier problema antes de la implementación completa.

Para impulsar la adopción de la nueva integración del centro de llamadas, es esencial involucrar a los usuarios finales desde el principio. Involucrarlos desde el principio no solo les ayuda a sentirse involucrados en el cambio, sino que también les brinda la oportunidad de resaltar cómo la integración hará que su trabajo sea más fácil o más eficiente.

Aproveche todas las oportunidades que pueda para demostrar beneficios específicos, como tareas manuales reducidas, acceso más rápido a la información del cliente o flujos de trabajo automatizados del centro de llamadas, que muestran a los usuarios exactamente cómo la nueva solución les hará la vida más fácil.

La capacitación eficaz y el apoyo continuo son fundamentales para que esta transición sea exitosa. En el escenario ideal, podrá brindar sesiones de capacitación estructuradas para diferentes niveles de usuario, complementadas con guías de referencia rápida y recursos accesibles. Debe actualizar la base de conocimientos de su centro de llamadas antes del lanzamiento para que los empleados puedan encontrar respuestas a problemas comunes lo más rápido posible.

Un canal de soporte dedicado, como un servicio de asistencia técnica o una sala de chat, puede ofrecer asistencia en tiempo real cuando surgen problemas. Si eso no es factible, al menos designaría a alguien que haya estado involucrado en la integración para que sea la persona de contacto con la que los empleados puedan contactar si tienen problemas en el futuro.