Las telecomunicaciones inalámbricas digitales mejoradas (DECT) son un estándar utilizado para crear sistemas de comunicación de voz inalámbricos. Los ejemplos más comunes de dispositivos DECT incluyen teléfonos inalámbricos y auriculares inalámbricos, aunque la tecnología también se utiliza en dispositivos como monitores para bebés y controles remotos.
Las comunicaciones DECT se utilizan en centros de llamadas, hospitales, lugares de trabajo y otros lugares de trabajo donde la comunicación por cable no es factible. La confiabilidad de DECT lo convierte en un actor relevante entre las tecnologías inalámbricas competidoras como Bluetooth.
Repasemos cómo funciona DECT, sus ventajas, desventajas y cómo se compara con el uso de dispositivos Bluetooth en un centro de llamadas.
Sistemas DECT y frecuencia única
Un sistema DECT suele tener dos componentes: una estación base y un auricular o auricular portátil. Las estaciones base se pueden conectar a un sistema telefónico PBX o VoIP como lo haría con otros tipos de teléfonos.
Las estaciones base están fijadas en un lugar y conectadas a la red telefónica. La función principal de la estación base es establecer y mantener la comunicación entre los auriculares y la red. Puedes pensar en ellas como minitorres de red celular que también funcionan como base de carga. Mientras tanto, los auriculares se pueden conectar a una computadora o a un teléfono de escritorio a través de la estación base.
Normalmente, es necesario emparejar un auricular DECT con una estación base antes de poder utilizarlo. Durante el emparejamiento, se comparte y almacena una clave de autenticación secreta en ambos dispositivos. Sólo los auriculares emparejados pueden tener acceso a la red DECT. Los dispositivos no autorizados serán bloqueados si intentan conectarse.
Cuando un auricular está dentro del alcance, capta la señal que envía continuamente la estación base. Esta señal contiene toda la información que necesitan los auriculares para conectarse y enviar datos a través de la estación base. Se pueden emparejar varios auriculares, hasta cinco o seis según el modelo, con una estación base.
Durante una llamada activa, el auricular DECT convierte las señales de voz analógicas en datos digitales y las transmite a la unidad receptora a través de la estación base. En el caso de datos entrantes, la estación base recibe los datos digitales y los convierte nuevamente a su estado analógico original antes de enviarlos a los auriculares.
DECT está diseñado específicamente para comunicación de voz y funciona en su propio rango de frecuencia, entre 1,8 GHz y 1,9 GHz, por lo que no hay interferencias de otras tecnologías inalámbricas como Bluetooth y Wi-Fi.
DECT gestiona su frecuencia disponible con TDMA (Acceso múltiple por división de tiempo). Varios dispositivos DECT pueden compartir la misma frecuencia sin superponerse porque está dividida en franjas horarias: cada llamada utiliza un canal diferente.
DECT puede cubrir un alcance de aproximadamente 50 metros dentro de edificios y hasta 300 metros en espacios abiertos. Al igual que otras tecnologías inalámbricas, su área de cobertura puede verse afectada por paredes gruesas y ciertas condiciones climáticas.
Ventajas de DECT en call center
Puede que DECT no sea tan popular como Wi-Fi y Bluetooth, pero aún ofrece algunos beneficios potencialmente útiles en un centro de llamadas.
Sin interferencias con Wi-Fi
Como mencioné, DECT funciona en un rango de frecuencia específico, de 1,8 GHz a 1,9 GHz, que está separado del rango de Wi-Fi de 2,4 GHz y 5 GHz.
Esta separación es beneficiosa en un centro de llamadas porque hace que DECT sea menos susceptible a interferencias que pueden provocar distorsiones de voz y llamadas perdidas. Las únicas fuentes posibles de interferencia para un auricular DECT son otros auriculares DECT, y tendría que haber muchos de ellos en el mismo espacio antes de que esto pueda suceder.
Si solo hubiera auriculares Wi-Fi en un centro de llamadas, habría mucha interferencia de los propios auriculares, así como de otros dispositivos que comparten la misma frecuencia como Bluetooth, enrutadores de Internet, ratones inalámbricos e incluso hornos microondas en el descanso. habitación. La interferencia puede hacer que los agentes de llamadas escuchen conversaciones de otros agentes, audio entrecortado y llamadas cortadas.
Comunicación segura
Las llamadas deben protegerse contra escuchas ilegales. DECT proporciona comunicación de voz altamente segura mediante autenticación y cifrado para minimizar el riesgo de acceso no autorizado durante las llamadas.
DECT utiliza el algoritmo de autenticación estándar DECT (DSAA) al que solo pueden acceder los fabricantes de DECT. La autenticación DECT comienza cuando la estación base envía un número de “desafío” aleatorio al auricular. El auricular utiliza el algoritmo para generar una respuesta calculada con la clave de autenticación del emparejamiento inicial y el número de desafío.
La estación base utiliza el mismo algoritmo para generar su respuesta. Luego compara ambas respuestas para ver si coinciden y, de ser así, se permitirá que se realice la llamada. Mientras tanto, cualquier intruso que busque una forma de ingresar al sistema necesita acceso físico a ambos dispositivos porque la clave de autenticación no se transfiere por aire.
La segunda capa de seguridad DECT es el cifrado, para el cual utiliza el cifrado estándar DECT (DSC). Con él, los datos de voz se codifican antes de transmitirse a un receptor mediante una clave de cifrado que se calcula durante la autenticación. El receptor puede descifrar los datos utilizando la misma clave. Nuevamente, la clave de cifrado no se transmite con los datos, sino que se almacena en los dispositivos.
Mayor cobertura inalámbrica
Los dispositivos DECT pueden funcionar a una distancia de hasta 150 pies desde una estación base en el interior, y más del doble cuando se usan en exteriores.
Los dispositivos Bluetooth de clase 2 están limitados a un alcance de aproximadamente 30 pies. La gran mayoría de los dispositivos Bluetooth son de Clase 2, como los auriculares VoIP que se utilizan habitualmente en los centros de llamadas.
Calidad de llamada
La expectativa básica con DECT es que las llamadas sean tan claras y nítidas como lo serían a través de líneas telefónicas tradicionales con cable de cobre. Con Bluetooth, las expectativas de calidad de las llamadas son menores porque la conexión no es tan estable como DECT.
Si invirtiera en equipos Bluetooth de muy alta calidad, podría obtener una calidad de llamada bastante cercana a la de DECT. Es posible que algunas personas ni siquiera noten la diferencia. Pero siempre existe la posibilidad de que se produzcan interferencias con una conexión Bluetooth, y si tiene un grupo de agentes del centro de llamadas en la misma sala, todos usando Bluetooth, las posibilidades de interferencia aumentan.
Limitaciones de DECT en call center
DECT proporciona a un centro de llamadas transmisiones de voz seguras y de alta calidad, pero existen algunos inconvenientes importantes que debes tener en cuenta.
Más equipos para comprar y mantener
DECT es una opción plug-and-play que funciona muy bien para oficinas pequeñas, comercios minoristas, lugares de trabajo y otros lugares de trabajo donde nunca necesitará más de un puñado de teléfonos.
Un centro de llamadas grande requiere mucho más equipamiento, lo que conlleva costes importantes. Los costos de cada pieza dependen de la marca y características que ofrecen. Los auriculares DECT, por ejemplo, pueden costar entre 120 y 400 dólares por unidad, y las estaciones base pueden costar hasta 1.000 dólares por unidad.
Cuando opta por el software de centro de llamadas, en realidad sólo tiene que comprar auriculares. Los buenos no son baratos, pero no tienes que pensar en estaciones base, baterías adicionales y cargadores para teléfonos DECT.
Los centros de llamadas también necesitan dedicar recursos adicionales al mantener una red DECT grande, lo que puede resultar complejo. Primero, deberá encontrar las ubicaciones adecuadas para las estaciones base para obtener la mejor cobertura. También es necesario que haya traspasos fluidos cuando los agentes se mueven dentro del centro de llamadas para evitar llamadas perdidas. Esto implica una extensa planificación y mapeo de la red que quizás no necesite con otras opciones.
Por ejemplo, los softphones Bluetooth suelen ofrecer una alternativa más sencilla y rentable. Requieren menos equipo, ya que los agentes de llamadas pueden usar sus auriculares Bluetooth con aplicaciones de softphone en sus computadoras y teléfonos móviles existentes. Además, debido a la familiaridad, Bluetooth tiende a ser más fácil de integrar con el equipo existente de todos modos.
Movilidad limitada
DECT proporciona una amplia cobertura inalámbrica, pero requiere que todos los auriculares permanezcan dentro del rango de cobertura de una estación base, lo que significa que los agentes de llamadas están confinados al edificio del centro de llamadas. Además, un auricular DECT no se puede emparejar con varios dispositivos, lo que lo hace menos ideal para agentes de llamadas que trabajan de forma remota.
Otras tecnologías inalámbricas como Wi-Fi y Bluetooth ofrecen más flexibilidad para los agentes de llamadas que prefieren estar móviles o trabajar de forma remota. Los dispositivos Wi-Fi pueden funcionar en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet disponible. Los dispositivos Bluetooth se pueden conectar a teléfonos móviles, automóviles, computadoras, etc.
Los dispositivos DECT también están limitados según el tipo de datos transmitidos. Es para comunicación de voz y no admite otras formas de medios, al menos por ahora.
DECT vs Bluetooth en un call center
Bluetooth es una alternativa más sencilla y cómoda a DECT. Ambos tienen sus pros y sus contras, pero en última instancia, la decisión de utilizar cualquiera de ellos en un call center depende de sus necesidades y prioridades.
DECT está diseñado específicamente para la comunicación por voz, mientras que Bluetooth puede funcionar con otras formas de medios. Proporciona más alcance inalámbrico en un edificio, hasta 50 metros, mientras que Bluetooth cubre entre 10 y 30 metros. Además, Bluetooth comparte su banda de frecuencia con varias otras tecnologías y dispositivos inalámbricos que pueden acortar su alcance significativamente.
Si bien DECT le permite tener muchos auriculares en el mismo espacio y seguir manteniendo un audio de alta calidad, Bluetooth es más susceptible a las interferencias, lo que puede provocar un audio deficiente y llamadas perdidas.
Bluetooth ofrece más movilidad, ya que los agentes de llamadas pueden emparejar sus auriculares con sus computadoras y teléfonos móviles. Los auriculares DECT deben permanecer con la cobertura de una estación base, que es el único dispositivo con el que se pueden emparejar. Algunos de estos auriculares se pueden conectar a teléfonos móviles, pero debe ser a través de la estación base.
Ampliar un sistema DECT puede resultar más caro que hacerlo con un sistema Bluetooth debido a todo el equipo adicional necesario. Por otro lado, la tecnología Bluetooth no aporta ninguna seguridad adicional.
Por último, los auriculares DECT consumen menos energía que los dispositivos Bluetooth, lo que significa más tiempo de conversación. Su frecuencia aislada también significa que puede proporcionar audio de mayor calidad que los auriculares Bluetooth. Dejando de lado los costos, DECT puede ser una mejor opción para entornos de trabajo ocupados y no remotos, como los centros de llamadas.
