Cinco pasos en todo plan de migración exitoso de un centro de contacto

La migración del centro de contacto es el proceso de pasar de una infraestructura en el sitio a un sistema basado en la nube, que incluye software, datos y servicios. Este cambio permite a las empresas ofrecer comunicación segura para equipos remotos con menos complejidad en comparación con las configuraciones locales tradicionales.

Un centro de contacto virtual o en la nube proporciona ahorro de costos, escalabilidad y confiabilidad mejorada, lo que lo convierte en una opción ideal para las empresas que buscan una mayor eficiencia y flexibilidad. También admite una fuerza laboral remota, optimizando las operaciones y la participación del cliente.

Una migración exitosa requiere un plan completo, que incluya la aceptación de la alta dirección, cambios operativos y capacitación del personal. A continuación se detallan los pasos clave para guiar una transición sin problemas.

1. Hacer circular un BRD de migración del centro de contacto

Como su nombre lo indica, un documento de requisitos comerciales (BRD) detalla lo que se necesita para que el negocio o proyecto tenga éxito. Describe los objetivos y metas del proyecto, las expectativas deseadas durante su ciclo de vida y los recursos necesarios para implementarlo.

En el caso de una migración de un centro de contacto, un BRD debe incluir cómo planea ejecutar la migración, junto con los cronogramas de transición anticipados, si tiene un plan de implementación escalonado que requiere un período de transición.

El BRD debe describir las cosas que su centro de contacto ya hace bien y cómo piensa replicarlas y mejorarlas una vez que haya migrado a la nube. Debe incluir indicadores clave de rendimiento (KPI) que actúen como puntos de referencia y permitan a las partes interesadas evaluar si el proceso de migración a la nube puede considerarse exitoso.

Si bien es importante compartir este documento en toda la organización para lograr la aceptación de las partes interesadas y de los tomadores de decisiones clave, hacer circular el BRD en toda la organización le permite descubrir las necesidades de varios departamentos en términos de equipo, funcionalidad y expectativas.

Básicamente, un BRD saca a la luz expectativas contradictorias y obliga a todos a abordar las concesiones que se deben hacer. Iniciar el BRD en una etapa temprana del proceso de migración del centro de contacto es esencial para descubrir posibles problemas y oportunidades mientras tiene tiempo para corregir el rumbo.

Tenga en cuenta que este paso debe ser iterativo, con mucha comunicación de ida y vuelta entre las partes interesadas relevantes. Probablemente pasará a los siguientes pasos antes de que este documento esté realmente terminado, incorporando lo que aprenda a medida que avanza.

2. Haga coincidir los requisitos con un tipo de solución de centro de contacto

Antes de buscar proveedores específicos, debe aprovechar la oportunidad de una migración del centro de contacto para seleccionar la mejor infraestructura posible para el futuro de su negocio.

UCaaS, CCaaS y CPaaS, que se han convertido en el modelo preferido por los centros de contacto para implementar comunicaciones basadas en la nube. Sin embargo, cada uno de ellos se refiere a diferentes necesidades de comunicación.

UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) está sesgado hacia las comunicaciones internas dentro del call center. Combina métodos de comunicación de uso popular como chat en vivo, voz sobre protocolo de Internet (VoIP), mensajes de texto, redes sociales, intercambio de archivos y videoconferencias en una única interfaz o plataforma basada en la nube.

VER: Conozca las cosas más importantes que necesita saber antes de firmar un contrato de VoIP.

Al unificar todas estas diversas herramientas, UCaaS proporciona la simplicidad y flexibilidad de una única solución para las comunicaciones entrantes. Para las comunicaciones salientes, UCaaS también elimina la necesidad de que los agentes del centro de contacto cambien con frecuencia entre plataformas.

Como centro de comunicación centralizado, UCaaS también es ideal para una fuerza laboral dispersa y remota, ya que proporciona el punto focal que mantiene integrado el lugar de trabajo del centro de contacto.

CCaaS (Centro de contacto como servicio) es básicamente otro nombre para una solución de centro de contacto alojada en la nube. Incluye todos los canales: redes sociales, chat en vivo, servicios telefónicos VoIP, redes sociales. CCaaS generalmente viene con herramientas para facilitar la integración de CRM, si no con integraciones prediseñadas con proveedores de CRM populares.

Como servicio alojado, CCaaS ofrece comunicaciones seguras en línea para trabajadores remotos sin la complejidad de una gran cantidad de usuarios de VPN, los dolores de cabeza de seguridad que implica la seguridad local versus la seguridad en la nube, o tener que mantener un PBX las 24 horas, los 7 días de la semana.

Normalmente, CCaaS es más adecuado para comunicaciones externas porque tiene capacidad para grandes volúmenes, tanto entrantes como salientes. A diferencia de UCaaS, CCaaS está más optimizado para una mejor experiencia del cliente, mientras que UCaaS es más apto para la colaboración y comunicación interna.

CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) permite a las empresas integrar voz, mensajería y vídeo directamente en sus flujos de trabajo a través de API. Las empresas pueden simplemente incorporar estas nuevas capacidades a una solución existente.

Como resultado, incorporar funciones CPaaS en su centro de contacto basado en la nube no requiere que usted trabaje con ninguna infraestructura de backend. A diferencia de las comunicaciones tradicionales en tiempo real (RTC), CPaaS proporciona el marco de desarrollo para construir sus propias funciones RTC sin tener que hacerlo desde cero.

CPaaS ofrece funciones como autenticación de dos factores, videoconferencia, respuesta de voz interactiva (IVR), chatbots de centro de llamadas, SMS y capacidades de inteligencia artificial. Los centros de contacto basados ​​en la nube pueden estar particularmente interesados ​​en aplicaciones CPaaS que puedan ayudarlos a ofrecer una mesa de ayuda habilitada para video.

VER: Consulte las últimas actualizaciones de IVR y ejemplos de chatbots de centros de llamadas para obtener más información.

En general, la nube ofrece muchas funciones para optimizar el rendimiento de los centros de contacto, pero debe evaluar sus opciones y seleccionar una plataforma que se alinee con los objetivos y las necesidades comerciales de su organización.

3. Realizar SIT y UAT

Una vez que tenga una solución de migración de centro de contacto, puede comenzar las pruebas para asegurarse de que puede implementar una migración completa sin tiempos de inactividad, problemas técnicos o fallas de seguridad.

La fase de prueba de la migración de un centro de contacto debe incluir algún tipo de prueba de integración del sistema (SIT) y prueba de aceptación del usuario (UAT). SIT se centra en garantizar que el nuevo sistema se integre sin problemas con el software existente y cumpla con los requisitos técnicos. UAT valida que el sistema funcione como se espera desde la perspectiva del usuario final y se alinee con las necesidades comerciales.

El alcance de las pruebas debe cubrir los flujos de trabajo clave del centro de contacto, el rendimiento del sistema, la escalabilidad y la integración con otras plataformas como los sistemas CRM. Las pruebas de estrés, las pruebas de IVR, el cumplimiento y los controles de seguridad también son esenciales para identificar riesgos potenciales antes de su puesta en marcha.

VER: Descubra seis formas de automatizar el flujo de trabajo de su centro de llamadas.

Para evitar interrumpir las operaciones, las pruebas a menudo se realizan en un entorno sandbox o de prueba. El objetivo es hacer que el entorno de puesta en escena sea lo más parecido posible a una réplica del sistema en vivo. La idea es que las funciones se prueben sin afectar el rendimiento o el tiempo de actividad del sistema general.

Además de asegurarse de que la migración del centro de contacto sea técnicamente sólida, debe realizar UAT para garantizar que el nuevo sistema del centro de contacto funcione bien para los usuarios reales antes de su lanzamiento completo.

Por ejemplo, durante la UAT, los agentes pueden probar si es fácil cambiar entre la información del cliente y los canales de comunicación. Los supervisores también pueden verificar si los informes les brindan la información que necesitan. UAT garantiza que el sistema esté listo para el uso diario y ayudará a que el negocio funcione sin problemas.

4. Implementación del proyecto y capacitación.

La mayoría de los planes de implementación de software utilizan una estrategia de entrega por fases, que es ideal para reducir el tiempo de inactividad. Programe su mudanza con un cronograma de lanzamiento que priorice las funciones que más necesita. Esto significa migrarlos primero.

En este paso, es posible que desee adoptar el método de desarrollo ágil para la implementación mediante el uso de sprints rápidos para acelerar la entrega. Además, es posible que también desee implementar agentes de automatización de procesos robóticos (RPA) para ayudar en funciones cruzadas, como la migración de datos. A menudo, esto es mejor que hacer que los empleados realicen transferencias de datos manuales debido al riesgo de errores administrativos.

Para garantizar el éxito, debe planificar un cronograma alcanzable y capacitar a su personal para utilizar la nueva plataforma en la nube. La capacitación es importante para garantizar que los agentes de su centro de llamadas se adapten y manejen el nuevo sistema de manera competente. Debe asegurarse de que comprendan la nueva plataforma y las nuevas funciones que la acompañan antes de comenzar a usarla. Asegúrese de que su base de conocimientos se haya actualizado para que los agentes tengan una única fuente de información para responder sus propias preguntas cuando encuentren problemas desconocidos.

VER: Aprenda a crear una base de conocimientos que los agentes realmente utilizarán.

5. Seguimiento y análisis

El último paso para la migración del centro de contacto es evaluar si sus indicadores clave de desempeño se están cumpliendo. Esto ayuda con dos cosas: en primer lugar, le permite proporcionar comentarios a la administración sobre el estado general de la migración y, en segundo lugar, le ayuda a determinar si necesita realizar algún ajuste.

En otras palabras, necesita saber si los objetivos tácticos y estratégicos que identificó y propuso en su BRD al inicio del viaje de migración a la nube están en camino de alcanzarse. Incluso con los objetivos alcanzados, siempre hay margen de mejora, por lo que continuar con el proceso de seguimiento puede llevar a encontrar nuevas formas de optimizar los resultados positivos.

Además de las estadísticas cuantificables, la retroalimentación del personal y los agentes también debería ser parte de la evaluación y reevaluación continua del nuevo sistema. Aunque sus opiniones pueden ser subjetivas, constituyen una fuente invaluable de información.