La mayoría de los pasos del flujo de trabajo de un centro de llamadas se repiten miles de veces al día. Eso significa que cualquier paso que pueda eliminar o automatizar se traducirá en una enorme ganancia de productividad.
En esta publicación, cubriremos varias estrategias diferentes para automatizar elementos del flujo de trabajo de su centro de llamadas. Algunos métodos implican nueva tecnología, otros implican hacer más con lo que probablemente ya tienes.
1. Optimice el enrutamiento basado en habilidades
Esta no es una tecnología nueva, pero muchos centros de llamadas no están maximizando su valor. El enrutamiento basado en habilidades dirige automáticamente a las personas que llaman al agente adecuado según criterios establecidos como idioma preferido, habilidades técnicas o conocimiento del producto.
Bastante sencillo, ¿verdad?
Su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) recopila información y pasa la llamada a su Distribuidor automático de llamadas (ACD), quien pasa su llamada a un agente apropiado. (Si algo de esto no le resulta familiar, consulte mi publicación sobre enrutamiento de llamadas, que explica todo este proceso).
Aquí hay algunas estrategias que puede utilizar para asegurarse de que cualquier sistema de enrutamiento basado en habilidades que tenga implementado se automatice tanto como sea posible:
- Actualice periódicamente las habilidades del agente: Asegúrese de que los perfiles de habilidades de los agentes coincidan con su desempeño y la capacitación completada. Si puede automatizar este proceso, perfecto: debe realizarse para que el enrutamiento basado en habilidades funcione bien.
- Utilice historiales de clientes: Las interacciones pasadas pueden predecir cuál es el mejor agente para las necesidades de cada persona que llama. Enrutar llamadas a agentes que han resuelto exitosamente problemas similares previamente funciona bien, al igual que enrutar a las personas que llaman a agentes que los han ayudado antes, si es posible.
- Utilice enrutamiento basado en el comportamiento: Los datos de comportamiento del cliente, como interacciones recientes con una categoría de producto específica o actividad en una aplicación web, se pueden utilizar para dirigir llamadas. Si alguien busca productos comerciales en el sitio web de una empresa, probablemente no necesitará un representante de servicio residencial.
- Uso de datos de CRM durante las llamadas: Datos de CRM durante las llamadas para dirigir a los clientes a agentes familiarizados con su historial o para priorizar clientes potenciales calificados.
- Uso de IA y aprendizaje automático: Incorpore IA para analizar datos de llamadas y adaptar estrategias de enrutamiento en tiempo real.
El enrutamiento basado en habilidades puede ser aún más poderoso cuando se combina con avances como IVR conversacionales que utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender la solicitud hablada de una persona que llama.
Ver: Conozca cinco beneficios adicionales del IVR conversacional para call center.
2. Implementar IVR visuales
Visual IVR dirige a las personas que llaman a un sitio web para completar lo que normalmente tendría que hacer un agente. Los clientes pueden navegar a través de las opciones visualmente y realizar selecciones usando un teclado o panel táctil.
Normalmente, un sitio web de IVR visual está optimizado para dispositivos móviles y el cliente llega a través de un enlace que llega a su teléfono.
En lugar de depender únicamente de las indicaciones de voz (como lo haría con un IVR tradicional), los clientes pueden ver las opciones del menú mostradas visualmente, lo que les permite seleccionar sus preferencias con un toque. Esto es genial para programar. Permita que los clientes seleccionen citas de un calendario visual en lugar de que un representante de servicio al cliente mire un calendario y transmita información verbalmente.
Para devoluciones de productos, los clientes pueden cargar fotos a través del IVR visual. Hay tantas acciones que requerirían un agente humano que un IVR visual puede eliminar por completo. También es liberador para quienes llaman, quienes pueden realizar los distintos pasos a su propio ritmo en lugar de tener que permanecer en la línea.
Consulte: Conozca cinco casos de uso de IVR visual en el mundo real.
3. Desviar llamadas a chatbots
Los chatbots del centro de llamadas automatizan los flujos de trabajo del centro de llamadas al manejar consultas de rutina y brindar respuestas inmediatas a los clientes. La IA en los call center está mejorando mucho. Los chatbots actuales pueden comprender y responder preguntas comunes, lo que les permite ayudar a los clientes con problemas como el seguimiento de pedidos, información de cuentas y resolución de problemas sin necesidad de intervención humana.
Los centros de llamadas pueden desviar llamadas a chatbots implementando un sistema de mensajería proactivo en su sitio web o aplicación móvil. Por ejemplo, cuando un cliente visita la página de soporte e inicia una llamada, puede aparecer un mensaje emergente que ofrece asistencia inmediata a través de un chatbot.
Los chatbots también pueden recopilar datos valiosos durante las interacciones, como las preferencias y los comentarios de los clientes. Esta información se puede analizar para identificar tendencias, mejorar los servicios y perfeccionar las interacciones futuras.
Los chatbots de los centros de llamadas no están destinados a reemplazar a los agentes humanos, sino más bien a empoderarlos. Al manejar tareas rutinarias, los asistentes de IA permiten a los agentes centrarse en problemas complejos y brindar un toque más personalizado, creando una experiencia de servicio al cliente integral.
VER: Vea ejemplos de chatbots de centros de llamadas en acción.
4. Mejora tu base de conocimientos
Una base de conocimientos de un centro de llamadas sirve como depósito central de información para que los agentes accedan rápidamente a respuestas sobre productos, servicios y procedimientos. Reduce el tiempo que los agentes dedican a buscar respuestas, lo que se traduce en tiempos de gestión de llamadas más cortos y mejores tasas de resolución en la primera llamada.
Básicamente, automatiza el proceso de los agentes que necesitan buscar una respuesta mientras tienen un cliente en línea. Esta eficiencia no sólo beneficia a los agentes sino que también mejora la experiencia general del cliente al permitir respuestas más rápidas.
Además, muchas bases de conocimientos ofrecen portales orientados al cliente, lo que les permite encontrar respuestas a preguntas comunes por sí mismos, lo que reduce aún más la cantidad de llamadas entrantes.
Para maximizar la eficacia de una base de conocimientos, los programas de capacitación e incorporación deben incluir orientación sobre cómo utilizar eficazmente la base de conocimientos, para que los nuevos agentes puedan comenzar a trabajar.
Mantener una base de conocimientos actualizada no es tarea fácil. Lo sé, y una base de conocimientos obsoleta es casi más peligrosa que no tenerla.
Pero si realmente está intentando acelerar el flujo de trabajo del centro de llamadas y encontrar toda la eficiencia posible, asegurarse de que los agentes siempre tengan la mejor información a su alcance es un excelente lugar para comenzar. Además, un chatbot de centro de llamadas capacitado con una base de conocimientos integral puede representar un gran beneficio para los agentes.
5. Habilite agentes con marcadores automáticos
El uso de marcadores automáticos puede optimizar significativamente el flujo de trabajo del centro de llamadas para los agentes al automatizar el proceso de marcación saliente. Esta tecnología elimina la tediosa tarea de marcar números manualmente y dejar mensajes de voz, lo que permite a los agentes concentrarse en interactuar con los clientes.
Existen diferentes tipos de marcadores automáticos. Algunos iniciarán una llamada tan pronto como un agente esté listo, otros realizarán varias llamadas a la vez y solo conectarán a un agente cuando se responda una llamada.
No voy a exagerar en este punto; es realmente sencillo: puede ahorrarles a los agentes una gran cantidad de tiempo cada día automatizando las llamadas con un marcador. Sin tener que esperar a recibir timbres, que un solo agente realice más de 100 llamadas al día es totalmente normal. 150 llamadas no están fuera de discusión.
6. Ofrecer programación de devolución de llamadas
Esta característica innovadora permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada de un agente en un momento más conveniente, eliminando la frustración de esperar en espera.
¿Cómo funcionan las devoluciones de llamada? Supongamos que un cliente llama a un centro de llamadas ocupado durante las horas pico y recibe un mensaje automático que ofrece un tiempo de espera de 10 minutos. Frustrado, el cliente opta por utilizar la función de programación de devolución de llamada.
El sistema coloca automáticamente al cliente en una cola virtual y desconecta la llamada. Luego, el agente recibe una notificación cuando llega la hora de devolución de llamada elegida, lo que le permite conectarse directamente con el cliente, eliminando el tiempo de espera y brindando una experiencia más conveniente para todos.
Clientes más felices significan agentes más felices. Y cuando automatizaciones como estas liberan y capacitan a los agentes para que hagan un mejor trabajo al atender a las personas que llaman, todo el negocio prospera.
