Los ocupados centros de contacto manejan millones de conversaciones a través de múltiples canales cada año. Esto significa que cualquier mejora que resuelva las llamadas más rápido, aunque sea solo por uno o dos segundos, puede generar miles de horas ahorradas cada año, y eso se traduce en mejores servicios al cliente, menores costos y operaciones más eficientes en general.
A continuación, veremos algunas de las tecnologías que pueden hacer esto realidad. Estas tecnologías de contact center esenciales, premium y de vanguardia pueden desempeñar un papel clave en la optimización de su contact center tanto hoy como en el futuro.
Tecnología esencial del contact center
Comencemos cubriendo las capacidades estándar e imprescindibles para que una plataforma funcione bien en los centros de contacto modernos.
Primero cubriremos los canales, luego veremos las capacidades.
Canales del centro de contacto
La solución ideal en términos de viabilidad admitirá todos los canales en los que confía ahora o que planea utilizar en el futuro cercano. La mayoría de las empresas buscan la mayoría, si no todos, de los siguientes canales de contact center:
- Teléfono.
- Texto.
- Charlar.
- Correo electrónico.
- Fax.
- Redes sociales.
- Videoconferencia.
- Llamada en conferencia.
- Sistemas de megafonía.
No a todos les importará, pero algunas soluciones de centros de contacto no admiten fax. Eso será una bola curva durante el despliegue. Otros dependen de aplicaciones de terceros para determinados canales. Puede que esto no sea tan eficiente ni tan fácil de proteger como un servicio integrado.
Si está pensando en comprar o actualizar el software de su centro de contacto, ¿por qué no centrarse en proveedores con la infraestructura necesaria para respaldar los canales en los que confía?
Para cada canal, asegúrese de que la tecnología específica en la que confía sea compatible. Para realizar llamadas, por ejemplo, ¿está utilizando un sistema telefónico VoIP, una PBX local o una troncal SIP? ¿El proveedor lo admite hoy? ¿Seguirá funcionando en los próximos años?
Capacidades imprescindibles del centro de contacto
Lo admito, he visto algunas de estas capacidades enumeradas como características premium por ciertos proveedores de centros de contacto. Quizás algunas personas no estén de acuerdo, pero considero que toda esta tecnología es esencial para el éxito de un contact center:
- Integración de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ayuda a las empresas a administrar y rastrear la información de los clientes en una ubicación unificada y optimizada.
- Tecnología de colas de llamadas ayuda a los centros de contacto a organizar sus llamadas entrantes, simplificando el proceso de mejora de la resolución de llamadas y reduciendo los tiempos de espera de las llamadas.
- Grabación de llamadas Tiene muchos usos para los centros de contacto, incluido material de capacitación para nuevos empleados, resolución de disputas con clientes y brindar oportunidades para obtener información útil.
- Sistemas de distribuidor automático de llamadas (ACD) Responda y enrute llamadas al agente específico que sea más adecuado para resolver un problema, reduciendo los tiempos de espera, aumentando la eficiencia y mejorando el servicio al cliente.
- Respuesta de voz interactiva (IVR) es una forma de tecnología automatizada que permite a las personas que llaman obtener la información que necesitan sin tener que hablar con un agente real, lo que reduce la carga que tienen al reducir el volumen de llamadas y brindar resoluciones más rápidas.
- Tecnología de devolución de llamada inteligente permite a los clientes colgar y ser llamados por un agente más tarde para que no tengan que esperar en una cola de llamadas, lo que mejora la satisfacción del cliente y un volumen de llamadas menos agitado para los agentes.
Si la idea es centralizar la comunicación entre canales, la integración de CRM es imprescindible, al igual que un IVR integrado alojado por el proveedor que puede enrutar llamadas a través de múltiples canales.
Siempre es posible vincular otro software y servicios, pero ralentizará la implementación, la migración o el trabajo diario.
VER: Descubra por qué un IVR totalmente alojado es mejor que administrar el suyo propio.
Tecnología de centro de contacto premium
Las siguientes herramientas no son necesariamente nuevas ni poco comunes; simplemente tienden a limitarse a suscripciones premium o a estar disponibles como servicios complementarios.
En otras palabras, es menos probable que encuentre estas funciones incluidas en el software básico del centro de contacto. Para el caso de uso correcto, el costo premium se traduce en un retorno de la inversión saludable.
Marcadores automáticos
Los marcadores automáticos son un tipo de software que marca automáticamente números salientes para los agentes.
Esta tecnología es muy útil ya que aumenta la productividad y la eficiencia de los agentes de llamadas, ya que no tienen que hacer el trabajo manual de marcar números salientes todo el día.
Existen varios tipos de marcadores automáticos, incluidas las versiones progresiva, predictiva, de vista previa e iniciada por el agente. El mejor para su negocio dependerá de sus necesidades comerciales y del tipo de llamadas que suele realizar. En cualquier caso, los marcadores automáticos son más útiles en situaciones en las que los agentes necesitan realizar un gran volumen de llamadas salientes a lo largo del día.
Análisis de llamadas
La tecnología de análisis de llamadas es vital para comprender mejor el recorrido del cliente, medir el rendimiento y obtener información sobre métricas valiosas.
Con un sistema de análisis de llamadas, puede obtener una visión detallada de los KPI, como el volumen de llamadas y el tiempo de resolución. También puede ver datos históricos, generar informes y recopilar la información necesaria para tomar decisiones clave.
Agregar análisis a la combinación puede ser una excelente opción para las empresas y organizaciones que buscan recopilar más datos de manera rápida y eficiente, así como para aquellos que buscan optimizar sus centros de llamadas con una toma de decisiones basada en datos.
Gestión de la fuerza laboral del centro de contacto (WFM)
La tecnología de gestión de la fuerza laboral (WFM) en los centros de contacto agiliza la dotación de personal y la programación mediante el uso de datos históricos para predecir los volúmenes de llamadas y optimizar la disponibilidad de los agentes.
Con una supervisión mínima, esta tecnología automatiza tareas como pronósticos, asignaciones de turnos y monitoreo en tiempo real, garantizando que siempre esté disponible la cantidad adecuada de agentes para manejar la demanda de los clientes. Esto reduce el tiempo de inactividad, minimiza el exceso o la falta de personal y brinda a los gerentes del centro de contacto una excelente visibilidad.
Los beneficios clave de la optimización de la fuerza laboral del centro de contacto incluyen una mayor eficiencia, menores costos operativos y una mayor satisfacción del cliente. Una previsión precisa reduce los tiempos de espera de los clientes y, al mismo tiempo, ayuda a los centros de contacto a cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Sistemas de gestión de respuestas de correo electrónico.
Los sistemas de gestión de respuestas por correo electrónico recopilan, analizan y organizan las consultas por correo electrónico enviadas por los clientes y luego las envían al equipo adecuado para obtener una respuesta adecuada.
Esta tecnología ofrece muchos beneficios, como tiempos de respuesta de correo electrónico más rápidos, mejores tasas de satisfacción del cliente y un proceso de respuesta de correo electrónico más optimizado en general.
Funciona especialmente bien para organizaciones y empresas que buscan aligerar la carga de sus agentes, así como para aquellos que buscan pequeñas formas de mejorar los tiempos de respuesta de sus correos electrónicos, la precisión y la calidad del servicio al cliente.
Evite que los agentes de su centro de contacto tengan que lidiar con tareas repetitivas como devoluciones de productos, pérdida de contraseñas y solicitudes de esa naturaleza. Esos flujos de trabajo se pueden manejar por correo electrónico con una mínima intervención del agente.
Tecnología de vanguardia en centros de contacto
Finalmente, las siguientes tecnologías de vanguardia también pueden desempeñar un papel importante en la optimización de su centro de llamadas. Se trata de tecnologías más nuevas y experimentales, algunas de las cuales han mejorado drásticamente en los últimos años.
Mientras que otras partes del mercado todavía están tratando de descubrir qué hacer con los LLM y el aprendizaje automático, el uso de la IA en los centros de llamadas ya está teniendo un impacto importante. No es diferente en los centros de contacto, donde estas herramientas brindan nuevas ventajas en múltiples frentes.
IA conversacional
Una de las herramientas más nuevas y poderosas para optimizar un centro de contacto es la IA conversacional, que es un tipo de tecnología que utiliza inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para comprender y simular la conversación humana.
Tenga en cuenta que esta tecnología existe desde hace algún tiempo, pero se ha vuelto mucho mejor (y más barata) en los últimos años. El IVR conversacional, por ejemplo, puede simplificar la ruta que debe tomar una persona que llama al comprender y enrutar una solicitud compleja expresada en el lenguaje cotidiano.
VER: Descubra más beneficios comprobados del IVR conversacional.
También existen chatbots de IA que pueden ayudar a enrutar o clasificar los chats entrantes, iniciar conversaciones con el tráfico del sitio web y, en algunos casos, resolver por completo las solicitudes de los clientes.
Las muchas ventajas de la IA conversacional incluyen costos más bajos, tiempos de respuesta reducidos y mejores tasas de satisfacción del cliente. Además, también puede reducir la carga sobre los empleados humanos, lo que en última instancia conduce a un menor agotamiento y rotación de los agentes.
Aunque los chatbots son la forma más común de IA conversacional utilizada en los centros de contacto, otros ejemplos incluyen asistentes de voz y agentes virtuales completos.
Soporte omnicanal
El soporte de los centros de contacto omnicanal es una herramienta poderosa para los centros de contacto por muchas razones, pero la razón principal es que consolida todo para los agentes en un solo lugar.
Si bien el soporte multicanal es común para teléfono, video, chat, correo electrónico, SMS, redes sociales y similares, el problema es que carece de integración, lo que genera confusión e ineficiencia tanto para los agentes como para los clientes.
Mientras tanto, el soporte omnicanal puede vincular todos estos canales de comunicación sin problemas, lo que genera una mejor atención al cliente, tiempos de respuesta reducidos y mejores resultados en general.
La distinción entre omnicanal y multicanal es crucial para las empresas del sector minorista, el comercio electrónico, la educación y la atención médica. Estas industrias requieren experiencias de cliente consistentes e integradas en múltiples plataformas para manejar grandes volúmenes de interacciones y necesidades de servicios complejas.
Transcripción en tiempo real
Muchos centros de contacto pueden obtener una gran ventaja competitiva con la transcripción en tiempo real, que transcribe automáticamente las llamadas de voz y video a un formato de transcripción basado en texto, brindando a los agentes y otras partes interesadas acceso a las llamadas para su revisión.
Es posible que vea esta función etiquetada como Reconocimiento de voz automatizado o ASR. Dependiendo del software del centro de contacto que utilice, es posible mejorar la precisión del ASR capacitándolo en la jerga de su industria.
VER: Conozca las formas más impresionantes en las que ASR puede ayudar a su centro de llamadas.
Esto puede ayudar a aclarar la confusión posterior a la llamada, mejorar el mantenimiento de registros, permitir una toma de notas más precisa y hacer que el servicio al cliente sea más fluido en general. Suele ser una buena inversión para los operadores de centros de contacto que buscan reducir errores y ayudar a que el recorrido del cliente sea más fluido y preciso para sus agentes.
