Los períodos de tráfico de llamadas más intenso de lo habitual son inevitables para cualquier tipo de centro de llamadas. Si puede manejar la gestión de colas de llamadas de manera eficaz, presenta una oportunidad para que su equipo fortalezca las relaciones con los clientes y disfrute del logro de un trabajo bien hecho.
De lo contrario, las horas pico de llamadas pueden convertirse en puntos estresantes de comunicación que provocan una alta rotación de clientes y un agotamiento rampante de los empleados.
Los ajustes más pequeños en su enfoque pueden marcar la diferencia; hemos recopilado los mejores ejemplos a continuación.
1. Implementar una opción de devolución de llamada
Ofrecer a las personas que llaman la opción de recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera es beneficioso para todos. Es una persona que llama menos en la cola, de inmediato, y esa persona que llama generalmente está emocionada de volver a su vida en lugar de esperar en espera. Cuando el volumen de llamadas disminuya, puedes devolverles la llamada y estará bien.
Me encanta la opción de recibir una devolución de llamada y se está volviendo tan común que empiezo a sentirme frustrado cuando las empresas no la ofrecen. Es una experiencia mucho mejor que tener que prestar media atención a la música de baja fidelidad en el altavoz del teléfono mientras intento lograr algo más.
Para escenarios entrantes, especialmente servicio al cliente, buscaría un software de centro de llamadas que facilite la configuración de una opción de devolución de llamadas. Lo más probable es que esté anidado en las funciones de respuesta de voz interactiva (IVR) del centro de llamadas, y es posible que lo vea designado como devolución de llamada en cola, espera virtual, devolución de llamada del cliente, devolución de llamada automática: todo es lo mismo.
Esta es una de las formas más sencillas de mejorar la experiencia del cliente reduciendo la frustración durante las horas pico. También les quita tensión a sus agentes y significa que tendrán que lidiar con menos personas que llaman después de esperas prolongadas.
No implementaría esta función para llamadas urgentes. Si un cliente tiene una emergencia, por ejemplo, la opción de devolución de llamada no será bien recibida.
2. Ampliar las opciones de autoservicio de IVR
Un sistema IVR de centro de llamadas cuesta una gran cantidad de dinero, por lo que es lógico que una empresa intente aprovecharlo al máximo.
Comience por observar su tasa de contención de IVR: cada punto porcentual más alto que pueda generar ese número es otra fracción de personas que llaman que no necesitan hablar con un agente. Busque agregar opciones de autoservicio para ayudar con la resolución de problemas básicos, verificar saldos de cuentas o realizar un pago mediante el IVR.
La automatización de cada una de estas tareas reduce la cantidad de llamadas transferidas a agentes en vivo, lo que les permite concentrarse en cuestiones más complejas. Un efecto en cadena es que se reducen los tiempos de espera, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente.
El ahorro de costes operativos también es significativo. Probablemente tenga una idea de cuánto cuesta cada llamada (generalmente entre $ 3 y $ 10 por llamada, potencialmente más). Bueno, cada llamada resuelta exitosamente por el IVR significa un ahorro de dinero.
Además de eso, la disminución del volumen minimizará la necesidad de programar personal adicional para manejar las horas pico. Eso significa menos contratación y menos capacitación.
Revisar sus opciones de autoservicio de IVR debería ser parte de cualquier estrategia de gestión de colas de llamadas. ¿Qué puede optimizar, qué puede mejorar, qué responsabilidad adicional puede asumir su IVR de los agentes ocupados?
3. Ofrezca recursos de ayuda en línea
Ayude a sus clientes a ayudarle publicando información precisa y útil sobre temas que interesan a las personas que llaman. Su sitio web puede servir como un recurso tremendo para los clientes y reducirá el volumen de llamadas durante las horas pico.
El primer beneficio es que menos personas tendrán que llamar cuando puedan encontrar la respuesta a su pregunta, problema o inquietud simplemente visitando su sitio web.
También puede solicitar a las personas que llaman que están en la cola que utilicen los recursos del sitio web, lo que puede ayudar a que la persona que llama se atienda por sí misma sin hablar con un agente (todos ganan). E incluso si la persona que llama no puede resolver el problema al 100% por sí sola, ha aprendido más sobre el problema en su sitio, lo que probablemente hace que la llamada con el agente sea mucho más fluida.
Mucha gente prefiere no tener que hablar por teléfono para lograr algo. Publicar preguntas frecuentes y guías sobre su producto es realmente útil para sus clientes y es una de las tácticas de administración de colas de llamadas de menor costo que existen.
Si tiene problemas para justificar el presupuesto para asegurarse de que sus recursos de ayuda en línea sean de primera categoría, recuerde que crear contenido útil es exactamente lo que Google quiere ver y generará tráfico de búsqueda orgánico de alta intención y extremadamente relevante a su sitio.
Esta es una antigua estrategia de contenido SEO que todavía funciona en la actualidad. ¿Es usted o su competidor el que obtiene ese tráfico? Entonces, ¿sobre ese presupuesto? Obtenga más tráfico para el sitio de su marca y al mismo tiempo resuelva los altos tiempos de cola de llamadas, nada mal.
4. Capture la información del cliente antes de las llamadas
A los clientes no les gusta perder tiempo y esfuerzo repitiéndose. Pedirles que lo hagan es suficiente para obtener una puntuación baja de Satisfacción del cliente (CSAT), incluso si sus agentes hacen todo lo demás a la perfección.
Puede ayudar a las personas que llaman a ahorrar tiempo, asegurarse de que nunca tengan que repetir lo que dicen y reducir los requisitos de administración de colas de llamadas utilizando el IVR para solicitar información de la persona que llama en lugar de esperar a que el agente conteste.
Mientras la persona que llama todavía está en espera, el IVR puede autenticar su identidad y recopilar información vital como su idioma preferido, número de seguro social, número de cuenta, fecha de nacimiento y la naturaleza de su llamada. Esta información se puede utilizar para enrutar la llamada adecuadamente sin que un agente tenga que atender y transferir la llamada a otro agente.
Además, la información mejora la calidad de la interacción con el cliente porque el agente no tiene que solicitar ni recibir información verbalmente. Hay menos posibilidades de error y el agente puede comenzar a ayudar al cliente tan pronto como responda.
Quizás ya haya configurado esto, pero ¿ha capturado tanta información útil como sea posible?
Por ejemplo, supongamos que tiene el número de la persona que llama vinculado a un registro en el software CRM de su centro de llamadas, excelente, pero el cliente podría tener la preocupación de que pueda localizar rápidamente al agente adecuado. El reconocimiento automatizado de voz (ASR) del centro de llamadas ha recorrido un largo camino y existe la posibilidad de que el sistema comprenda y procese la solicitud de la persona que llama, acercándola rápidamente a la persona adecuada en su empresa sin necesidad de que un agente haga de intermediario.
5. Prioriza las llamadas urgentes
Las empresas pueden categorizar las llamadas entrantes para garantizar que los clientes prioritarios o las consultas de alto valor sean respondidas primero. Esto requiere un poco de configuración en el backend, pero es una parte estándar del manejo de llamadas en horas pico que evita que los clientes importantes se pierdan en las prisas.
Su sistema telefónico tiene que identificar qué o quién se considera urgente y luego enrutar automáticamente esas llamadas a agentes capaces de ayudar.
Siempre que haya integrado su centro de llamadas con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), esto debería ser bastante sencillo. De lo contrario, tendrá que configurar otra forma para que su sistema telefónico reconozca a las personas que llaman.
Potencialmente, podría configurar menús de IVR que permitan a los clientes seleccionar por sí mismos si son personas que llaman con urgencia. Por ejemplo, “Para denunciar una tarjeta de crédito perdida o robada, presione 3”.
La opción del menú IVR funciona en algunos casos, pero no es una buena manera de manejar todo tipo de llamadas prioritarias. La mayoría de las empresas se apoyan en la integración de CRM para reconocer automáticamente que está entrando una llamada de alta prioridad.
Esto podría ser de una cuenta de cliente de cierto tamaño, un cliente que gasta una cierta cantidad cada mes, lo que sea que sea importante para sus propósitos. Etiquételos en el CRM como elegibles para el manejo prioritario de llamadas y asegúrese de tener el personal de backend para manejarlo.
Si tiene un IVR conversacional, puede entrenar al sistema para que detecte problemas críticos, que pueden enrutarse al frente de la cola, mientras que las consultas de menor prioridad se manejan según lo permita el tiempo.
