Si alguna vez revisó el historial de llamadas de su teléfono para ver cuándo llamó alguien por última vez, probablemente haya visto información como el nombre de la persona que llama, la hora y la duración de la llamada. Estos son sólo algunos de los campos que los servicios telefónicos capturan en los registros de detalles de llamadas (CDR).
Los registros completos de detalles de llamadas almacenan muchos más datos, como la ruta que recorrió la llamada, de qué dispositivo provino y cualquier error encontrado durante la llamada. Su proveedor de telefonía utiliza estos datos para asegurarse de que su red funcione correctamente y las autoridades podrían utilizarlos durante una investigación.
En empresas y centros de llamadas con grandes sistemas telefónicos, los CDR son un lugar importante para buscar señales de fraude. Los piratas informáticos habitualmente atacan los sistemas de telefonía fija y VoIP que no cuentan con medidas de seguridad para evitar llamadas no deseadas.
Le explicaré cómo encontrar CDR en su sistema telefónico, cómo interpretar la información que contienen y cómo detectar esquemas de llamadas fraudulentas, como el tráfico excesivo y el fraude de peajes.
Cómo leer registros de detalles de llamadas
A menos que esté alojando su propio sistema telefónico, los registros de detalles de las llamadas están disponibles en el mismo portal web que utiliza para iniciar sesión en su sistema telefónico de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) o software de centro de llamadas. La forma de acceder a los CDR varía según su proveedor, pero lo más probable es que pueda encontrarlos en una configuración llamada Registros de llamadas, Registros de llamadas o Historial de llamadas. Puede haber más de una docena de campos contenidos en los registros; Éstos son algunos de los más comúnmente visibles.
- Número de origen: El número que realizó la llamada.
- Número de receptor: El número que recibió la llamada.
- Fecha de convocatoria: Cuando se hizo la llamada.
- Hora de llamada: En qué momento se hizo.
- Duración de la llamada: Cuánto duró cada llamada.
- Tipo de llamada: Si fue una llamada entrante o saliente.
- Ubicación: Desde donde se originó geográficamente la llamada.
Lo que ve depende de su función organizativa y de su proveedor de telefonía. Un administrador, personal de TI o proveedor de sistemas VoIP puede acceder a una gama mucho más amplia de información, con distintos niveles de granularidad según el sistema y las regulaciones.
Por ejemplo, podrían ver el tipo de dispositivo, el modelo de software utilizado, la información del usuario y métricas de calidad de las llamadas, como errores o retrasos. Estos detalles son útiles para rastrear el origen de una llamada, solucionar problemas de sistemas VoIP e incluso detectar posibles fraudes.
Análisis automatizado de registros de detalles de llamadas
El gran volumen de información dentro de una base de datos CDR promedio sería abrumador para cualquiera analizarlo manualmente; El software de call center moderno puede procesar estos datos a escala y extraer información para guiar las operaciones.
Así es como funciona: primero, el software reúne grandes cantidades de CDR y los almacena en centros de datos centrales, donde los limpia para su análisis. Luego, herramientas especializadas examinan estos datos en busca de patrones, tendencias y pistas ocultas.
Estos conocimientos se muestran en paneles e informes. ¿Esos sencillos gráficos circulares y estadísticas que ves en el panel de informes de tu centro de llamadas? Este es el software haciendo su trabajo.
El software de centro de llamadas automatiza el análisis de CDR para muchos propósitos, incluido el seguimiento y la facturación precisos a los clientes, la prestación de un servicio al cliente personalizado basado en el historial de llamadas, la optimización del enrutamiento de llamadas y los niveles de dotación de personal, y el seguimiento y grabación de llamadas con fines de cumplimiento.
Registros detallados de llamadas y prevención de fraude
Los registros de detalles de llamadas tienen otro caso de uso que va más allá de optimizar el rendimiento de su centro de llamadas: la prevención del fraude.
¿Cómo funciona esto exactamente? Al echar un vistazo rápido a los datos proporcionados por sus registros de detalles de llamadas, puede detectar anomalías en los patrones de tráfico de llamadas. Esto podría parecer un aumento repentino en el volumen de llamadas, especialmente durante las horas de menor actividad, o un aumento en las llamadas a destinos de alto riesgo.
A continuación se presentan tres esquemas comunes de fraude en centros de llamadas y cómo utilizar los datos de los CDR para evitarlos.
Hackeo de centralita privada (PBX)
Aunque las mejores prácticas básicas de seguridad de VoIP son ampliamente conocidas, los sistemas telefónicos de las empresas son explotados todo el tiempo. Conocido como pirateo de PBX, los estafadores obtendrán acceso a un sistema telefónico comercial central y comenzarán a realizar llamadas costosas. Estos piratas informáticos a menudo se llevan entre 5 y 6 cifras fácilmente antes de ser atrapados. La empresa se queda con la cuenta.
Para ayudar a evitar que esto suceda, puede configurar alertas en tiempo real que le avisen cuando los CDR muestren un gran volumen de llamadas fuera del horario comercial normal, por ejemplo. También puedes bloquear automáticamente ciertos destinos de alto riesgo.
VER: 7 datos sobre PBX que toda empresa debería saber
Fraude de participación en los ingresos internacionales (IRSF)
Los estafadores también podrían explotar su sistema para realizar llamadas de larga distancia utilizando números no autorizados. Por lo general, se trata de llamadas caras y con tarifas superiores, y el estafador recibe una parte de esos ingresos.
Los CDR pueden exponer discrepancias entre la ubicación de la persona que llama y el origen de la llamada, lo que le permite bloquear números no autorizados y evitar pérdidas adicionales.
Toda la información que necesita para reconocer y responder a las formas más comunes de IRSF y otras formas de fraude de peajes está contenida en un CDR. Si su empresa no necesita realizar llamadas fuera de Norteamérica, por ejemplo, establezca barreras en su sistema.
Bombeo de tráfico nacional
En este escenario, los malos actores dentro de la industria de las telecomunicaciones inflan artificialmente el volumen de llamadas a números de teléfono específicos para generar ingresos. Este tipo de fraude aprovecha la forma en que funciona la compensación entre operadores en la industria de las telecomunicaciones, donde las tarifas de terminación de llamadas son más altas en áreas rurales o de poco tráfico.
Los malos actores en estos casos podrían ser operadores de intercambio local (LEC), centros de llamadas fraudulentos o proveedores de servicios (como líneas de chat para adultos, fax o conferencias telefónicas). Al igual que en el IRSF, el estafador envía mucho tráfico al mal actor y comparte los ingresos obtenidos del aumento de las tarifas de terminación.
Si sospecha que hay un aumento del tráfico nacional, busque una gran cantidad de llamadas que se enrutan al mismo número, especialmente si es un número gratuito o está ubicado en una zona rural. Muchas veces, los piratas informáticos utilizan muchas llamadas de corta duración para pasar desapercibidas, rellenando los números suavemente para que el administrador del sistema telefónico no se dé cuenta.
Al analizar los datos de CDR, las empresas pueden identificar patrones de llamadas sospechosas, detectar el tráfico excesivo de manera temprana y tomar acciones preventivas para evitar pérdidas financieras.
