El índice de efectividad de la red (NER) mide la capacidad de una red para entregar una llamada a un dispositivo, terminal o destinatario de destino. Captura el porcentaje de llamadas exitosas comparando la cantidad de llamadas completadas con la cantidad total de llamadas realizadas a través de la red.
Para las personas que administran un centro de llamadas o un sistema telefónico empresarial, un NER alto indica que el servicio de red es confiable: las llamadas se completan sin problemas técnicos.
Esta es estrictamente una medición de la calidad de la red. Si alguien llama y recibe una señal de ocupado o lo envían al correo de voz, NER lo cuenta como una llamada exitosa (la red recibió la llamada con éxito hasta su destino final), pero ningún administrador del centro de llamadas describiría esos resultados como “exitosos”.
En cuanto a la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente, hay muchas cosas que NER no le dirá. Sin embargo, si NER comienza a caer desde su nivel base normal, vale la pena probar su red para descubrir qué está mal.
Cómo funciona el índice de efectividad de la red
Para medir el porcentaje de llamadas completadas, NER analiza la cantidad total de llamadas registradas en el sistema en comparación con la cantidad total de llamadas completadas.
NER excluye del número total de llamadas las llamadas que fallan debido a errores relacionados con el usuario, lo que garantiza que siga siendo un indicador preciso de la calidad de la red. Si alguien detecta una señal de ocupado y cuelga, por ejemplo, no es un problema de red.
NER cuenta cualquier llamada como completa si la red puede transferirla al destino final, incluso si no se responde.
Calculando la NER
Entonces, para calcular el NER, debe medir todas las llamadas que la red realizó con éxito a su destino final, lo que incluye:
- Llamadas contestadas.
- Llamadas sin respuesta.
- Señales de ocupado.
- Rechazos terminales.
Si bien algunos de estos resultados no son buenos desde una perspectiva empresarial, las personas que llaman y reciben una señal de ocupado indica que la red está funcionando bien.
Si tiene estas métricas, junto con el número total de llamadas registradas por el sistema, tiene todo lo que necesita para completar la fórmula y calcular el NER:
NER % = 100 x (Llamadas contestadas + Usuario ocupado + Timbre sin respuesta + Convulsiones de rechazo de terminal)/Total de llamadas
Debido a la forma en que NER cuenta las llamadas completadas, es un muy buen indicador de la calidad de la red.
Sin embargo, si usted es responsable de diferentes tipos de monitoreo de la calidad del centro de llamadas, existe otra métrica estrechamente relacionada que será mucho más útil.
NER frente a ASR
El índice de efectividad de la red no debe confundirse con otra medida importante de la calidad de la red conocida como índice de captura de respuestas (ASR). Esta es una medida del número total de llamadas respondidas versus el número total de intentos de llamadas (conocido como incautaciones).
Tanto NER como ASR se utilizan para evaluar la calidad de la red, pero tienen en cuenta el comportamiento del terminal y del cliente de manera diferente.
Dado que ASR cuenta los rechazos de llamadas y las señales de ocupado como fallas, su valor se ve muy afectado por la acción del usuario. Por esta razón, también se conoce como tasa de finalización de llamadas, ya que solo indica la calidad de su red en función del volumen total de llamadas y las tasas de éxito de las llamadas.
NER representa con mayor precisión el rendimiento real de una red determinada. Se centra estrictamente en el porcentaje de llamadas fallidas que fueron resultado de problemas de red; no le ayudará a tener en cuenta el comportamiento del cliente.
Esta es la razón por la que, a pesar de ser la métrica más precisa para el rendimiento de la red, NER no se utiliza tanto en la industria como ASR, especialmente cuando se evalúa la calidad del servicio telefónico VoIP.
Calcular la TAE
Para calcular el ASR, utilice esta fórmula:
ASR % = 100 x (número total de llamadas respondidas / número total de llamadas)
La información que necesita para calcular estos índices se puede encontrar en los registros de detalles de llamadas de su sistema telefónico, aunque muchas soluciones modernas de centros de llamadas tendrán ASR visible en un tablero.
NER no es la métrica más importante del call center
Las empresas utilizan varias métricas de los centros de llamadas para medir la calidad del servicio y qué tan bien satisfacen las necesidades de los clientes. En circunstancias normales, la NER no es la métrica más importante. No le dirá lo suficiente sobre la naturaleza de las llamadas para tomar decisiones sobre cómo mejorar los flujos de llamadas, apoyar a los agentes o si los clientes tienen dificultades.
Por ejemplo, la tasa de abandono de llamadas le indica el número promedio o porcentaje de personas que llaman que cuelgan o abandonan sus llamadas antes de comunicarse con un agente o resolver un problema. El índice de efectividad de la red no capta esta importante cuestión; en lo que respecta a NER, la llamada salió bien.
Por eso es importante considerar el NER en el contexto de otras métricas, como por ejemplo:
- Primer contacto/resolución de llamada (FCR): Dado que las primeras impresiones son importantes, los centros de llamadas no quieren que los clientes realicen llamadas o seguimientos repetidos debido a lo negativo que puede afectar su experiencia. Por lo tanto, una tasa alta de FCR refleja una mayor satisfacción del usuario porque indica que los clientes están resolviendo sus problemas de manera eficiente.
- Duración promedio de la llamada (ACD): Esto calcula el tiempo promedio que los agentes dedican a una llamada de soporte. Su duración se correlaciona positivamente con el NER, lo que indica una buena conectividad del centro de contacto. Si bien los centros de llamadas generalmente quieren optimizar sus velocidades de resolución, no quieren que los clientes sientan que los agentes los están ignorando.
- Velocidad media de respuesta (ASA): ASA mide el tiempo que tarda un centro de contacto en responder a las llamadas entrantes. Los clientes prefieren que un agente o representante responda sus llamadas rápidamente.
- Satisfacción del cliente (CSAT): Como su nombre lo indica, CSAT se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente, que generalmente se mide mediante encuestas que capturan cómo se sienten los usuarios acerca de sus interacciones con los agentes del centro de llamadas y la asistencia que reciben.
- Puntuación neta del promotor (NPS): NPS mide la lealtad del cliente y de la marca. Por lo general, se administra trimestral o bimestralmente mediante encuestas sobre la satisfacción a largo plazo. NPS hace esto categorizando a los clientes con niveles decrecientes de participación como promotores, pasivos y detractores.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): La palabra clave en CES es esfuerzo porque representa la fricción del proceso. CES juzga qué tan duro deben esforzarse los clientes para resolver sus problemas o comunicarse con un agente.
Qué hacer si hay un problema con NER
Cualquier tipo de caída repentina en NER es una señal de advertencia de que algo anda mal con su red. Si persiste, aquí hay algunas cosas que puede hacer para descubrir qué está pasando.
Comience investigando los registros detallados de llamadas (CDR) y busque tendencias. ¿Existen puntos de falla comunes que indiquen un problema técnico específico? ¿El problema es universal o está aislado de una región, operador, ruta de llamada, etc. en particular?
Si no hay una señal clara en los CDR, utilice un software de monitoreo de red para investigar su infraestructura VoIP. Es posible que encuentre un problema con su red interna, pero es posible que deba comunicarse con terceros y verificar si hay interrupciones.
Si la red parece estar en buen estado pero aún experimenta una disminución de NER, es posible que deba revisar las configuraciones básicas como códecs VoIP, QOS, asignación de ancho de banda e incluso configuración de red.
Si aún no lo es, considere ejecutar VoIP en una red de área local virtual (VLAN) separada. Configurar una VLAN para el tráfico de voz es una práctica recomendada estándar porque separa el tráfico de voz de todo lo demás que sucede en la oficina, lo que garantiza la conexión estable que requiere VoIP.
