Altos líderes del Commonwealth Bank of Australia, National Australia Bank, QBE Insurance Group y la firma de inversión en propiedades comerciales Charter Hall hablaron sobre la importancia de aceptar el cambio, particularmente en lo que se refiere a las tecnologías emergentes y sus estrategias asociadas, durante el Simposio/Xpo de Gartner. en Australia en septiembre de 2024.
“Me encanta el cambio”, dijo Victoria Ledda, CIO de banca minorista de CBA. “Sé que no todo el mundo se siente así, pero creo que debemos desarrollar esa resiliencia y pensar en el cambio como parte de lo que hacemos”.
Aproveche GenAI para mejorar la experiencia del cliente
El auge de la IA ha provocado cambios significativos en la forma en que operan las empresas australianas.
CBA ha estado utilizando la IA durante varios años, explicó Ledda, para lograr objetivos como personalizar las experiencias de los clientes en canales digitales y mejorar la detección de fraudes y estafas. El banco anunció recientemente una nueva fábrica de IA en colaboración con Amazon Web Services, que proporciona potencia informática para que los empleados realicen pruebas y desarrollo seguros de soluciones de IA.
Ledda dijo que la llegada de la IA generativa ha permitido a CBA pensar de manera más creativa sobre cómo mejorar aún más la experiencia del cliente, particularmente para interacciones más complejas. Por ejemplo, el banco está actualmente probando un sistema como parte del proceso de compra de una vivienda y mejorando su capacidad de mensajería con IA en sus canales digitales.
“Para aquellos que no quieren llamar a un centro de llamadas o visitar un [bank] sucursal, podrán hacerlo de una manera más autónoma y autosuficiente”, explicó Ledda.
“Creo que en interacciones más complejas que los clientes mantienen con nosotros, como comprar una casa o procesar una disputa, creemos que la IA generativa puede desempeñar un papel clave para simplificar la interacción con CBA. Podría ayudar a crear una experiencia más placentera y placentera para nuestros clientes”.
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CBA cree que la IA generativa también se puede utilizar para mejorar la satisfacción de los empleados.
“Estamos viendo muchos casos de uso de GenAI”, dijo Ledda. “Estos incluyen a aquellos dentro de nuestro equipo de ingeniería, que usan GenAI para ayudarlos con la coescritura, las pruebas, etc., y también a nuestro personal de primera línea, que usa GenAI para servir a nuestros clientes de manera más eficiente y efectiva, para que puedan concentrarse en los momentos que necesitan. asunto.”
Apoyar a un grupo más amplio de partes interesadas del negocio
El cambio requiere contar con el talento adecuado. Tara Le Friedman, que dirige la modernización de la división AUSPAC de QBE, explicó que los líderes deben defender el talento en las funciones de apoyo esenciales para operar una función de tecnología moderna.
“Estos son el riesgo, las finanzas, los profesionales de adquisiciones y otros que realmente ayudan a respaldarnos e impulsar una función tecnológica altamente eficiente”, dijo Le Friedman.
Le Friedman dijo que los líderes de TI deberían reclutar socios comerciales financieros para respaldar iniciativas como la optimización de costos de la nube, y socios de riesgo y cumplimiento para ayudar a facilitar el uso ético de GenAI. Del mismo modo, los profesionales de adquisiciones desempeñan un papel clave a la hora de garantizar que las organizaciones se asocien eficazmente con proveedores de SaaS, permitiéndoles a esos proveedores respaldar mejor el ecosistema tecnológico y mejorar el rendimiento general.
“Esto no es nuevo, pero a menudo se olvida”, afirmó. “Sé que muchas de estas personas en realidad no trabajan en funciones tecnológicas, pero debemos defenderlas para que podamos obtener el apoyo que necesitamos”.
Considere estrategias tecnológicas alternativas
Christopher Johnson, jefe de tecnología del grupo en Charter Hall, dijo que los líderes de TI deberían considerar tener múltiples estrategias tecnológicas listas para diferentes escenarios futuros. Dijo que esto garantizaría la preparación y la agilidad en un entorno caracterizado por “suficiente incertidumbre”.
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Dado que el negocio de Charter Hall está fuertemente influenciado por las tasas de interés y que Australia ha experimentado un entorno de tasas más altas en los últimos dos años, Johnson enfatizó la importancia de tener estrategias tecnológicas preparadas para diversos escenarios potenciales de tasas de interés futuras.
Determinar la estrategia implica realizar amplias consultas tanto internas como externas, añadió Johnson. Señaló que los líderes de TI deben destilar varias definiciones de éxito y apetito de riesgo para priorizar de manera efectiva las inversiones en tecnología apropiadas en el futuro.
Incorporar la innovación y aceptar el fracaso
Según Ledda, la necesidad de innovación y mejora continua requiere que las organizaciones establezcan un alto nivel de educación y aprendizaje dentro de sus equipos.
La innovación no es algo que “sucede de forma paralela”, afirmó.
“Necesitamos incorporarlo en todo lo que hacemos, en cada equipo… debe ser una cultura de innovación y mejora continua”.
Ledda dijo que sus equipos han implementado los objetivos y resultados clave del sistema OKR, y la expectativa es que ser ambiciosos significará que los equipos no cumplan el 100% de sus metas.
“Si estás cumpliendo todas tus metas, significa que no eres ambicioso, no estás intentando, no estás fallando y aprendiendo”, dijo. “Estamos tratando de impulsar una cultura de ‘probemos algo que no hayamos hecho antes'”.
Desafiar las formas convencionales de trabajar
Le Friedman dijo que la tecnología proporciona a los líderes de TI los medios para desafiar las formas convencionales de trabajar o pensar en sus negocios, particularmente preguntándose “¿y si?”
Por ejemplo, los líderes de seguros pueden hacer preguntas como: “¿Qué pasaría si no necesitáramos un asegurador para suscribir nuestras pólizas?” o “¿Qué pasa si no necesitamos un tecnólogo para hacer tecnología?”
“Con capacidades de código bajo y sin código, estamos trasladando a nuestro negocio mucho de lo que antes hacían los tecnólogos, lo que los libera para hacer cosas más complejas”, explicó. “Eso nos permite realmente diversificarnos en términos de lo que realmente podemos hacer para unir negocios y tecnología”.
Las capacidades generativas de IA en particular permitirán a los líderes de TI plantear preguntas hipotéticas, dijo Le Friedman, lo que permitirá a los tecnólogos “realmente desafiar lo que solíamos pensar que no era negociable”.
