El 24 de septiembre, Google anunció nuevas funciones y una mayor disponibilidad de Google Gemini para los usuarios del lugar de trabajo.
Los planes Workspace Business, Enterprise y Frontline ahora incluirán la aplicación Gemini independiente. Google está redoblando su apuesta por la IA para el servicio al cliente con los últimos modelos y nuevas funciones para los centros de contacto. Además, los clientes de la edición Workspace Business obtendrán acceso al asesor de seguridad, un chatbot para administradores de seguridad.
Google Gemini está disponible internacionalmente en más de 230 países.
Google agrega controles administrativos a las suscripciones comerciales
Los usuarios de Workspace Business, Enterprise y Frontline ahora pueden acceder a la aplicación Gemini independiente con configuración administrativa integrada y protección de datos.
Anteriormente, tenían que cambiar a cuentas personales para utilizar la versión pública de la IA. Ahora, una consola de administración permite a los usuarios establecer restricciones sobre cómo Gemini maneja las solicitudes y retiene las respuestas generadas. Gemini no utilizará los datos organizacionales, las indicaciones ni las respuestas generadas de los clientes para entrenar los modelos de Google.
Esta expansión a los planes Business, Enterprise y Frontline es independiente del complemento Gemini for Workspace. El complemento integra Gemini directamente en Gmail, Docs, Drive y otras aplicaciones de Workspace.
VER: Google Gemini y ChatGPT tienen capacidades ligeramente diferentes.
La IA conversacional mejora las herramientas del contact center
Los centros de contacto se están convirtiendo en un terreno experimental popular para la IA generativa. Google se encuentra entre las empresas que apuestan por la IA generativa como una alternativa más flexible a las redes telefónicas tradicionales.
Customer Engagement Suite con Google AI, una nueva versión de Contact Center AI Insights, está destinada a centros de contacto omnicanal. La IA aplica Gemini 1.5 Flash a:
- Aplicaciones CRM.
- Aplicaciones de gestión de personal.
- Sistemas telefónicos para atención al cliente.
Gemini 1.5 Flash agrega más capacidades al producto anteriormente conocido como Contact Center AI Insights al proporcionar información más profunda y procesable. El modelo de IA más nuevo es capaz de crear KPI, recomendar categorías de temas de consulta para priorizar y recomendar cómo los gerentes de operaciones y los equipos de control de calidad pueden mejorar los servicios.
La IA de calidad, otra característica nueva, asigna automáticamente una puntuación a cada interacción con el cliente. Esto se vincula con la funcionalidad del centro de contacto como servicio (CCaaS) en Customer Engagement Suite, que unifica las experiencias de los clientes en la web, dispositivos móviles, voz, correo electrónico y aplicaciones.
Para acceder a las nuevas funciones, los clientes de Google Contact Center AI pueden comunicarse con el departamento de ventas para obtener detalles sobre los precios de Customer Engagement Suite.
Agentes conversacionales: otra forma de responder las preguntas de los clientes
Los agentes de IA se consideran una posible forma de obtener el retorno de la inversión (ROI) a partir de la IA generativa. En Customer Engagement Suite, Google proporciona agentes conversacionales. Estos agentes de IA pueden responder algunas preguntas de los clientes y realizar acciones automatizadas, como verificar la identidad de un cliente.
Agent Assist, una herramienta de inteligencia artificial generativa separada para representantes de servicio al cliente, obtuvo las siguientes características el 24 de septiembre:
- Conocimiento generativo: Ofrece sugerencias de consultas de búsqueda basadas en la conversación.
- Entrenamiento: Proporciona la información de su organización a los representantes de atención al cliente para mejorar la precisión de la respuesta y el cumplimiento del proceso.
- Resumen: Genera resúmenes para los representantes de atención al cliente después de cada llamada.
- Respuesta inteligente: Ofrece respuestas sugeridas.
- Traducción en vivo: Admite traducción en tiempo real en más de 100 idiomas.
El asesor de seguridad resume los posibles puntos débiles para los administradores de TI
La nueva función de asesor de seguridad, destinada a la protección de datos y amenazas, es un correo electrónico escrito por IA que se envía periódicamente a los administradores de TI con información valiosa de toda su organización. El correo electrónico proporcionará los pasos que los administradores pueden seguir para mejorar la seguridad.
El asesor de seguridad estará disponible para los clientes de la edición Workspace Business “durante las próximas semanas”, dijo Google el 24 de septiembre.
Gemini for Workspace recibe certificaciones de la industria
Por último, Google anunció que Gemini for Workspace ha obtenido la certificación de algunos estándares de seguridad y privacidad de la industria, que incluyen:
- SOC 1/2/3.
- ISO 27001.
- ISO 27701.
Competidores de Gemini para Workspace
El enfoque de Google con Gemini tiene similitudes notables con la integración de Copilot por parte de Microsoft en sus suites de seguridad y 365. Microsoft lanzó su Copilot for Security en marzo.
Algunas de las capacidades que Gemini tiene para profesionales también pueden ser realizadas por ChatGPT Enterprise, aunque Google Gemini se integra más estrechamente en la infraestructura del centro de llamadas existente. Salesforce y otras empresas de inteligencia artificial de centros de contacto pueden brindar servicios similares para respuestas generadas por inteligencia artificial durante las llamadas.
Se esperan más noticias de Google Gemini a finales de esta semana
Google realizará una demostración en persona sobre el tema Gemini at Work en Nueva York el 26 de septiembre. Informaremos con impresiones prácticas.
