Los servicios de contestador automático y los servicios de centro de llamadas ayudan con la atención al cliente, pero tienen diferentes propósitos.
Los servicios de contestación son mejores para manejar consultas básicas, recibir mensajes y desviar llamadas fuera del horario comercial habitual. Los servicios de centro de llamadas son más completos y manejan una amplia gama de consultas de los clientes, desde soporte técnico hasta procesamiento de pedidos, a menudo a través de múltiples canales.
De un vistazo: servicios de contestador automático versus servicios de centro de llamadas
Los servicios de contestación son básicamente una extensión de su negocio. Manejan las llamadas entrantes cuando su personal no está disponible.
Ofrecen varias funciones clave, que incluyen:
- Tomando mensajes: Actúan como su recepcionista, atendiendo llamadas, grabando mensajes y entregándoselos a través de su método preferido (teléfono, correo electrónico, mensaje de texto).
- Desvío de llamadas: Muchos proveedores enrutan llamadas de forma inteligente a su equipo, garantizando que quienes llaman lleguen a la persona adecuada lo más rápido posible.
- Programación de citas: Algunos servicios de contestación ofrecen programación de citas, lo que permite a las personas que llaman reservar citas directamente con su personal.
Los servicios de centro de llamadas brindan un conjunto de servicios más completo y, a menudo, gestionan las interacciones con los clientes a través de varios canales.
Aunque pueden ayudar con casi cualquier cosa, normalmente ayudan con:
- Atención al cliente: Los representantes del centro de llamadas están capacitados para atender las consultas de los clientes, solucionar problemas y brindar asistencia general relacionada con sus productos o servicios.
- Procesamiento de pedidos: Pueden gestionar pedidos por teléfono, procesar pagos de forma segura y responder cualquier pregunta que los clientes puedan tener sobre el proceso de pedido.
- Apoyo técnico: Para empresas con productos o servicios complejos, los centros de llamadas pueden contar con especialistas que ofrezcan soporte técnico detallado, guiando a los clientes a través de los pasos de solución de problemas y resolviendo problemas técnicos.
Tomar la mejor decisión para su negocio requiere comprender el alcance y la complejidad de los servicios que necesita.
Los servicios de contestador automático son ideales para empresas con necesidades básicas. Los centros de llamadas atienden a quienes requieren un enfoque más integral que a menudo se extiende a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico y el chat.
Cuatro casos de uso para servicios de respuesta
¿Se pregunta quién utiliza los servicios de contestador automático y por qué? Comprender los casos de uso comunes puede ayudarle a comprender si son suficientes o si necesita algo más.
1. Servicio fuera de horario y fines de semana
Para bien o para mal, los clientes esperan accesibilidad más allá del horario habitual de nueve a cinco. Si tu equipo sólo trabaja entre esas horas, esto obviamente presenta un problema.
Los servicios de contestación son una forma de llenar este vacío. Ofrecen soporte fuera del horario laboral y durante los fines de semana que garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta, sin importar la hora. Esta disponibilidad las 24 horas del día no se trata solo de recibir mensajes. También se trata de generar confianza con los clientes y mostrarles que priorizas sus necesidades sin importar la hora del día.
Ampliar su horario con servicios de contestación también es una oportunidad para captar clientes potenciales, programar citas y brindar atención básica al cliente. Amplía el alcance de tu negocio sin ampliar tu horario de atención.
Si bien los servicios de contestación pueden clasificar llamadas de manera eficiente y capturar información crítica, es posible que carezcan de la experiencia para manejar situaciones más complejas.
2. Manejo de volúmenes pico de llamadas
Los picos estacionales, los lanzamientos de productos o los eventos promocionales pueden provocar un aumento en el volumen de llamadas. Esto puede desafiar la capacidad de muchas operaciones de servicio al cliente.
Los servicios de contestación son útiles aquí porque ofrecen una solución escalable para gestionar este desbordamiento, garantizando que los niveles de servicio al cliente se mantengan altos incluso durante períodos de mayor demanda. Esto ayuda a mantener la satisfacción del cliente al minimizar los tiempos de espera y garantizar que cada llamada reciba una respuesta rápida.
También ayuda a prevenir la pérdida de oportunidades de ventas y mitiga el riesgo de desgaste de clientes debido a malas experiencias de servicio.
Los servicios de contestación pueden capturar información y brindar asistencia básica, pero el servicio generalmente termina ahí. Las consultas complejas o la resolución de problemas a menudo requieren un seguimiento por parte de personal especializado, lo que aún puede provocar retrasos.
3. Apoyo a las pequeñas empresas
Las pequeñas empresas suelen operar con recursos limitados, incluido el personal. Esto lleva a que los empleados desempeñen múltiples funciones. Un servicio de respuesta puede ayudar incluso a las empresas más pequeñas a sacar más provecho de su equipo sin contratar personal interno.
Es una estrategia que puede optimizar los costos operativos y al mismo tiempo garantizar que se atiendan las necesidades de cada cliente. Además, el personal interno que tiene puede concentrarse en lo que mejor sabe hacer.
Dicho esto, muchos clientes optan por las pequeñas empresas para obtener un toque personal e interacciones más profundas que no pueden encontrar en marcas más grandes. Los servicios de respuesta suelen carecer de la profundidad y la experiencia que los clientes anhelan cuando se trata de problemas más complejos. Por lo tanto, es posible que esté comprometiendo parte de su propuesta de valor aquí en un intento de escalar.
4. Clasificación de llamadas de emergencia
Para las empresas de sectores como la atención sanitaria o la gestión inmobiliaria, las llamadas de emergencia deben clasificarse y atenderse con prontitud, independientemente de la hora del día.
Los servicios de contestación pueden proporcionar una clasificación esencial, determinar la urgencia de las llamadas y escalarlas de acuerdo con protocolos predefinidos. Esto garantiza que los problemas críticos se aborden de inmediato mientras que se programa el seguimiento de los asuntos menos urgentes.
Imagínese que son las 3 de la madrugada y un inquilino llama e informa que se ha reventado una tubería en su apartamento. Esta es una emergencia clara que requiere atención inmediata para evitar daños por agua en todo el edificio.
En este caso, el servicio de contestación podría:
- Transmita la llamada directamente al personal de mantenimiento de guardia de emergencia.
- Envíe un mensaje de texto automatizado o una llamada telefónica al equipo de mantenimiento para asegurarse de que estén al tanto del problema.
- Deje un mensaje detallado para el administrador de la propiedad, describiendo la emergencia y solicitando una respuesta.
5 casos de uso para servicios de call center
Los servicios del centro de llamadas están altamente capacitados y dedican tiempo a conocer su negocio. Éstos son algunos de los casos de uso más comunes.
1. Atención al cliente integral
¿Su empresa ofrece productos o servicios complejos? Si es así, es probable que necesite una atención al cliente profunda más allá de simplemente responder llamadas. Los servicios de call center están diseñados para esto. Le brindan un conjunto completo de funciones de soporte, desde resolución de problemas técnicos hasta consultas detalladas sobre productos y resolución efectiva de quejas.
Más allá de simplemente resolver problemas, este nivel adicional de soporte en cada interacción puede convertir los desafíos en oportunidades para generar lealtad del cliente.
El mayor inconveniente es el costo. Comprometerse con un modelo de centro de llamadas de servicio completo es más costoso que los servicios básicos de contestación.
2. Soporte multicanal
Los consumidores esperan interactuar con su empresa a través de una variedad de plataformas, desde las redes sociales y el correo electrónico hasta el chat en vivo y más.
Los servicios del centro de llamadas pueden ayudarlo a cumplir con esta expectativa.
Al ofrecer soporte integrado a través de muchos canales, puede garantizar un servicio al cliente consistente sin importar dónde elijan sus clientes interactuar con usted.
Imagine un cliente que comienza su viaje navegando por las preguntas frecuentes en línea. Si tienen preguntas pendientes, pueden cambiar al chat en vivo para tener una conversación rápida con un agente. Un centro de llamadas eficaz conecta a la perfección estos puntos de contacto.
En el otro extremo del espectro, un cliente que esté considerando comprar una computadora portátil nueva podría iniciar el contacto a través de las redes sociales. Un centro de llamadas equipado con soporte multicanal permitiría a un agente calificado retomar la conversación, responder preguntas en tiempo real y ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
El soporte multicanal que ofrecen los centros de llamadas ayuda a crear una experiencia sin fricciones.
3. Soporte técnico y resolución de problemas
Las empresas que venden productos técnicos, como dispositivos médicos o equipos industriales, a menudo requieren ayuda práctica y resolución de problemas en tiempo real.
Los centros de llamadas pueden cerrar esta brecha con un equipo de agentes capacitados en sus productos. No es raro que pasen varias semanas poniéndose al día con lo que usted vende.
Digamos que un cliente encuentra un mensaje de error en su máquina de resonancia magnética. Un centro de llamadas con los agentes adecuados puede guiar al cliente a través de los pasos de solución de problemas, diagnosticar el problema e incluso ofrecer asistencia técnica remota si es necesario.
Esto no sólo resuelve el problema inmediato sino que también demuestra su compromiso con el éxito del cliente.
4. Gestión integrada de las relaciones con los clientes
Si ya tiene un sistema CRM integrado, los centros de llamadas pueden aprovecharlo para ayudarlo a brindar un mejor servicio al cliente.
Muchos centros de llamadas se integran perfectamente con los sistemas CRM, lo que brinda a los agentes una gran cantidad de datos de los clientes al alcance de su mano. Esto les permite personalizar sus interacciones de soporte más allá de un servicio de respuesta estándar.
Incluso puedes integrar tu CRM con el IVR de tu centro de llamadas.
Imagínese a un cliente llamando con una pregunta sobre su pedido reciente. Un call center integrado con un CRM permite al agente acceder al historial de compras, preferencias e interacciones pasadas del cliente. Armado con esta información, el agente puede dirigirse al cliente por su nombre, hacer referencia a los detalles específicos de su pedido e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas.
5. Campañas salientes
Un centro de llamadas salientes ayuda a su empresa a adoptar un enfoque proactivo en las interacciones con los clientes, los comentarios e incluso la generación de clientes potenciales a través de llamadas salientes.
Si busca aumentar las ventas a través de una extensión estratégica, esta es una opción poderosa que los servicios de respuesta no pueden igualar.
Las campañas salientes pueden adoptar varias formas:
- Investigación de mercado: ¿Necesita recopilar información sobre los clientes para el lanzamiento de un nuevo producto? Un centro de llamadas puede realizar encuestas salientes específicas, llegando a segmentos de clientes específicos para medir el interés. De esta manera, puede recopilar comentarios sobre los prototipos e identificar áreas potenciales de mejora incluso antes de que un producto llegue al mercado.
- Encuestas de satisfacción del cliente: La divulgación proactiva no se limita a la investigación previa al lanzamiento. Los centros de llamadas también se pueden utilizar para realizar encuestas de satisfacción del cliente después de una compra o interacción con un servicio. Al hacer esto, podrá ver dónde destaca su negocio y áreas en las que podría mejorar.
- Campañas promocionales: Los centros de llamadas también pueden ser una herramienta poderosa para impulsar las ventas a través de campañas promocionales específicas. Imagínese ofrecer un descuento por tiempo limitado en un producto o servicio popular. Se puede utilizar un centro de llamadas para comunicarse con clientes potenciales calificados o clientes existentes, informarles sobre la promoción y responder cualquier pregunta que puedan tener.
Poniéndolo todo junto
Tanto los servicios de contestador automático como los servicios de centro de llamadas ofrecen capacidades valiosas: elegir uno u otro es cuestión de tener claros los requisitos de su negocio.
Opte por los servicios de contestador automático si:
- Necesita gestión básica de llamadas y manejo de mensajes fuera del horario laboral o fines de semana.
- Experimente picos estacionales en el volumen de llamadas y requiera una solución escalable.
- Son una pequeña empresa que busca optimizar los costos operativos sin personal dedicado.
- Se ocupa de emergencias que requieren clasificación y priorización de llamadas.
Elija un centro de llamadas si:
- Ofrezca productos o servicios complejos que requieran un soporte profundo.
- Quiere brindar un servicio multicanal a través de varias plataformas.
- Vender productos técnicos que requieran solución de problemas especializada.
- Necesidad de aprovechar los datos de CRM para una atención al cliente personalizada.
- Quiere agregar alcance a sus procesos de investigación, retroalimentación o ventas.
En general, los servicios de contestación son más rentables pero de alcance limitado. Los servicios de centro de llamadas cuestan más pero pueden resolver una gama más amplia de desafíos para su negocio.
