Salesforce ha dado su último impulso al espacio de la IA con Agentforce, una plataforma para implementar IA generativa en áreas como atención al cliente, servicio, ventas o marketing. Estará disponible el 25 de octubre.
En una conferencia de prensa el 12 de septiembre, el director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, enfatizó que los clientes de Agentforce no necesitarán crear sus propios modelos de IA o incluso elegir manualmente entre modelos y que la IA no será un “copiloto integrado” que agregue hinchazón. a los servicios existentes.
Los servicios anteriormente denominados Einstein Copilot, incluido Einstein Copilot en Slack, ahora estarán bajo la marca Agentforce.
Agentforce convierte a los chatbots en conversadores generativos
Agentforce es una plataforma de implementación para agentes de IA generativa que pueden interactuar de forma autónoma con clientes actuales y potenciales. Se conecta a la nube de datos de Salesforce y filtra datos estructurados y no estructurados a través de Atlas Reasoning Engine, un pilar de la implementación de IA generativa de la empresa.
El lago de datos de Data Cloud puede almacenar datos de “copia cero”, extrayéndolos de sistemas externos sin duplicar los datos. Atlas Reasoning Engine es una herramienta patentada que Salesforce no ha detallado completamente. Sin embargo, explicaron que Atlas sirve como mecanismo para:
- Filtrar las decisiones de los agentes de IA.
- “Razonamiento” qué datos son más relevantes.
- Cruzar las respuestas propuestas con información del mundo real.
Los agentes de Agentforce pueden tener conversaciones autónomas con los clientes para responder preguntas sobre el servicio, llamar a clientes potenciales o trabajar en campañas de marketing. Pueden interactuar con los clientes a través de voz, teléfono o mensajes de texto. Durante el evento del 12 de septiembre, Salesforce demostró cómo una “personalidad” de IA (completa con su propio nombre, acceso a la información de la empresa y configuraciones) se puede utilizar de forma multimodal en varios medios.
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Benioff recomendó utilizar Agentforce como reemplazo del personal de atención al cliente de nivel 1, los socorristas de primera línea. Los agentes de IA aún podrían elevar preguntas más difíciles a los trabajadores de nivel 2, los miembros del personal con más experiencia.
Agentforce se puede implementar como una solución de bajo código, donde se puede integrar una biblioteca de acciones para el agente en un menú, con cierta personalización del agente realizada utilizando lenguaje natural.
Prompt Builder, un servicio para crear mensajes desde Data Cloud, ayuda a los usuarios a personalizar los agentes autónomos. Hay un generador de modelos de código bajo disponible para organizaciones que deseen utilizar sus LLM y API preferidos en Prompt Builder.
Los agentes estarán sujetos a algunos de los mismos estándares de seguridad y monitoreo de llamadas que los agentes humanos. La función Salesforce Omni Supervisor existente podrá monitorear agentes y señalar problemas. Clara Shih, directora ejecutiva de Salesforce AI, dijo que esto puede permitir que los supervisores humanos intervengan en caso de información inapropiada o inexacta proveniente de Agentforce.
“Omni Supervisor es ahora un lugar donde los administradores de servicios también pueden administrar sus agentes AgentForce. Pueden filtrar por tema, pueden detectar puntos críticos…” dijo Shih. “Al igual que un nuevo empleado con un humano, pueden intervenir y asegurarse de que nada salga mal”.
Salesforce intenta solucionar el problema de las cadenas telefónicas y los tiempos de espera
Según Benioff, la era actual de la IA ha dejado a las organizaciones preguntándose dónde están los valores tangibles del cliente.
Los clientes “quieren recuperar su tiempo”, dijo Benioff, posicionando a Agentforce como una alternativa potencial a la espera con un representante de servicio al cliente.
Agentforce tendrá un precio por conversación
Agentforce cuesta 2 dólares por conversación. Salesforce no detalló cómo se comparan los 2 dólares por conversación con los de los trabajadores humanos.
Agentforce for Service and Sales estará disponible el 25 de octubre, pero ciertos elementos de Atlas Reasoning Engine no estarán listos hasta febrero de 2025.
Lanzamientos de productos Salesforce en octubre
Las actualizaciones adicionales de Salesforce que llegarán en la actualización de octubre incluyen una herramienta de planificación del cumplimiento de cuotas y un servicio para empleados ServiceCloud, que es una solución de inteligencia artificial para el apoyo a los empleados.
