Un servicio al cliente consistente y de alta calidad es un elemento clave de un call center de alto rendimiento.
La mejor manera de garantizar esto es mediante el monitoreo de la calidad del centro de llamadas. Con él, obtendrá información sobre el rendimiento de los agentes y las oportunidades de mejora, lo que le ayudará a trabajar para alcanzar una mayor calidad en general.
Tipos de seguimiento de la calidad del call center
Es posible medir la calidad del call center en diferentes puntos del recorrido del cliente.
Cada etapa requiere una estrategia única y tiene su propio conjunto de ventajas e inconvenientes. A continuación, presentamos un vistazo más de cerca a cómo se ve el monitoreo de calidad a través de las diferentes fases del recorrido del cliente.
Monitoreo de calidad del call center en tiempo real
Como su nombre lo indica, el monitoreo en tiempo real le permite escuchar las llamadas mientras están en curso. Le brinda supervisión completa de las interacciones en vivo entre agentes y clientes, ofreciendo un punto de vista único para evaluar la calidad del servicio a medida que se desarrolla.
Esto se logra mediante técnicas como el monitoreo silencioso, que permite a los supervisores escuchar discretamente las llamadas en vivo.
Los gerentes también pueden desempeñar un papel más activo en el monitoreo en tiempo real. Por ejemplo, el coaching susurrado les permite ofrecer una orientación sutil durante las llamadas. Este tipo de monitoreo también tiene capacidades de irrupción, lo que significa que pueden intervenir directamente si es necesario.
La ventaja más significativa es la retroalimentación instantánea. Permitir que los agentes perfeccionen su enfoque en tiempo real puede generar un servicio al cliente de mayor calidad en general.
También es invaluable para abordar problemas urgentes durante las llamadas, salvaguardar las relaciones con los clientes y enriquecer la capacitación de los agentes.
Para algunos agentes, tener un entrenador de guardia puede resultar reconfortante. Se siente más como un esfuerzo de equipo y saben que tienen ayuda en su bolsillo si algo sale mal.
Dicho esto, la intensidad del monitoreo en tiempo real puede consumir recursos, especialmente cuando se trata del tiempo de un supervisor. Si sus gerentes ya están al límite, no es la ruta más eficiente, ya que requiere una participación constante.
Hay otro inconveniente: por cada agente al que le gusta que lo entrenen, hay otro que teme la idea de que sus llamadas puedan ser monitoreadas en cualquier momento. Esto puede ejercer una presión adicional sobre los agentes, que ya tienen un alto riesgo de estrés y agotamiento.
La presión adicional podría potencialmente fluir cuesta abajo en sus interacciones cotidianas.
Monitoreo de calidad post-llamada
Con el monitoreo de calidad posterior a la llamada, usted analiza las interacciones con los clientes después de que se llevan a cabo. Esto les da a los supervisores cierta flexibilidad adicional porque pueden seleccionar convocatorias específicas para su revisión o observar un muestreo aleatorio.
Además de eso, el seguimiento posterior a la llamada ofrece más espacio para recibir comentarios detallados. El proceso se puede adaptar para crear sesiones enfocadas que aborden áreas particulares de mejora.
Si uno de sus agentes tiene dificultades para explicar un problema de facturación complejo a un cliente frustrado, su supervisor podría programar una capacitación para enseñarle todo lo que necesita saber sobre facturación y ayudarlo a adoptar un mejor enfoque la próxima vez.
El coaching dirigido, a diferencia de la retroalimentación más amplia que se ofrece en el monitoreo en tiempo real, permite una mejora centrada en el láser.
El monitoreo posterior a la llamada también puede ser un excelente material de capacitación fundamental para el cumplimiento y el control de calidad. Digamos que sus agentes necesitan recopilar información específica durante cada llamada; los supervisores podrían compilar una biblioteca de llamadas que demuestren interacciones tanto de cumplimiento como de incumplimiento.
Estas grabaciones se pueden utilizar para capacitar a nuevos agentes y garantizar que todos cumplan con los protocolos más recientes.
Básicamente, está creando una biblioteca de referencia de mejores prácticas y posibles obstáculos, todos disponibles para futuras capacitaciones.
Sin embargo, el enfoque posterior a la llamada no está exento de inconvenientes.
El desfase de tiempo entre la llamada y la sesión de retroalimentación puede dificultar la comprensión. Si un agente tiene dificultades, lo ideal es que reciba orientación lo antes posible. Cuando los comentarios llegan más tarde, corre el riesgo de que hablen con más clientes antes de que sepan que hicieron algo mal.
Dependiendo del tamaño de su centro de llamadas, el gran volumen de llamadas también podría resultar abrumador. Examinar horas de grabaciones para identificar valiosas oportunidades de coaching requiere recursos dedicados y un enfoque sistemático.
Monitoreo automatizado del centro de llamadas
El monitoreo automatizado de la calidad del centro de llamadas aprovecha la inteligencia artificial para evaluar la calidad de las llamadas.
Al utilizar la transcripción de IA, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de sentimientos, este enfoque es el más escalable para analizar grandes volúmenes.
El monitoreo automatizado puede ser excelente para ofrecer información objetiva basada en datos sobre cientos o incluso miles de llamadas (algo que los humanos no podrían hacer) para áreas como:
- Sentimiento del cliente.
- Cumplimiento de los agentes con los guiones.
- Cumplimiento de las normas regulatorias.
También le muestra tendencias de alto nivel que será difícil obtener de las revisiones manuales.
Supongamos que desea comprender cómo se sienten los clientes en general acerca del lanzamiento reciente de un producto. Con el monitoreo automatizado, puede escanear rápidamente un gran grupo de llamadas e identificar patrones en las impresiones de los clientes.
¿Están entusiasmados con las nuevas funciones? ¿Existen puntos débiles comunes que siguen apareciendo? La IA maneja la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos con facilidad.
Sin embargo, este método a menudo pasa por alto las sutilezas humanas de la comunicación.
Cosas como el tono, los matices del lenguaje, la jerga, el contexto emocional y otras cosas que un ser humano entendería intuitivamente pueden perderse por completo con un enfoque totalmente automatizado.
La implementación de sistemas sofisticados de IA también puede ser un desafío importante.
La integración con la infraestructura existente del centro de llamadas requiere experiencia técnica e inversión financiera. No todos los centros de llamadas tienen los recursos para comprar software costoso o contratar el personal de TI necesario para integrar los sistemas sin problemas.
Cuándo utilizar el monitoreo del centro de llamadas en tiempo real
Un enfoque no es necesariamente mejor que los demás. Depende de su situación, limitaciones de recursos y objetivos. La mejor estrategia de monitoreo de calidad aprovecha los tres.
Piense en el monitoreo en tiempo real como en un entrenamiento en el trabajo. Los nuevos agentes pueden aprender de interacciones reales, imitar enfoques exitosos y recibir orientación instantánea de los supervisores. La retroalimentación en tiempo real acelera la curva de aprendizaje y garantiza que los nuevos agentes tengan todo lo que necesitan para brindar un servicio al cliente excepcional desde el primer día.
También actúa como una red de seguridad para posibles problemas.
Los supervisores pueden identificar interacciones conflictivas antes de que se agraven e intervenir o brindar capacitación en vivo para cambiar las cosas.
Plataformas recomendadas de monitoreo de call center en tiempo real
Buen contacto
Nice inContact va más allá del seguimiento básico. Las funciones de entrenamiento en voz baja y de intervención permiten a los supervisores actuar como guías invisibles en tiempo real para los agentes. Esto lo convierte en una opción perfecta para los centros de llamadas que priorizan la capacitación práctica y la garantía de calidad inmediata.
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cinco9
Five9, reconocida por sus sólidas soluciones de centro de contacto en la nube, también ofrece monitoreo en tiempo real. Los supervisores pueden monitorear las interacciones de los agentes, identificar problemas potenciales y garantizar un nivel constante de servicio al cliente de alta calidad en todos los ámbitos. Sin embargo, si administra un centro de contacto más pequeño, las numerosas funciones de Five9 pueden resultar demasiado costosas y abrumadoras.
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Cuándo utilizar el seguimiento posterior a la llamada
Si bien el monitoreo en tiempo real tiene su lugar, el monitoreo posterior a la llamada ofrece la oportunidad de respirar profundamente y analizar el panorama más amplio.
Es ideal para evaluaciones personalizadas y mejoras a largo plazo en todo su negocio.
El monitoreo posterior a la llamada permite a los supervisores analizar las llamadas, identificar áreas de mejora y utilizarlas como herramientas de capacitación en el futuro. Este nivel de detalle proporciona información valiosa que podría pasarse por alto en el entorno acelerado del monitoreo en tiempo real.
También va más allá de las llamadas individuales.
Los supervisores pueden analizar tendencias a lo largo del tiempo para identificar áreas donde todo el equipo podría necesitar capacitación adicional o donde es necesario revisar protocolos específicos.
Plataformas de seguimiento post-llamada recomendadas
llamadaminer
CallMiner se especializa en análisis de conversaciones. Sus herramientas de análisis post-llamada son como un microscopio para el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente. CallMiner ayuda a identificar áreas de mejora, reconocer a los mejores y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
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Verint
Centrado en el compromiso de la fuerza laboral, el conjunto de análisis posterior a la llamada de Verint ayuda a los supervisores a identificar oportunidades de capacitación y mejoras operativas. Al analizar las grabaciones de llamadas, pueden identificar áreas donde los agentes podrían necesitar soporte adicional o donde se pueden optimizar los procesos. Verint es en gran medida una solución integral. Su Experience Management for Contact Center™ le permite recopilar, integrar, analizar y actuar sobre datos de experiencia antes, durante y después de una llamada.
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Cuándo utilizar el monitoreo automatizado del centro de llamadas
Si maneja un gran volumen de llamadas, el monitoreo automatizado tiene muchas ventajas.
Con él podrás analizar y recopilar datos de cientos (o miles) de llamadas en cuestión de minutos.
El monitoreo automatizado proporciona a los centros de llamadas una descripción general completa de las tendencias de calidad, la opinión del cliente y los posibles problemas de cumplimiento. Esto permite a sus supervisores identificar áreas que podrían requerir una mayor investigación sin atascarse en revisiones de llamadas individuales.
Automatizar tareas repetitivas, como la revisión de llamadas, también libera tiempo valioso. Los gerentes pueden centrarse en iniciativas más estratégicas como coaching, capacitación y mejora de procesos.
En general, el seguimiento automatizado logra un equilibrio entre minuciosidad y eficiencia.
Esto permite que su centro de llamadas mantenga altos estándares de servicio y al mismo tiempo optimice los procesos de garantía de calidad.
¿Qué tipo es el adecuado para ti?
Aprovechar el monitoreo de calidad del centro de llamadas no es necesariamente una decisión entre dos opciones. Cada estrategia tiene sus fortalezas y debilidades.
El mejor enfoque de monitoreo aprovecha los tres tipos para los casos de uso para los que son mejores.
