Probablemente haya escuchado la frase “integración perfecta” si ha pensado en comprar software empresarial. A los proveedores les gusta pintar una imagen bonita de la integración del centro de contacto: simplemente descargue, apunte, haga clic y listo.
En realidad, no es tan simple.
La promesa de integración con un solo clic
Integrar datos de CRM en la plataforma de su centro de contacto no sólo es bueno, sino que es necesario para obtener el beneficio completo de su inversión.
Los especialistas en marketing utilizan términos como “plug-and-play”, “listo para usar” y “un clic” todo el tiempo. Incluso los he usado yo mismo al describir integraciones.
La idea detrás de las integraciones listas para usar es sincera. Se supone que deben facilitar que cualquier persona, incluso aquellos sin experiencia en TI, conecte sus herramientas.
Después de todo, no todo el mundo tiene los recursos para contratar a un desarrollador.
Estas integraciones son creadas y probadas por expertos que conocen los sistemas por dentro y por fuera. Además, los proveedores de ambos lados se encargan de las actualizaciones y el mantenimiento por usted. Cuando uno actualiza, el otro hace lo mismo.
Suena fantástico en teoría.
Pero las integraciones de centros de contacto están diseñadas para las masas, no para sus flujos de trabajo, sistemas o agentes específicos. Cada centro de contacto es diferente y no hay forma de que los proveedores tengan en cuenta las necesidades de todos.
Qué esperar de las integraciones de centros de contacto listas para usar
Si tienes suerte, configurarás la integración y todo funcionará según lo planeado. Esto es más probable si utilizas un CRM bien establecido, como HubSpot o Salesforce, combinado con una solución de centro de contacto popular, como Nextiva o RingCentral.
Es posible que encuentre algunas áreas que le parezcan torpes, pero puede ajustar sus procesos para que funcionen. Esto absolutamente sucede.
Pero lo más frecuente es que la integración funcione bien. No es genial, simplemente está bien.
Es posible que los campos no se asignen correctamente, que las funciones que esperaba no estén disponibles y que no haya un cronograma para agregarlas: está a merced de los dos proveedores.
Esto es común si utiliza software nuevo o menos conocido.
También puede suceder si combina un software CRM conocido y una plataforma de centro de contacto específica de la industria, o viceversa.
Es posible que aún puedas hacer que la integración funcione sin invertir en recursos de desarrollador, pero probablemente tendrás que depender de soluciones alternativas y trucos para que funcione para tu equipo.
¿El peor de los casos? Nada funciona. Esto es particularmente común si ha personalizado en gran medida su CRM o plataforma de centro de contacto. Ya sea que esté utilizando algo que usted creó o que un desarrollador haya modificado los sistemas establecidos para que coincidan con sus procesos, le resultará difícil hacer que las integraciones disponibles en el mercado funcionen para usted.
No importa en qué escenario se encuentre, es posible que aún espere más. Esa es una experiencia desafortunada, pero común.
Cuando las integraciones prediseñadas no son suficientes
La solución más sencilla es el middleware: herramientas de terceros que se especializan en conectar datos, sistemas y procesos. Zapier y Make son los más populares en este momento.
He tenido mucho éxito usándolos para diversas tareas. Si bien existe una curva de aprendizaje y un gasto adicional, ninguna es tan pronunciada como las integraciones personalizadas o las API. En su mayor parte, el middleware es de arrastrar y soltar, lo que le permite crear fácilmente flujos y automatizaciones personalizados.
En el caso de los centros de contacto, es posible que pueda utilizarlos para:
- Sincronizar el historial de comunicaciones.
- Crea nuevos contactos en tu CRM.
- Actualice la información de contacto en cualquiera de los sistemas.
- Activa tareas, recordatorios y seguimientos.
- Automatice la gestión de acuerdos y oportunidades.
- Configure alertas y notificaciones personalizadas.
Incluso puedes usarlo para incorporar otras herramientas, como Slack o el correo electrónico. Dicho esto, existen limitaciones, especialmente en lo que respecta a flexibilidad y personalización. Algunas características y capacidades simplemente no serán una opción.
Si tiene el presupuesto, el tiempo y los recursos, las integraciones personalizadas que utilizan API y SDK ofrecen posibilidades mucho mayores.
Estos también le brindan más control sobre la seguridad; puede ser su única opción si debe cumplir con estrictos requisitos de seguridad (como HIPAA).
Sin embargo, las integraciones personalizadas añaden complejidad y gastos generales más allá de lo que requiere el middleware.
Con cualquiera de las opciones, puede enfrentar problemas de latencia, escalabilidad, compatibilidad, riesgos de seguridad y problemas de coherencia.
¿Por qué no es más fácil la integración del contact center?
Cada centro de contacto es único. Los datos que recopilan, cómo los almacenan, qué hacen con ellos y sus procesos no se parecen a ningún otro negocio, incluido el suyo.
Para complicar aún más las cosas, los CRM y las soluciones de centros de contacto son altamente personalizables. Si bien esto es excelente para adaptarlos a sus flujos de trabajo, cualquier nivel de personalización hace que la integración sea inherentemente un desafío.
La integración omnicanal es aún más difícil. Sincronizar correos electrónicos, chats, redes sociales, mensajes de texto y otros registros de comunicación en un CRM (incluso uno que no esté personalizado) no es tarea fácil.
La sincronización de todo a menudo genera duplicados, pérdida de datos o corrupción de datos.
Además de eso, la tecnología cambia constantemente. Aparecen nuevas funciones y las actualizaciones de la interfaz de usuario se realizan detrás de escena todo el tiempo. Su integración puede funcionar perfectamente un día pero fallar al siguiente. Es una evolución constante que requiere un mantenimiento continuo por parte de todos los involucrados.
Los vendedores y proveedores de middleware hacen todo lo posible para facilitar las cosas para todos, pero es una tarea monumental.
Cómo hacer que las integraciones del centro de contacto funcionen para usted
En primer lugar, si no tiene una solución CRM o de centro de contacto, el mejor lugar para comenzar es elegir dos que funcionen bien juntas.
VER: El mejor software CRM para centros de contacto y las mejores plataformas de centros de llamadas.
El mejor enfoque es aprovechar las pruebas gratuitas, las demostraciones y las conversaciones directas con los proveedores. Es posible que tengas la tentación de registrarte en uno y considerarlo bueno, pero eso no te hará ningún favor a largo plazo.
Dedique tiempo a probar cada solución, especialmente las integraciones listas para usar. Intente replicar su caso de uso lo más fielmente posible y pruébelo en volumen.
Cuanto más exhaustivamente pruebes, menos sorpresas encontrarás más adelante.
No tenga miedo de interrogar a los proveedores sobre aspectos específicos de la integración. Dígales cómo trabaja y qué necesita, luego pídales que le demuestren cómo se hace. Si no pueden mostrárselo, considérelo una señal de alerta. También debe preguntar sobre los planes de desarrollo futuros para saber hacia dónde se dirigen.
¿Ya tienes ambos software? Tienes tres opciones, dependiendo de tu presupuesto.
Si trabaja sin presupuesto, la entrada manual de datos o integraciones parciales pueden ser suficientes a pequeña escala. Incluso la sincronización básica de contactos, la transferencia de registros de interacción y el uso de pantallas emergentes pueden proporcionar una gran ventaja.
Algo es mejor que nada.
¿Tiene más que ningún presupuesto pero menos que mucho? Es probable que deba realizar cambios internos para que la integración del centro de contacto lista para usar funcione. Esto podría significar cambiar a una solución de CRM o centro de contacto diferente, modificar sus procesos, encontrar soluciones alternativas, simplificar los datos que recopila o aprender a utilizar middleware.
Para las empresas con mucho dinero, una integración personalizada o un desarrollo de API es la mejor manera de evitar cambios internos y obtener exactamente lo que necesitan.
Puede que tarde más de lo esperado, pero valdrá la pena tener un sistema que se adapte a su flujo de trabajo.
Pase lo que pase, capacitar a su equipo en su sistema integrado es crucial. Incluso la mejor configuración no funcionará si nadie sabe cómo usarla.
