Cómo utilizar CRM: una guía para principiantes

¿Qué es un sistema CRM?

El software CRM es una plataforma de ventas y marketing que alberga y rastrea toda la información de los clientes potenciales y de una empresa. Estas soluciones están destinadas a ayudar a gestionar procesos de ventas completos y flujos de trabajo, desde la generación de clientes potenciales hasta el cierre del trato.

El proceso de incorporación y configuración puede ser comprensiblemente intimidante, por eso hemos elaborado esta guía para principiantes para comprender los conceptos básicos del uso de una herramienta CRM.

Hay muchos elementos que influyen a la hora de determinar qué información necesita para empezar a utilizar un CRM, como su experiencia técnica, su sector, si está configurando un nuevo CRM por primera vez o si está transfiriendo datos desde uno existente.

Estos siete pasos deberían ayudarte a visualizar cómo utilizar progresivamente un CRM para capitalizar todos los beneficios que puede aportar.

Cómo utilizar un CRM

Paso 1: importar datos

Lo primero que querrá hacer es transferir todos los datos existentes de hojas, documentos y otros almacenes digitales a la singular plataforma CRM. Los proveedores de CRM ayudan a lograr esto al permitir la migración de datos directamente desde una hoja de cálculo o mediante API e integraciones.

Un beneficio importante del software CRM es que los datos de los clientes ya no estarán aislados ni almacenados en múltiples ubicaciones. Si tiene muchos datos dispersos para importar, consulte con su proveedor para ver si ofrece asistencia con la migración. Algunos ofrecen esto de forma gratuita para ciertos niveles de planes, mientras que otros lo ofrecen como un servicio complementario.

Aunque al principio pueda parecer desorganizado, introducir los datos en la plataforma es el primer paso más importante por razones de seguridad. Una vez que esté en el sistema CRM, puede comenzar a segmentar los datos según sus necesidades.

Paso 2: integrar herramientas

Un factor importante que utilizo para evaluar a los proveedores de CRM son sus capacidades de integración. Para poder utilizar un CRM en todo su potencial, es importante integrarlo con sus herramientas de ventas y marketing existentes lo antes posible.

Esto garantizará que los datos se compartan de manera adecuada durante todo el proceso de transición o configuración. Por ejemplo, es necesario integrar inmediatamente un proveedor de correo electrónico, una herramienta de comunicación interna como Slack o un software de facturación para lograr un seguimiento suficiente.

Asegúrese de elegir un software CRM que se integre con sus herramientas existentes o que ofrezca funcionalidades que puedan reemplazar esas herramientas dentro del sistema CRM. Esto es particularmente importante si emplea una estrategia de marketing y ventas multitáctil que involucra a varios departamentos diferentes.

Paso 3: cree un ciclo de CRM

Debería poder transferir su proceso de ventas existente a la nueva herramienta CRM y comenzar a usarlo de inmediato, pero la etapa de implementación también es una oportunidad para agregar y administrar etapas o estrategias más complejas.

Una vez que su proceso de ventas básico y su canalización se ingresan en el CRM, puede comenzar a desarrollar un ciclo de CRM más específico. Las etapas comunes del ciclo de CRM incluyen cómo se recopila información y datos del cliente, qué canales de comunicación se utilizan para las interacciones con el cliente y cómo se medirán y evaluarán las métricas de ventas.

VER: Obtenga más información sobre los componentes clave de un ciclo de CRM.

Paso 4 – Capacitar a los usuarios

El precio típico de CRM funciona cobrando a la empresa por usuario en la plataforma. Ya sea que espere unos pocos usuarios o unos cientos de usuarios, es importante presentarles el nuevo software CRM con capacitación, recursos y sesiones de intercambio de conocimientos. De esta manera, los representantes y gerentes de ventas se sienten cómodos con la nueva tecnología y pueden actualizar adecuadamente el estado, las ofertas y más.

Algunos sistemas CRM ofrecen a los usuarios tutoriales en la aplicación, recursos de capacitación grupal e incluso bases de datos de conocimiento detalladas para las mejores prácticas. Considere realizar varias sesiones de capacitación diferentes según el departamento, función o nivel de habilidad de los empleados que utilizarán el software CRM.

Un beneficio adicional de este paso es que los equipos podrán utilizar la plataforma CRM para solucionar cualquier problema en sus flujos de trabajo, identificar errores en la herramienta misma y reducir el tiempo dedicado a tareas manuales.

Paso 5: automatizar tareas

Una característica común de CRM es la capacidad de automatizar tareas de marketing o ventas. Una vez que sus usuarios estén en la herramienta CRM y estén un poco más familiarizados con ella, es hora de crear automatizaciones que puedan facilitar aún más su trabajo.

Por ejemplo, si un cliente envía una consulta en línea o completa un formulario en su sitio, se podría enviar un correo electrónico de seguimiento a su bandeja de entrada mientras un representante de ventas se prepara para interactuar con él. O una vez que se cierra un trato, las automatizaciones podrían desencadenar tareas posventa, como la entrada de datos o la programación.

Existen innumerables formas de organizar un flujo de trabajo de automatización para conectar pasos. Es importante comprender que puede haber un poco de prueba y error, por lo que sugeriría probar cualquier automatización a menor escala antes de una implementación más amplia.

Muchos software CRM que admiten la automatización tendrán un límite en la cantidad de usos en un período de tiempo determinado, como por mes o por ciclo de facturación. Es esencial tener una comprensión clara de esos límites para no tener pausas laborales imprevistas o tener que gastar en excedentes.

Paso 6: implementar nuevas campañas

Una vez que integre herramientas de terceros nuevas o existentes y configure automatizaciones, es hora de comenzar a implementar nuevas campañas.

Cuando crea campañas de marketing por correo electrónico, campañas de seguimiento de ventas y flujos de trabajo utilizando una herramienta CRM, automáticamente se generan nuevos clientes potenciales que se canalizan hacia el software. Esa generación de leads puede desencadenar campañas de fomento de leads gestionadas por representantes de ventas específicos, que ya tienen todos los datos de los clientes a su alcance.

Todo este contexto integrado mejora la experiencia del cliente y ayuda a su equipo a cerrar acuerdos más rápidamente.

Paso 7: analizar los informes de CRM

Las capacidades de generación de informes de un CRM tienen mucho valor. Una vez que haya implementado los flujos de trabajo principales en su sistema CRM y pueda realizar un seguimiento de los acuerdos en proceso, es importante verificar periódicamente los informes y análisis de ventas.

Estos informes generados automáticamente pueden mostrar el desempeño individual, del equipo o de la empresa, el seguimiento de los ingresos, el éxito de la campaña y mucho más. Esta información debe utilizarse para tomar decisiones comerciales sobre cómo utilizar el CRM y desarrollar estrategias de venta.

Por ejemplo, si hay altas tasas de clics para una campaña de marketing por correo electrónico pero no hay mejoras importantes en las tasas de conversión, la empresa debería considerar dedicar más tiempo al desarrollo de clientes potenciales para convertir esos clics interesados ​​en clientes reales. O, si ve una alta tasa de conversión en las llamadas realizadas en un momento determinado o en un determinado día de la semana, es posible que desee ajustar los horarios de personal para aprovechar esa tendencia.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un CRM?

La implementación de un software CRM puede beneficiar a su empresa de muchas maneras. Independientemente de su intención con el software, ya sea para marketing, ventas o informes, una herramienta CRM actúa como un centro central para toda la información del cliente. Debido a que el software CRM es escalable, una pequeña empresa puede beneficiarse tanto como una gran empresa y el sistema puede adaptarse para satisfacer sus necesidades a medida que la empresa crece.

Algunos beneficios clave que vale la pena destacar son:

• Integridad de los datos: Reduzca o elimine totalmente los errores de entrada de datos o las inconsistencias de cuentas con sistemas digitales seguros.
• Orientación de clientes potenciales: Cree e implemente campañas de generación de leads creadas con información respaldada por datos sobre su perfil de cliente ideal.
• Información avanzada: Vea datos valiosos, como el seguimiento del rendimiento o de los ingresos, en paneles de control fáciles de entender que ayudan a los responsables de la toma de decisiones a diseñar estrategias para las iniciativas de ventas.
• Comunicación interdepartamental: Optimice toda la comunicación entre los equipos de marketing, ventas y soporte, o entre representantes y gerentes individuales en un solo lugar con toda la actividad registrada.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Es fácil de usar el CRM?

Dado que las plataformas CRM están destinadas a ser utilizadas por representantes de ventas, gerentes, analistas de marketing y más, están diseñadas para ser intuitivas y accesibles para personas con cualquier nivel de habilidad técnica. También es común ver a proveedores de CRM populares anunciar su plataforma como “sin código”, lo que significa que se pueden crear personalizaciones y automatizaciones sin ningún conocimiento especializado. Todo esto puede ayudar a impulsar la facilidad de uso de la herramienta. Además, seguir las mejores prácticas generales puede garantizar que los usuarios trabajen en el software de la manera más eficiente posible.

¿Cuál es la herramienta CRM más fácil de usar?

Si bien identificar un CRM fácil de usar puede ser subjetivo, descubrí que Freshsales, Creatio, Less Annoying CRM y Pipedrive han recibido comentarios positivos y reales de los usuarios con respecto a la facilidad de uso. La facilidad de uso debería ser un factor importante a considerar al investigar una solución, pero también deberían serlo las integraciones y las funciones principales y avanzadas. El costo también es un factor importante que podría priorizarse sobre estos; por ejemplo, los CRM gratuitos suelen ser muy buscados.