La comunicación fluida es una parte clave de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) le permite lograrlo sin necesidad de revisar completamente su infraestructura.
CPaaS funciona agregando funciones de comunicación, como voz, texto y videoconferencia, a sus herramientas existentes. Sus empleados no tendrán la frustración ni la pérdida de tiempo al cambiar de pestaña o mover datos de una herramienta a otra, y sus clientes apreciarán la eficiencia.
¿Qué es CPaaS?
La plataforma como servicio (PaaS) es un entorno alojado en la nube donde los desarrolladores pueden crear, ejecutar y administrar aplicaciones o servicios. La conclusión clave es que está destinado únicamente a desarrolladores.
Por el contrario, el software como servicio (SaaS) ofrece aplicaciones alojadas en la nube para los usuarios finales.
Esto nos lleva a CPaaS. Es un subconjunto de PaaS que se centra en la comunicación y permite a los desarrolladores integrar herramientas de comunicación en sus aplicaciones existentes.
No tendrán que preocuparse por el mantenimiento de la infraestructura (el proveedor de CPaaS se encarga de esto), lo que les dará más tiempo para centrarse en personalizar sus aplicaciones.
Estas son algunas de las capacidades que los proveedores típicos de CPaaS incluyen:
- Servicio telefónico VoIP.
- Textos SMS y MMS.
- Llamadas de audio.
- Videollamadas.
- Autenticación de dos factores.
- Mensajería al cliente.
- Enmascaramiento de números.
- Respuesta de voz interactiva (IVR).
- Grabación de llamadas.
- Chatbots para atención al cliente.
- Notificaciones push.
- Análisis en tiempo real.
- Enrutamiento y reenvío de llamadas.
- Compartir archivos.
- Compartir pantalla durante videollamadas.
- Servicios de geolocalización.
- Reconocimiento de voz.
- Números de teléfono virtuales.
- Servicios de traducción de idiomas.
- Análisis de sentimiento.
- Soporte de comunicación web en tiempo real (WebRTC).
- Servicios de correo electrónico.
- Procesamiento de pagos.
- Programación y citas.
- Encuestas automatizadas.
- Conversión de texto a voz y de voz a texto.
- Servicios de fax.
La combinación de muchos de estos le brinda la misma funcionalidad que un servicio VoIP, sin tener que pagar una suscripción mensual ni adaptar sus flujos de trabajo a sus rígidas interfaces.
Casos de uso de CPaaS
Estos son mis ejemplos favoritos de implementaciones exitosas de CPaaS. Estas empresas no sólo lo implementaron bien, sino que también obtuvieron resultados increíbles.
MercadoLibre utilizó Twilio para mejorar la fidelidad de sus clientes
MercadoLibre, un mercado en línea que opera en 19 países, necesitaba escalar sus comunicaciones de solo correo electrónico a multicanal.
Inicialmente, el equipo planeó contratar un proveedor de telefonía en cada país al que presta servicio, pero resultó ser más complicado de lo que habían previsto. Luego se centraron en una construcción personalizada. ¿Su objetivo? Una solución única que se integraba con su plataforma CRM existente y brindaba soporte telefónico en todo el mundo.
MercadoLibre aterrizó en Twilio, lo que les permitió agregar un sistema de clic para llamar en su portal de ayuda: simple, pero increíblemente efectivo.
Al optar por CPaaS y brindar una solución de soporte que los clientes pedían, la empresa pudo lograr un fenomenal Net Promoter Score (NPS) del 65 %.
WhatConverts redujo los costos de seguimiento de llamadas con Avaya
WhatConverts, una agencia de seguimiento de clientes potenciales, necesitaba una plataforma única para cerrar la brecha entre sus aplicaciones comerciales y poder detectar tendencias de comunicación. Hacer esto internamente era demasiado costoso en términos de los recursos humanos necesarios.
Al aprovechar CPaaS de Avaya, redujeron los costos de seguimiento de llamadas en un 94 %. Esto permitió a WhatConverts reducir los costos para los clientes finales y al mismo tiempo brindar un servicio superior.
Conair logró un 90 % de satisfacción de los empleados con RingCentral
Conair es una empresa global que vende productos de cuidado personal. Su equipo experimentó una gran cantidad de problemas con el sistema telefónico heredado que tenían. Solo permitía que un número limitado de empleados accediera al correo de voz al mismo tiempo y no ofrecía ninguna funcionalidad más allá de marcar.
El sistema también requería mucho tiempo y representaba el 20% del tiempo de TI cada semana para atender pequeñas solicitudes, como cambiar de usuario en el sistema telefónico.
Conair necesitaba una solución CPaaS sólida para unificar las comunicaciones y brindar capacidades de telefonía modernas, como la integración con Salesforce y proporcionar tendencias de volumen de llamadas.
RingCentral proporcionó estas funciones a través de su plataforma, lo que le ahorró a Conair cuatro días al mes en la gestión de cambios en el sistema telefónico y mejoró la satisfacción de los empleados del 40 % al 90 %.
VER: Obtenga más información sobre cómo el IVR conversacional puede beneficiar a un equipo de atención al cliente.
Ventajas de CPaaS
CPaaS puede generar importantes ahorros de costos, tiempo y esfuerzo, especialmente cuando se combina con una gran cantidad de usuarios que utilizan regularmente soluciones alternativas para realizar su trabajo.
También puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, una mejor toma de decisiones y análisis mejorados. Debido a que CPaaS aprovecha las API y un modelo de pago por consumo, puede adaptarse fácilmente a los cambios estacionales o del mercado mientras optimiza los flujos de trabajo para su equipo.
Además, es infinitamente escalable y personalizable. Hay mucho que apreciar.
Desventajas de CPaaS
La principal desventaja es que requiere un desarrollador para implementarlo. Incluso para un desarrollador, crear sistemas personalizados es un desafío y puede llevar mucho tiempo. Además de eso, es probable que tengas que pasar por numerosas rondas de ajustes antes de hacerlo bien.
Si bien ese es el obstáculo más importante, también existen algunos otros:
- Preocupaciones de seguridad: La naturaleza abierta de las plataformas CPaaS puede dejarlo expuesto a vulnerabilidades, lo cual es una gran preocupación si transmite información confidencial.
- Costos ocultos: CPaaS puede incluir tarifas por excedente inesperado, cargos adicionales por funciones adicionales y gastos potenciales para la prevención del fraude.
- Ineficiencias de múltiples proveedores: A pesar de ofrecer muchas oportunidades de optimización, podría experimentar problemas de conectividad o compatibilidad en un entorno de múltiples proveedores.
Alternativas a CPaaS
CPaaS es una forma de consolidar las comunicaciones empresariales, pero su largo alcance y su inversión inicial no son para todos.
Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)
UCaaS es una opción viable si desea un paquete de comunicaciones listo para usar. Incluye casi todas las funciones que pueda necesitar para la comunicación interna y externa.
A diferencia de CPaaS, es una solución completa que está lista para usar desde el primer día. La mayoría de las soluciones UCaaS combinan texto, video, voz, chat, correo electrónico y fax en una interfaz centralizada, completa con una lista completa de integraciones con un solo clic para conectarse a otras herramientas.
Si bien su naturaleza plug-and-play es atractiva, tendrás menos opciones de personalización. Lo más probable es que también pagues una tarifa fija por usuario al mes, lo que puede ser significativamente más caro, especialmente si tienes usuarios que rara vez utilizan las funciones incluidas.
UCaaS a menudo se usa indistintamente con el software VoIP; en la práctica son prácticamente lo mismo, aunque técnicamente tienen sus diferencias.
Centro de contacto como servicio (CCaaS)
Al igual que UCaaS, CCaaS es una solución de centro de contacto completa que está prácticamente lista para mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales.
Funciona centralizando las redes sociales, videos, textos, voz, aplicaciones de mensajería y correspondencia por correo electrónico en una interfaz centralizada. Sin embargo, a diferencia de UCaaS, este tipo de solución incluye una amplia gama de funciones avanzadas, como IVR, optimización de la fuerza laboral y distribución automática de llamadas para ayudar a los centros de llamadas a gestionar grandes volúmenes.
CCaaS ofrece una solución de centro de contacto basada en la nube que facilita las operaciones de servicio al cliente. Este servicio proporciona una plataforma para gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales.
La complejidad de la implementación inicial se encuentra en algún punto entre UCaaS y CPaaS.
Telefonía tradicional y soluciones on-premise
Todas las soluciones que he cubierto hasta ahora están basadas en la nube, lo que significa que el proveedor mantiene la infraestructura y los servidores en los que está alojado el software.
Algunas empresas prefieren un control total y optan por una implementación local. Esto significa que instalará el software en sus propios servidores y será responsable de las actualizaciones, parches, seguridad y mantenimiento.
Muchas empresas incluso siguen utilizando sistemas PBX tradicionales del siglo pasado porque es demasiado complicado actualizarlos.
En la mayoría de los casos, recomiendo evitar esta ruta. A menos que tenga la necesidad y los recursos para manejar todo esto usted mismo, la gestión basada en la nube es mucho más fácil.
Entorno de proveedores mixtos
En lugar de eliminar todos los canales de comunicación con un solo proveedor, puede obtener cada pieza de diferentes proveedores. Podrías usar Zoom para videoconferencias y OpenPhone o Nextiva para tu sistema telefónico, por ejemplo. También puede continuar usando su sistema telefónico heredado y agregar Google Meet para chat en equipo y videoconferencias.
No hay nada intrínsecamente malo en hacer esto: le brinda la posibilidad de elegir la mejor plataforma para cada canal de comunicación. Pero puede empezar a volverse difícil de manejar a medida que creces.
Soluciones personalizadas
CPaaS permite integrar capacidades de comunicación dentro de aplicaciones existentes. Una solución personalizada significa incorporar capacidades de comunicación dentro de una aplicación que usted creó.
Es una excelente opción si tiene necesidades muy específicas, pero requiere una inversión inicial sustancial, incluso más que usar CPaaS dentro de otro software.
