Usted está ocupado, sus clientes están ocupados y su equipo está ocupado. Un enrutamiento de llamadas sólido garantiza que nadie pierda el tiempo: es beneficioso para todos los involucrados.
Sin enrutamiento de llamadas, una persona contesta el teléfono y reenvía manualmente a la persona que llama a donde necesita ir. En volúmenes pequeños, esto puede funcionar bien. Pero para una empresa más grande o incluso un período de tiempo con un aumento repentino de llamadas entrantes, el enrutamiento de llamadas puede aliviar la carga de los empleados y reducir el tiempo de espera de las personas que llaman.
Enrutamiento de llamadas tradicional versus VoIP
Si tocó un número en su teclado, usó comandos de voz para decirle al sistema lo que necesita, ingresó su número de cuenta o hizo algo similar, ha interactuado con un sistema de enrutamiento de llamadas.
En pocas palabras, un sistema de enrutamiento de llamadas dirige el flujo de llamadas entrantes. Cuando se hace bien, saluda a cada persona que llama, los coloca en una cola y los redirige rápidamente a la persona adecuada.
Históricamente, las empresas con líneas fijas utilizaban la red telefónica pública conmutada (PSTN) o el servicio telefónico tradicional (POTS) para enrutar las llamadas. Este tipo de enrutamiento de llamadas tradicional pasa a las personas que llaman a través de una serie de terminales y ubicaciones físicas hasta que se colocan en una cola y finalmente pueden hablar con la persona adecuada.
Private Branch Exchange (PBX) es una alternativa más moderna. Cada empresa tiene su propio centro central y cada usuario recibe una terminal y una extensión independientes. Si bien funcionan mejor que otros sistemas heredados, PBX todavía es anticuado, difícil de escalar y requiere infraestructura física.
La voz sobre protocolo de Internet (VoIP), por otro lado, aprovecha Internet en lugar de cables y alambres físicos. VoIP utiliza software para conectarse, lo que facilita a las empresas administrar sus flujos de enrutamiento de llamadas, programar sistemas de colas complejos, agregar o eliminar usuarios y realizar actualizaciones en cualquier momento que lo necesiten.
Todo eso sucede a través de una plataforma fácil de usar a la que se puede acceder fácilmente desde un navegador web, un teléfono móvil o una computadora de escritorio.
Enrutamiento de llamadas para una pequeña empresa
Puede pensar que es una empresa demasiado pequeña para beneficiarse del enrutamiento de llamadas, pero las empresas más pequeñas en realidad pueden tener más que ganar.
Para empezar, da la apariencia de que eres más grande de lo que eres actualmente.
Esto inmediatamente infunde confianza en cualquiera que llame a su línea comercial. Además de eso, puede ayudar a llenar los vacíos cuando su equipo está ocupado con otras tareas. Si un empleado está lejos de su teléfono, su sistema de enrutamiento de llamadas puede enviar a la persona que llama a otra persona para garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta.
El enrutamiento de llamadas también funciona bien fuera del horario laboral y en días festivos. En lugar de ir directamente al correo de voz, puede decidir qué sucede con la llamada según las condiciones personalizadas que programe.
En última instancia, le brinda más control sobre la experiencia del cliente y también puede beneficiar a su equipo. En lugar de perder el tiempo transfiriendo llamadas, solo recibirán llamadas que realmente puedan manejar por sí mismos.
Enrutamiento de llamadas avanzado con IVR
La respuesta de voz interactiva es una de las herramientas avanzadas de enrutamiento de llamadas más comunes. Funciona especialmente bien para grandes empresas y centros de llamadas de gran volumen.
Con IVR, las personas que llaman usan su teclado o voz para elegir entre un menú de opciones. Por lo general, hay varios niveles que trabajan juntos para recopilar información sobre la persona que llama, dirigirla al departamento correcto o incluso ayudarla a responder sus propias preguntas.
En general, IVR brinda control a las personas que llaman y facilita que los agentes comprendan lo que necesitan antes de levantar el teléfono.
Las personas que llaman tienden a tener una experiencia mucho mejor ya que tienen múltiples opciones. Además, IVR puede ser más rápido que esperar al siguiente agente disponible, especialmente para realizar pagos, administrar su cuenta bancaria, comprender el horario comercial, obtener su dirección o responder preguntas frecuentes.
Por ejemplo, una persona que llama podría:
- Seleccione un departamento específico.
- Indique verbalmente el propósito de su llamada.
- Trabaje a través de un menú de preguntas frecuentes.
- Opte por una devolución de llamada si no se responde su pregunta.
Los sistemas VoIP modernos hacen que la construcción y gestión de sistemas IVR sean increíblemente sencillas. También facilitan la gestión de colas de llamadas en tiempo real o mediante automatización. Las tácticas comunes de distribución de colas son las basadas en habilidades, el agente preferido, el round-robin, el geográfico y el último agente con el que se habló.
La integración con el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) hace que esto sea aún más atractivo. Cuando se hace correctamente, su sistema IVR puede extraer información sobre la persona que llama directamente desde su CRM y usarla para dirigir la llamada a donde debe ir.
Por ejemplo, un cliente habitual de alto precio podría ser dirigido a su equipo de retención de ventas si el contrato del cliente debe renovarse.
Estas mismas técnicas de enrutamiento de llamadas se pueden aplicar incluso a mensajes de texto, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y aplicaciones de mensajería. En combinación, obtiene una máquina bien engrasada que dirige cada consulta al lugar correcto la primera vez.
Un enrutamiento de llamadas más rápido no siempre es mejor
Muchos clientes sólo quieren hablar con un humano lo más rápido posible. Pero enviarlos directamente a un agente no siempre es la mejor manera de hacerlo.
Un enrutamiento de llamadas bien diseñado puede dotar a los agentes de contexto adicional para ayudarles a atender mejor y más rápidamente a la persona que llama. Si bien a la persona que llama le puede tomar 30 segundos más conectarse con un agente, al enrutarla a través de un sistema automatizado, es posible que ya esté trabajando para resolver la situación antes de contestar el teléfono.
También puede garantizar que hablen con la persona adecuada la primera vez. A nadie le gusta estar en espera o tener que explicar lo que sucede varias veces a diferentes personas. Por lo tanto, esos pocos segundos adicionales pueden salvar al cliente de una experiencia frustrante.
Es posible que incluso puedan evitar por completo la interacción humana. Los menús automatizados pueden ayudar en una amplia gama de escenarios, como restablecer un número PIN, realizar pagos, verificar el saldo de una cuenta u obtener las fechas y horas de próximos eventos.
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