Los agentes del centro de contacto suelen ser el primer punto de contacto del cliente con su empresa, por lo que existe mucha presión para dejar una buena impresión. Sin embargo, los centros de llamadas modernos pueden resultar difíciles de monitorear, especialmente si sus agentes trabajan de forma remota.
Comprender cómo se sienten los clientes acerca de ese primer punto de contacto es de lo que se trata el control de calidad (QA). Las estrategias a continuación le ayudarán a mejorar la calidad general y también a mejorar su capacidad para medir los resultados de los cambios que implemente.
1. Gamificación
Cuando se hace bien, la gamificación puede aumentar el compromiso de los empleados de muchas maneras; algunos estudios muestran un aumento de productividad de hasta un 50%. Esto incluye a los equipos de los centros de contacto, cuyos agentes suelen gestionar trabajos repetitivos y podrían beneficiarse de estrategias de motivación innovadoras.
La gamificación cuantifica los logros laborales utilizando los principios básicos de los videojuegos. Independientemente de las métricas utilizadas, el objetivo es reforzar el aprendizaje social y aumentar la participación durante tareas que de otro modo serían mundanas.
Funciona creando una competencia amistosa en el flujo de trabajo operativo de su equipo. Si bien no convierte su trabajo en un juego, puede parecer bastante parecido, especialmente si hay premios involucrados.
Supongamos que desea aumentar la cantidad de llamadas salientes que realizan los agentes y la cantidad de llamadas entrantes que responden. Con un sistema de gestión de empleados equipado para la gamificación, puede realizar un seguimiento del progreso de cada agente hacia sus objetivos.
También les mostrará a sus agentes una pantalla de resultados diarios con elementos como puntos, insignias, barras de progreso, ganancias y ganadores. En pocas palabras, es como realizar una competencia de “empleado del mes” basada en un desempeño mensurable.
Para tener éxito, la gamificación debe incluir algunos elementos importantes.
Puntos de referencia claros
Fomente la motivación diaria con puntos de referencia claros para medir el progreso. Puede utilizar cualquier incentivo que crea que funcionará mejor para su equipo, pero es importante que la competencia no eclipse la atención al cliente real. Si califica a los agentes según la cantidad de llamadas perdidas, es posible que comiencen a descuidar a su interlocutor actual para pasar a la siguiente lo antes posible. La gamificación puede funcionar bien, pero los resultados que verá dependerán de cómo configure el sistema.
comunicación regular
Debe asegurarse de que exista un circuito de retroalimentación para que los agentes sepan cómo contribuye su trabajo a los objetivos. Puede ofrecer puntos de bonificación con capacitación adicional o sesiones de entrenamiento individuales. Incluso puedes proporcionar recursos adicionales para reforzar las políticas de la empresa.
Centrarse en la mejora
Lo más importante es no dejar a la gente atrás. El objetivo de una estrategia de gamificación no es eliminar a los rezagados y avergonzarlos, sino animar a todos a jugar en equipo. Asegúrese de expresar claramente a todos los empleados que se trata de mejorar, no de perfección.
Herramientas adecuadas
En un centro de contacto, la gamificación técnicamente se puede implementar sin software, por ejemplo, colocando barras de progreso en la pared de la sala de descanso, pero para que los empleados modernos interactúen con el sistema, querrás algo que puedan acceder a su teléfono. o portátil.
2. Flujos de trabajo de IA
Su flujo de trabajo de control de calidad tiene muchas funciones y cada una de ellas tiene sus propias métricas de rendimiento. Recopilarlos e informarlos a los líderes de su equipo requiere tiempo y esfuerzo, y también debe hacerse con regularidad si espera que mejoren sus estrategias.
Lo mejor de automatizar los flujos de trabajo de control de calidad con IA es lo fácil que es recopilar información detallada sobre el rendimiento. En lugar de depender de su equipo para recopilar datos (y al mismo tiempo correr el riesgo de cometer errores administrativos incluso por parte de las personas más experimentadas en el trabajo), el sistema puede hacerlo todo por usted.
Los flujos de trabajo automatizados también pueden respaldar el rendimiento mediante el seguimiento de métricas relacionadas con las habilidades técnicas y sociales, como por ejemplo:
- Eficiencia.
- Paciencia.
- Cortesía.
- Exactitud.
- Puntualidad.
Con este tipo de datos sobre el desempeño de los empleados, la IA puede crear modelos e informes que ayuden a los gerentes a mejorar estratégicamente el control de calidad. Esto les ayuda a ver el desempeño central general de su equipo, además de las fortalezas y debilidades de los individuos.
Sin embargo, es importante tener cuidado con estos datos. Depender demasiado de la IA puede ser perjudicial para los centros de llamadas si el software que utilizan no es personalizable. Muchas empresas están utilizando combinaciones de sistemas telefónicos VoIP, análisis habilitados por IA y otras soluciones avanzadas para aumentar su ventaja competitiva y reducir sus costos laborales.
3. Entrenamiento de escucha activa
Usted conoce la importancia de capacitar a los agentes del centro de contacto para manejar llamadas, y sus materiales de capacitación probablemente le den mucha importancia a la cortesía. Pero una habilidad relacionada que a menudo se pasa por alto es enseñar a los empleados a ser empáticos. En un mercado donde la conexión con el cliente impulsa la rentabilidad, es una habilidad importante que desarrollar.
La formación en escucha activa es un conjunto de principios que sus agentes pueden seguir cuando hablan con otros. Se ha demostrado una y otra vez que mejora la calidad de la conexión entre los altavoces. En el contexto de un centro de llamadas, esto significa una mayor participación del cliente y mejores tasas de conversión; además, también hace que todos se sientan mejor en general.
El concepto de entrenamiento en escucha activa incluye:
- Aprender a prestar atención.
- Proporcionar retroalimentación a la persona que llama.
- Reconocer y reconocer las emociones.
- Evitar sacar conclusiones apresuradas.
- Practicar respuestas empáticas.
La capacitación en escucha activa puede aumentar la etiqueta del centro de contacto que probablemente ya esté enseñando. Es una forma de reforzar el concepto de que sus agentes en realidad están hablando con personas, no sólo con clientes.
4. Mapas del recorrido del cliente
Los mapas del recorrido del cliente visualizan cómo los clientes interactúan con su centro de contacto. No sólo tienen en cuenta los hechos objetivos, como si el cliente compró algo o no, sino que también consideran las necesidades y percepciones del cliente durante toda la interacción con su empresa.
Los mapas de viaje responden preguntas importantes sobre lo que los clientes intentan lograr, cuánto tiempo llevan en ello y con qué o con quién interactúan. Conocer estas respuestas puede ayudarle a mejorar las interacciones basadas en la experiencia real en lugar de adivinar.
El objetivo es comprender mejor cómo se ve su negocio desde la perspectiva del cliente, que es un aspecto que a menudo se pasa por alto en el control de calidad de un centro de contacto.
No es posible responder adecuadamente a las inquietudes de un cliente si solo se concentra en los momentos en los que interactúa directamente con su centro de llamadas. Los otros factores (también conocidos como interacciones “fuera del escenario”) son igualmente importantes, como las consultas que hacen después de la llamada, los boletines que envía y las encuestas de retroalimentación que les realiza.
Su mapa debe incluir el antes, el durante y el después de las interacciones con su empresa. Una vez que vea todo el recorrido, estará mucho mejor equipado para guiar a los futuros clientes hacia la mejor resolución.
5. Participación del agente
Esto puede parecer una obviedad, pero no es tan común como podría pensar. Los agentes se beneficiarán mucho más si participan activamente en el desarrollo de estrategias de control de calidad en lugar de simplemente decirles qué hacer.
Si bien muchas estrategias de control de calidad implican que los líderes de equipo escuchen las llamadas de sus agentes y luego les brinden retroalimentación, esa no es la única forma de hacerlo. Puede invitar al agente a escuchar la llamada con su líder (por ejemplo), para que puedan evaluar los comentarios juntos y proponer estrategias de mejora en igualdad de condiciones.
Estrategias como esta pueden hacer que el agente piense en su propio desempeño de una manera que fomente la responsabilidad personal y la propiedad de su propio proceso de desarrollo. La responsabilidad personal fomenta una mayor participación de los agentes, lo que se ha demostrado que aumenta las respuestas de los clientes, eleva la productividad e incluso aumenta las ganancias hasta en un 21%.
Este método también puede reducir el estrés de los gerentes, lo que ayuda a prevenir el agotamiento en su equipo de liderazgo.
6. Evaluación comparativa continua
La evaluación comparativa es una excelente manera de ver cómo su centro de contacto se compara con otros de tamaño similar. También puede ver cómo se compara con lo mejor de lo mejor en su industria.
Si bien la evaluación comparativa es bastante común, no siempre se hace bien. Muchas empresas lo tratan como un trato único. Más bien, debería tratarse como un proceso continuo que se expanda mucho más allá de una o dos métricas.
Después de evaluar su desempeño en un área, debe pasar a otra para obtener una mejor visión del panorama general. Elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos puede marcar una gran diferencia. Depende de usted y de su equipo determinar qué combinación le proporcionará los mejores conocimientos para mejorar la calidad del servicio.
Los KPI comunes para realizar un seguimiento incluyen:
- Tasas de satisfacción del cliente.
- Nivel de servicio.
- Resolución de primera llamada.
- Tasas de rotación de agentes.
- Tiempo promedio de manejo.
Es mejor utilizar software de análisis de la fuerza laboral para no quedar tan atrapado en la evaluación de la calidad que deje de mantenerla.
7. Encuestas
Las encuestas son la táctica más común para evaluar el desempeño de los agentes y mejorar el control de calidad. Es tan simple como pedirles a los clientes que le brinden comentarios directos y tomar medidas sobre lo que aprendan.
Sin embargo, aún debe recopilar los datos que recopila, ya sea a través de cuestionarios pagados, llamadas aleatorias o monitoreo obligatorio de llamadas. No basta con enviar la encuesta. Debe dedicar tiempo a comprender lo que significan los resultados.
A veces, eso significa profundizar más y tomarse más tiempo para analizar los datos. Si utiliza las encuestas como una oportunidad de crecimiento, entrenamiento y capacitación adicional, resultarán más valiosas que si las usara como herramientas disciplinarias.
Al demostrar compromiso con su control de calidad y compartir los datos de manera positiva, puede generar lealtad con su personal.
Conclusión clave para los centros de contacto
El control de calidad del centro de contacto puede ser complicado. Implica la cuantificación y calificación de muchas partes móviles, como las experiencias emocionales de sus clientes, las tácticas de sus agentes y las estrategias de los líderes de su equipo.
Cuando los juntas todos, puede parecer un poco como intentar hacer un crucigrama mientras haces paracaidismo, y luego suena tu teléfono.
Pero con las estrategias y el software adecuados, el control de calidad puede convertirse en una parte habitual de sus operaciones diarias que tendrá un gran impacto en sus agentes, clientes y resultados finales.
