Como parte de su plan para renovar toda la infraestructura digital dentro de su organización de servicio al cliente, BSH Home Appliances Group implementará Flex, un centro de contacto basado en la nube de la plataforma de participación del cliente Twilio.
Se dice que BSH Home Appliances, con sede en Múnich, es el mayor fabricante de electrodomésticos de Europa. Sus marcas incluyen Gaggenau, Thermador, Neff y Bosch.
Al describir los motivos de la actualización de su infraestructura, la compañía dijo que en tiempos de desafíos económicos, con presupuestos de la empresa ajustados y menos ingresos disponibles para los consumidores, el negocio se trataba de una sola cosa: construir y mantener excelentes relaciones con los clientes.
Se dice que la operación global de servicio al cliente de BSH, que ha ganado premios, se construyó con el entendimiento de que los consumidores continuarán comprando donde se entiendan y satisfagan sus necesidades, y donde puedan comunicarse con la compañía a través de sus canales de comunicación preferidos, idealmente en una manera personalizada. Esto, dice, es la base sobre la cual se entrega el compromiso del cliente.
Con esto en mente, la filial de Robert Bosch ha renovado toda su infraestructura digital de servicio, soporte y atención al cliente.
El proyecto tenía una serie de elementos clave: simplificar el trabajo de 1.500 asesores de centros de contacto en todo el mundo; integrarse con la infraestructura BSH existente; ser totalmente programable internamente y flexiblemente personalizable; integrar canales de comunicación digital como voz, correo electrónico, chat, SMS, video y WhatsApp; elimine los silos de datos y habilite una vista de 360° de los datos del consumidor en diferentes puntos de contacto.
Un silo de datos consiste en datos almacenados que solo están disponibles para partes de una empresa, como ciertos departamentos o empleados individuales y, por lo tanto, están segregados dentro de la empresa. Quienes sufren son a menudo los clientes que pueden reaccionar con frustración ante los largos tiempos de espera o las consultas sin respuesta. Entonces, BSH dijo que estaba buscando un sistema que pudiera adaptarse de manera flexible a sus necesidades en cualquier momento, brindando al personal de servicio al cliente una vista optimizada de todos sus clientes y sus datos.
Para llevar a cabo el proyecto, BSH contrató a Deloitte Consulting España como su asesor de confianza cerca de su centro de TI en Zaragoza, España, que se propuso encontrar una plataforma de comunicaciones basada en la nube que permitiera a la empresa seguir creciendo a nivel mundial. La solución fue la solución de centro de contacto basada en la nube Twilio Flex.
“Buscando a diferentes proveedores, Twilio fue la única compañía que combina todas nuestras necesidades en una solución personalizable y escalable y también hace que la privacidad de los datos sea una prioridad principal”, dijo Gloria Corella, gerente de producto de front-end de nuevos agentes en BSH. “La plataforma Twilio Flex nos brinda la mayor flexibilidad y personalización posibles.
“Por ejemplo, tenemos la opción de integrar fácilmente nuestra infraestructura de TI, como el panorama de telefonía existente de Avaya, en Twilio Flex. Esto nos permitirá desarrollar soluciones de comunicación personalizadas basadas en las expectativas de nuestros clientes, para brindar un servicio al cliente aún mejor y crear experiencias atractivas para nuestros clientes”.
El lanzamiento de Twilio Flex se llevará a cabo en varios países, comenzando con centros de servicio al cliente en Francia y el Reino Unido. El plan a largo plazo es migrar todos los 1500 agentes de BSH en todo el mundo a Twilio Flex. Deloitte Consulting España ayudará a implementar la tecnología en varias regiones, integrando estrechamente el sistema de servicio basado en la nube, atendiendo las necesidades de los clientes en todo el mundo.
“Estamos orgullosos de que las principales marcas mundiales como BSH Home Appliances Group elijan Twilio Flex para crear y personalizar experiencias de cliente únicas de extremo a extremo”, dijo Simonetta Turek, gerente general de productos de experiencia del cliente en Twilio. “Flex permite a las empresas crear los recorridos de clientes más completos que jamás hayan creado.
“En 2022, continuamos trayendo innovaciones de participación del cliente líderes en la industria a Flex, incluidas Flex Conversations, una API unificada para canales digitales ahora en versión beta pública. No podemos esperar a ver lo que BSH, Deloitte y Twilio pueden lograr juntos”.
