Después de implementar y colocar con éxito su sistema financiero y de recursos humanos (HR) basado en la nube, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) ahora está profundizando en su funcionalidad.
En noviembre de 2021, junto con el socio de servicios IBM, FOS completó la implementación del sistema de Workday y pasó a una nueva fase de uso del software, que se propuso reemplazar alrededor de 14 sistemas separados como base de su transformación digital.
Nicola Wadham, CIO del Financial Ombudsman Service, le dijo a Computer Weekly que el servicio ya estaba viendo los beneficios de reemplazar múltiples sistemas con un solo servicio en la nube, que describió como “el poder de uno”.
“Estamos en funcionamiento, somos estables, pagamos a las personas y hemos superado los momentos clave”, dijo.
La organización también ha establecido un plazo para retirarse de su centro de datos, con todos los sistemas en la nube. “Los sistemas heredados están esperando al verdugo ahora. Hemos archivado lo que tenemos que hacer y tenemos un proyecto de salida del centro de datos”, dijo Wadham.
Establecido en 2001 por parlamentarios, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero resuelve disputas entre consumidores y proveedores de servicios financieros. Es contactado por más de un millón de personas cada año.
Está planeando transformar digitalmente toda su oficina administrativa, con el software basado en la nube de Workday como piedra angular. El lanzamiento de Workday en el FOS estuvo lejos de ser estándar, ya que se produjo durante el bloqueo de Covid-19 cuando las personas se vieron obligadas a trabajar de forma remota.
“En circunstancias normales, tendría centros de acogida en persona, andadores y la silla giratoria para permitirle preguntar a la gente cómo hacer las cosas”, dijo Wadham. “En cambio, teníamos clínicas virtuales sin cita previa y buena información de apoyo”. El FOS ahora tiene un patrón de trabajo híbrido en el que el personal trabaja cuatro días cada quince días.
encontrar el oro
Pero la implementación es solo la mitad de la tarea, según Wadham. “Puede salir terriblemente mal, como todos sabemos, pero es el uso del sistema y su explotación donde está el oro”, dijo.
Tres grupos de usuarios del FOS se beneficiarán del nuevo sistema de recursos humanos y finanzas. Los usuarios profesionales que trabajan en los departamentos de finanzas y recursos humanos deberán realizar menos controles dobles, menos trabajo manual y los procesos que normalmente requerirían dos personas ahora requerirán una. Esto reducirá significativamente los tiempos de procesamiento.
Mientras tanto, los gerentes pueden usar el sistema para incorporar trabajadores, terminar contratos de trabajo o hacer evaluaciones. Según Wadham, podrán ver más información sobre su fuerza laboral que antes y hacer más autoservicio.
“Ahora estamos en transición a la fase de mejora continua. hay mucho de bueno [functionality] listo para usar, pero hay que descubrirlo, que es algo en lo que tenemos que trabajar”
Nicola Wadham, Servicio del Defensor del Pueblo Financiero
La organización está educando a los gerentes sobre la funcionalidad disponible para que puedan sacar más provecho del sistema. “Se trata de ayudarlos a comprender cómo realizar la acción y asegurarse de que tengan la guía correcta. Ahora que estamos de vuelta en la oficina, podemos promocionar y publicitar clínicas que ayudan a las personas a seguir su camino”, dijo Wadham.
También se está enfocando en lograr que el personal en general use los nuevos sistemas, lo cual es un desafío cuando han usado los mismos sistemas durante décadas. En el pasado, todos estos usuarios interactuaban con diferentes sistemas, accediendo a diferentes bolsas de datos.
“Esta es una parte importante de la estrategia de digitalización más amplia porque debe hacer que su personal interactúe con la nueva tecnología”, dijo Wadham.
Una vez que el personal comienza a usar el sistema, puede descubrir la funcionalidad menos obvia, pero valiosa, o “el oro”, según Wadham.
“Ahora estamos en transición a la fase de mejora continua. hay mucho de bueno [functionality] listo para usar, pero hay que descubrirlo, que es algo en lo que tenemos que trabajar”.
Una variedad de herramientas
El FOS también utiliza Workday Innovation Services, de los cuales hay 24 disponibles. El FOS ya ha adoptado ocho de ellos.
Por ejemplo, ha implementado Workday Everywhere, que ofrece integración con Microsoft Teams para que los usuarios no tengan que salir de Workday para usar Teams.
También utiliza Workday Assistant, un chatbot que usa lenguaje natural para ayudar al personal a completar tareas a través de solicitudes de voz, como reservar vacaciones o encontrar sus recibos de pago. “Espero que los usuarios lo adopten porque hará que las cosas sean más rápidas”, dijo Wadham.
Wadham y su equipo están buscando actualmente una función de programación de entrevistas, que permitiría a los candidatos programar espacios para entrevistas sin llamar por teléfono. “Este es un nicho, pero poderoso”, dijo.
A más largo plazo, el FOS planea utilizar el sistema para la planificación de la fuerza laboral. “Esto es importante para nosotros, porque estamos guiados por la demanda y nos ayuda a comprender la composición de nuestra fuerza laboral, brindar trabajo de casos a las personas adecuadas y garantizar que nuestra gente tenga las habilidades adecuadas”, dijo Wadham.
La transformación de la oficina administrativa basada en Workday sigue el proyecto de FOS de colocar sus principales sistemas front-end, como su sistema de gestión de casos, en la nube.
Ha utilizado Microsoft Dynamics 365 para su trabajo de casos desde 2019. Actualmente está transfiriendo sus arreglos de soporte del sistema de trabajo de casos al proveedor de servicios de TI Tata Consultancy Services y está construyendo un portal centrado en el consumidor con el proveedor.
