Cada vez hay más pruebas de que en la crisis del costo de vida del Reino Unido, los consumidores se están retirando de la conectividad, ya que priorizan el bienestar financiero y mental, con un posible efecto colateral de los esfuerzos para romper la brecha digital que enfrentan desafíos y empeoran esto. Y, según un estudio de Citizens Advice, los proveedores de banda ancha del Reino Unido se encuentran entre las peores empresas del país por adoptar la práctica de las penalizaciones por lealtad.
La organización para el asesoramiento independiente define una penalización por lealtad como la diferencia entre lo que pagan los consumidores existentes, leales, y los nuevos por el mismo servicio. Tras su encuesta sobre los mercados de banda ancha, telefonía móvil e hipotecas, Citizens Advice hace un llamamiento a los respectivos reguladores, incluido el regulador de telecomunicaciones y radiodifusión Ofcom, para que aborden finalmente la penalización por lealtad. Dice que nadie debe ser castigado por ser leal en medio de una crisis del costo de vida que empeorará para millones de consumidores del Reino Unido.
El análisis de 165.000 presupuestos de personas que acudieron a Citizens Advice en busca de ayuda para la deuda encontró que aquellos con los ingresos más bajos gastan casi el doble de la proporción de sus ingresos en telecomunicaciones que los de mayores ingresos. Específicamente, uno de cada siete clientes todavía está pagando el impuesto en medio de una crisis del costo de vida.
La organización benéfica también descubrió que dos quintas partes de las personas (41 %) que pagan la multa por lealtad han tenido problemas para dormir debido a sus finanzas. Casi tres de cada 10 (28 %) ya han recortado los artículos básicos cotidianos, como alimentos y energía, y casi dos tercios (65 %) están preocupados por mantenerse al día con sus facturas.
En septiembre de 2018, Atención Ciudadana presentó una súper denuncia sobre la penalización por fidelidad en los mercados móvil, banda ancha, seguros del hogar, hipotecas y ahorro. Para 2020, los reguladores de los sectores habían descubierto una penalización de lealtad combinada de 3.400 millones de libras esterlinas cada año. En enero de 2022, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) del Reino Unido esencialmente abolió la penalización por lealtad para los seguros de automóvil y hogar al prohibir la caminata de precios (aumentos graduales de precios año tras año) y hacer que las empresas cambien automáticamente a sus clientes a mejores ofertas. Ha hecho una pausa en la investigación del mercado de ahorro en efectivo.
Pero a Citizens Advice le preocupa que se hayan tomado pocas medidas significativas en los otros tres mercados que identificó previamente como problemáticos. Los reguladores encontraron multas anuales por fidelidad de 451 millones de libras esterlinas para los clientes de banda ancha y de 83 millones de libras esterlinas para los clientes móviles que pagan un contrato combinado que incluye un teléfono. También calcula que para los dispositivos móviles, el costo de la multa por lealtad por persona por año fue de £ 83, con 1,5 millones de adultos del Reino Unido pagando la multa por lealtad durante la crisis del costo de vida. Para la banda ancha, el costo de la penalización por lealtad fue de £61 por persona por año de 7 millones de adultos que pagan.
“El gobierno hizo lo correcto al fortalecer su ayuda para el costo de vida, pero finalmente fijar la multa por lealtad podría devolver a los bolsillos de algunas personas más del doble de dinero que la subvención de energía de £ 400 de octubre”, dijo Clare Moriarty, directora Ejecutivo de Atención al Ciudadano. “Mientras todos nos unimos para superar la crisis del costo de vida, es increíblemente frustrante ver que todavía hay empresas que prefieren ayudarse a sí mismas que ayudar a las personas que más lo necesitan. El tiempo de las promesas fragmentarias ha pasado. Los reguladores deben abordar la penalización por lealtad en estos tres mercados: no más excusas, no más demoras”.
Jarlath Finnegan, director ejecutivo del proveedor de banda ancha del Reino Unido Giganet, señaló que mientras los consumidores luchan contra los crecientes costos de vida en un momento en que un acceso confiable a Internet es tan necesario como el agua corriente y la electricidad, los aumentos de precios a mitad de contrato eran lo último que necesitaban los hogares.
“Nos hemos propuesto desafiar esta norma de la industria honrando a los clientes nuevos y antiguos con fibra completa como estándar, tarifas fijas independientemente del código postal o la lealtad del cliente, y configuración gratuita, sin contratos, sin tarifas de salida y sin tarifas intermedias. el precio a plazo sube”, dijo. “Al congelar nuestros precios hasta 2023 y comprometernos a establecer tarifas de forma permanente, es lo menos que podemos hacer para apoyar a los clientes, en este momento y en el futuro”.
Paul Stobart, CEO de Zen Internet, proveedor de banda ancha del Reino Unido, agregó: “La noticia de hoy de que Ofcom debería hacer más para proteger a los clientes de banda ancha no debería sorprender a nadie en la industria de banda ancha. Desafortunadamente, la industria de banda ancha se ha hecho conocida por sus aumentos de precios, castigando a los que son leales. Es un juego que han jugado durante años todos los grandes proveedores de banda ancha: atraer a los clientes con grandes ofertas y luego subir los precios a mitad del contrato.
“Como negocio de banda ancha, tenemos claro que los proveedores no deben castigar a los clientes leales subiendo los precios a la mitad del contrato. Es importante que tomemos medidas contra estas prácticas, especialmente los aumentos de precios por inflación ocultos en la letra pequeña, lo que hace que los consumidores paguen más por sus servicios de lo que anticiparon cuando se contrataron”.
