El lanzamiento de una nueva estrategia digital por parte del gobierno del Reino Unido siempre es motivo de superlativos.
“Una declaración de intenciones ambiciosa”, proclama la última hoja de ruta de tres años. Es “una nueva era”. La “oportunidad” que presenta la transformación digital del gobierno es “inmensa” y los planes más recientes “asegurarán que la sociedad del Reino Unido obtenga los beneficios en las próximas décadas”. Se prometen ahorros superiores a 1.000 millones de libras esterlinas.
¿Estás emocionado, ciudadano del Reino Unido? Si está la mitad de emocionado que el ministro y los funcionarios públicos que anunciaron la nueva estrategia, entonces debería estar entusiasmado.
Aquí hay algunas citas clave más del lanzamiento de una estrategia digital de Whitehall:
El gobierno tiene “la misión de modernizar” para “renovar nuestro país”, y para lograrlo, Whitehall está “pidiendo a cada secretario permanente que se asegure de que su departamento tenga la capacidad de impulsar el logro de los objetivos clave del gobierno y tomar una responsabilidad personal para asegurar que esto suceda”.
“Ofreceremos servicios públicos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos”, dice el plan, cuyo objetivo es “desarrollar una estrategia de TI para el gobierno que establecerá una coordinación intergubernamental”.
Emocionante, ¿verdad?
Sin embargo, acepte las sinceras disculpas de Computer Weekly. Hemos cubierto muchas estrategias digitales gubernamentales a lo largo de los años y podemos confundirnos. Esas últimas citas clave en realidad eran de Tony Blair. Modernizando el gobierno estrategia, publicado en marzo de 1999. Lo siento.
Actualicemos más la estrategia.
“El cambio hacia los servicios en línea tiene el poder de transformar la relación entre el gobierno y los individuos”, nos dicen. “Utilizaremos la tecnología digital para impulsar mejores servicios y reducir los costos”, con ahorros potenciales de más de mil millones de libras esterlinas.
Gracias, Francis Maude, ministro de la Oficina del Gabinete, por las ideas. En 2010.
Bien, actualícese correctamente ahora: “Por lo tanto, lo imperativo es cambiar, y hacerlo a un ritmo ya escala. Este es el significado de la transformación. Es, en esencia, un cambio de trabajo, de cultura y de disposición, cambios que son posibles gracias a la tecnología digital… Al aprovechar lo digital para construir y brindar servicios, el gobierno puede transformar la relación entre el ciudadano y el estado”.
Ese también era el ministro de la Oficina del Gabinete. Ben Gummer (no duró mucho, es comprensible si lo extrañaste). En 2017.
Sin embargo, hubo una cita del plan de Gummer hace cinco años que tiene una resonancia particular para la estrategia realmente nueva anunciada por la Oficina del Gabinete la semana pasada.
De la estrategia de 2017: “El gobierno del Reino Unido es uno de los más avanzados digitalmente del mundo”.
De la estrategia 2022: “Esto nos permitirá seguir el ritmo de los líderes mundiales y permitirá que el Reino Unido recupere su posición como líder mundial en gobierno digital”.
Honesto y alentador
Y aquí vemos el aspecto más honesto y alentador del nuevo plan producido por la Oficina Central de Datos y Digitales (CDDO), la última unidad de Whitehall creada para impulsar la transformación de los servicios públicos en línea.
Este reconocimiento de que el Reino Unido ha pasado de líder a rezagado refleja un realismo tal vez ausente en algunas de sus estrategias predecesoras. A pesar de todo el optimismo y la promesa durante muchos años, está claro que la prestación de servicios públicos en línea en el Reino Unido está muy por detrás de las ofertas digitales a las que las personas se han acostumbrado del mundo comercial, y a las que las personas en muchos otros países se han acostumbrado. de sus gobiernos.
Como resultado, los objetivos del plan 2022 serán familiares para cualquiera que haya seguido el progreso del Reino Unido durante los últimos 10 años: mejores habilidades digitales en el servicio civil; transformación de los servicios públicos; mejor uso de los datos; un sistema de identidad digital entre Whitehall. Estos han sido objetivos comunes a la mayoría de las estrategias anteriores.
Pero lo que es nuevo es la evidencia bienvenida de que los líderes del gobierno digital han escuchado y aceptado las críticas sobre el desempeño anterior.
Un informe de 2021 de la Oficina Nacional de Auditoría (NAO) destacó una serie de fallas históricas en la prestación de servicios digitales. Según Megan Lee, directora de estrategia y transformación de CDDO, las recomendaciones de ese informe sustentan la hoja de ruta más reciente.
“[The NAO] dijo que necesitábamos tener compromisos específicos, y esos compromisos debían ser alcanzables”, dijo. “Y dijo que debe estar respaldado por las palancas adecuadas y los mecanismos de rendición de cuentas para que esto sea diferente. Eso formó en gran medida la base de los principios en torno a cómo diseñamos el [new] estrategia.”
Lee identificó cuatro áreas en las que las propuestas de la NAO demuestran la diferencia en el enfoque que ahora se sigue.
En primer lugar, el patrocinio de los principales líderes departamentales de Whitehall. Se ha establecido una Junta de datos y digital de alto nivel, presidida por el secretario permanente de HM Revenue & Customs (HMRC), Jim Harra, con miembros que incluyen a algunos de los líderes departamentales senior de Harra.
También hay apoyo de los jefes políticos. “El entusiasmo de los ministros es absolutamente clave”, dijo la ministra responsable del gobierno digital, Heather Wheeler, subsecretaria parlamentaria en la Oficina del Gabinete.
En segundo lugar está lo que Lee llama “especificidad”.
“Las estrategias anteriores rara vez han cuantificado los resultados que estamos tratando de lograr”, dijo. “Podremos rendir cuentas públicamente de una manera que no hemos hecho antes”.
En tercer lugar, la NAO dejó en claro que las estrategias anteriores no consideraron adecuadamente el punto de partida.
“[They] eran muy aspiracionales, pero no necesariamente alcanzables”, dijo Lee. “Entonces, hemos realizado un análisis profundo y está respaldado por miles de colegas en todo el gobierno que se reúnen y realmente nos desafían para asegurarnos de que sea posible lograrlo, y que realmente podamos cumplir con los compromisos”.
La preocupación final de la NAO fue una que durante mucho tiempo ha sido una crítica dirigida a la TI del gobierno: la falta de rendición de cuentas. Muchos proyectos de TI públicos fallidos han visto a los líderes del proyecto cortados y cambiados a lo largo de su duración.
“Una de las palancas principales que tenemos para asegurarnos de que los departamentos estén progresando continuamente con respecto a nuestros objetivos digitales es nuestro proceso de revisión comercial trimestral”, dijo Lee.
“Haremos un seguimiento del progreso contra las aspiraciones [of the strategy] y nos hemos comprometido a publicar informes de progreso cada seis meses para garantizar que seamos transparentes”.
Expectativas cambiadas
El ministro Wheeler también señaló el cambio de expectativas en Whitehall que resultó de la pandemia, donde se establecieron nuevos servicios digitales a una velocidad récord para hacer frente a las circunstancias cambiantes de la crisis de salud.
“Hemos vivido a través de Covid y los cambios que realizaron los increíbles equipos de servicio civil digital”, dijo. “Tuvimos que hacer las cosas increíblemente rápido. Y, si lo prefiere, eso fue casi un piloto de lo que ahora sabemos que podemos hacer”.
Otras partes interesadas destacan lo que afirman ser niveles de colaboración sin precedentes en Whitehall, para asegurarse de que los departamentos estuvieran involucrados y totalmente comprometidos con la estrategia, donde en el pasado, a menudo había una sensación de que los departamentos tenían un plan impuesto. desde el centro
“Existe una alineación entre las estrategias departamentales y de CDDO”, dijo Gina Gill, directora de información y digital del Ministerio de Justicia.
Jenny Rowland, subdirectora de eficiencia y oficina del gabinete en HM Treasury, agregó: “Esta es una de las cosas más colaborativas entre gobiernos que he visto”.
Un ejemplo sorprendente de la colaboración prometida se refiere al desarrollo de un nuevo sistema de identidad digital de 400 millones de libras esterlinas para cubrir todos los servicios públicos en línea de Whitehall, llamado One Login, que reemplazará al fallido sistema Gov.uk Verify.
Verify fue rechazado en su mayoría por HMRC a favor del sistema interno del departamento, Government Gateway. Pero en el futuro, el componente de estrategia digital que cubre One Login será patrocinado por Harra de HMRC, un nivel de compromiso nunca antes visto para reemplazar a Gateway.
Del mismo modo, la nueva política insiste en reconocer las dificultades que han obstaculizado el progreso en el pasado.
“Tenemos importantes desafíos que superar”, decía el documento de estrategia.
“Necesitamos abordar años de progreso desigual y desarrollo aislado en departamentos individuales que han llevado a diferentes niveles de madurez digital en todo el gobierno. Necesitamos lidiar con el costoso problema de la TI heredada que se ha permitido acumular a lo largo de múltiples ciclos financieros y ahora es una barrera para la entrega de excelentes políticas y servicios.
“Necesitamos abordar la brecha de habilidades que vemos en todos los niveles del servicio civil y competir de manera más efectiva con el sector privado por las habilidades, o nuestra falta de habilidades seguirá frenándonos y evitando que logremos nuestras ambiciones”.
El gobierno dice que está “comprometido a abordar estos problemas”.
“Ya se ha realizado una inversión financiera significativa en años anteriores, y en la Revisión de gastos de 2021 nos comprometimos a invertir £ 8 mil millones adicionales en transformación digital, de datos y tecnología para 2025”, dijo el documento de estrategia.
Dentro de los próximos tres años, 50 de los 75 principales servicios en línea se mejorarán a lo que el plan llama un “gran” estándar. Y sí, el CDDO ha definido lo que significa “genial”.
“Hemos definido ‘excelente’ de dos maneras”, dijo Lee.
“En términos de eficiencia, obviamente una prioridad real para el gobierno en este momento, y en términos de usabilidad y experiencia del usuario. Estamos utilizando medidas concretas específicas en todo el gobierno para medir nuestro progreso y desempeño de manera consistente, utilizando las mejores prácticas de la industria, cosas como la aceptación del canal digital, la satisfacción del cliente, el cambio de canal, para garantizar que nos responsabilicemos de ese compromiso”.
Revisar algunos de esos nuevos superlativos parece una forma apropiada de concluir: “Esta hoja de ruta está diseñada para ser diferente”, proclamó el documento de estrategia.
“La creación del CDDO ha marcado una nueva era de transformación digital en el gobierno, cuyo sello distintivo es la verdadera colaboración y el liderazgo de la secretaría permanente para la agenda digital en una escala nunca antes vista”.
En verdad, el futuro del gobierno digital debe haber sido inspirado por el comercio electrónico en el pionero minorista John Lewis. Con declaraciones como esa, esta es una estrategia que nunca se subestimará a sabiendas. Por el bien de la economía digital del Reino Unido, y de todos los ciudadanos que claman por mejores servicios públicos, también debe ser entregado en exceso a sabiendas.
