NatWest Bank está trabajando con Accenture para reemplazar múltiples herramientas de atención al cliente con tecnología de Microsoft, lo que, según dijo, ahorrará tiempo y permitirá que el personal brinde servicios más personalizados a sus clientes.
Los sistemas de atención al público utilizados en las sucursales y los centros de contacto de NatWest se colocarán en una única plataforma basada en Microsoft Dynamics 365, un software de gestión de recursos empresariales (ERP) basado en la nube.
El personal de atención al cliente podrá ayudar a los clientes a través de la plataforma digital, lo que les dará acceso a servicios como mensajería de clientes y banca por video en un solo lugar.
Con cada vez más clientes que eligen diferentes formas de relacionarse con los bancos digitalmente y las redes de sucursales se reducen drásticamente, los bancos están invirtiendo en canales digitales para ayudar al personal a atender a más clientes.
NatWest mismo anunció el cierre de 32 sucursales en febrero a medida que los clientes cambian cada vez más a los canales de banca digital. En ese momento, dijo: “Entendemos y reconocemos que las soluciones digitales no son adecuadas para todos ni para todas las situaciones, y que cuando cerramos sucursales, debemos asegurarnos de que nadie se quede atrás”.
Wendy Redshaw, directora de información digital, banca minorista de NatWest, dijo que la integración liberaría tiempo para el personal de apoyo y les permitiría personalizar los servicios. “Más de ocho millones de nuestros clientes son usuarios regulares de nuestra aplicación móvil líder en el mercado y, junto con esto, nuestros colegas están presentes en los momentos importantes”, dijo.
“Nuestra inversión en la integración de todas las herramientas de soporte de nuestros colegas en una plataforma digital permitirá a nuestro personal concentrarse realmente en brindar soporte personalizado para todos y cada uno de nuestros clientes en cada etapa de sus vidas”.
Los clientes bancarios, en todos los grupos de edad de hoy, quieren aplicaciones móviles, sitios web y contacto humano.
Nina Raphael, directora general de la práctica de servicios financieros de Accenture en el Reino Unido, dijo que la plataforma liberaría “muchas más horas para dedicarlas al lado humano de la banca”.
“Esto es particularmente crucial dados los desafíos financieros que enfrentan muchos en el Reino Unido, con aumentos en los precios de la energía, facturas más altas y aumentos de impuestos. El papel prominente de los bancos para ayudar a los clientes a navegar estas condiciones desafiantes está creciendo, y la mejora de las capacidades digitales liberará significativamente al personal de NatWest para que se concentre en brindar apoyo en estos tiempos de dificultad financiera para muchos”.
Por ejemplo, a través de la plataforma, el banco está lanzando un nuevo servicio de reserva de citas que, según dijo, debería reducir los tiempos de reserva de citas hasta en un 75 % y permitir que el personal realice miles de reuniones más.
