Desde reuniones de Zoom hasta transmisión de video de alta definición (HD) y todo lo demás, los consumidores de hoy dependen de sus teléfonos móviles más que nunca.
Para comprender cómo ha evolucionado el uso de dispositivos móviles y el impacto de la satisfacción y retención del cliente, Ookla realizó recientemente una encuesta a 2000 usuarios de teléfonos móviles en el Reino Unido. Se centró en el aumento espectacular de la cantidad de usuarios móviles “siempre activos” en los últimos tres años, al mismo tiempo que exploraba qué factores más allá del rendimiento conducen a una buena experiencia del cliente.
Explosión de usuarios siempre activos
Los usuarios siempre activos son un subconjunto de usuarios muy influyentes y económicamente importantes, muchos de los cuales dependen de la conectividad móvil para su sustento. Las expectativas y demandas de este segmento en crecimiento han hecho que el rendimiento móvil de primer nivel sea vital para los operadores, para que no se arriesguen a perder clientes.
Los usuarios siempre activos son aquellos que esperan una conectividad constante, ya sea por motivos laborales o de estilo de vida, y este grupo está creciendo rápidamente. En 2019, por ejemplo, el 30% de los encuestados se describieron a sí mismos como siempre activos. Sin embargo, a medida que la conectividad ha ganado importancia, también lo ha hecho la cantidad de usuarios siempre activos, que se duplicó con creces al 70 % en 2022.
Desde el punto de vista económico, los usuarios que siempre están conectados dependen de sus teléfonos para al menos el 10 % de sus ingresos y son una proporción de usuarios que crece rápidamente en la era actual de la economía de los conciertos y el trabajo remoto. En 2022, un sorprendente 86 % de los usuarios siempre activos en el Reino Unido dijeron que los problemas de conectividad significaban que no podían hacer su trabajo o, como resultado, eran significativamente menos productivos. Y cuando surgen problemas de conectividad, es mucho más probable que los usuarios cambien de operador móvil que otros.
La satisfacción del cliente vital
Dado el enorme crecimiento de los usuarios siempre activos en los últimos tres años, en particular aquellos cuyos medios de subsistencia dependen de la conectividad, no sorprende que los usuarios siempre activos no solo tengan grandes expectativas de conectividad confiable, sino que también expresen rápidamente su insatisfacción cuando su capacidad para trabajar se ve impedido por cualquier interrupción en el servicio.
Los operadores de redes móviles deben ir más allá de simplemente ayudar a sus clientes: los problemas deben resolverse con cuidado a través de una comunicación clara, empatía y de manera oportuna.
Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, la encuesta de Ookla muestra que casi el 40 % de los usuarios en el Reino Unido se han puesto en contacto con el servicio de atención al cliente en los últimos 18 meses, lo que deja un importante margen de mejora.
Pero simplemente resolver los problemas de los clientes no es suficiente. Por ejemplo, el 57 % de los encuestados en general informan problemas para conectarse a Internet móvil (4G o 5G), pero solo el 47 % dice estar contento con la forma en que se resolvió el problema. Además, casi uno de cada cinco consumidores que está pensando en cambiar de operador señala el deseo de una mejor experiencia de servicio al cliente como razón principal.
En resumen, los operadores deben ir más allá de simplemente ayudar a sus clientes: los problemas deben resolverse con cuidado a través de una comunicación clara, empatía y de manera oportuna.
Los usuarios que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente tienen más probabilidades de abandonar
Si bien resolver los problemas de servicio al cliente, y hacerlo con cuidado, siempre será fundamental, la investigación de Ookla muestra que los puntos de contacto del servicio al cliente son un factor importante en la capacidad de los operadores no solo para mantener a los clientes satisfechos, sino también para evitar que cambien a un nuevo operador. .
De hecho, los usuarios que se han puesto en contacto con el servicio de atención al cliente en los últimos 18 meses tienen un 27 % más de probabilidades de cambiar de operador cuando vence su contrato actual en comparación con aquellos que no han tenido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en absoluto. Dado que los principales operadores móviles brindan soluciones de conectividad críticas a millones de personas y empresas, perder clientes frente a la competencia es un esfuerzo costoso, pero que a menudo se puede evitar.
Si bien evitar la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente debe seguir siendo una prioridad para los operadores de redes móviles, dos áreas clave que también deben abordar para retener a los clientes son los problemas de facturación y conectividad. Es probable que casi el 50 % de los usuarios en el Reino Unido que se comunicaron con el servicio de atención al cliente por problemas de facturación cambien de operador, mientras que un poco más del 50 % de los usuarios con problemas de conectividad, como velocidades lentas de Internet móvil, también es probable que busquen un nuevo operador.
La conclusión es que los operadores móviles deben tomar medidas para detener los problemas de servicio al cliente antes de que comiencen, al mismo tiempo que se aseguran de que cuando se contacta al servicio al cliente, esas interacciones sean las mínimas posibles para evitar que las personas se trasladen a la competencia.
¿Es hora de un cambio en el modelo de atención al cliente?
Todo lo anterior sugiere que podría haber llegado el momento de reevaluar la importancia del servicio al cliente y cómo los operadores móviles se comunican con los clientes cuando surgen problemas de red. A medida que han evolucionado la conectividad y la demanda de un rendimiento siempre activo, también lo ha hecho la necesidad de que los operadores desarrollen formas nuevas y más integradas de hablar con los clientes. Hacerlo no solo es bueno para los clientes, es un buen negocio.
El equipo de solución de experiencia de red de Ookla, por ejemplo, ha demostrado a través de su producto Spatialbuzz cómo los datos de colaboración colectiva pueden ayudar a los operadores no solo a identificar posibles problemas de red, sino también a convertirse en la base para una mayor transparencia y velocidad en las comunicaciones que aseguran que los clientes se sientan escuchados y valorados. Es un nuevo caso de uso comercial sobre cómo los datos de colaboración colectiva pueden crear un enfoque unificado en la ingeniería de red, el centro de servicio y los equipos digitales de un operador.
A medida que han evolucionado la conectividad y la demanda de un rendimiento siempre activo, también lo ha hecho la necesidad de que los operadores desarrollen formas nuevas y más integradas de hablar con los clientes. Hacerlo no solo es bueno para los clientes, es un buen negocio
Al integrar la recopilación de datos colaborativos en la misma plataforma de comunicaciones que utiliza un operador, los clientes tienen un camino para informar problemas de manera más fácil y directa, los equipos de red pueden identificar más rápidamente las áreas donde ocurren problemas generalizados y los equipos de servicio al cliente pueden comunicarse de manera proactiva con otros usuarios que podría verse afectado por el problema e informarles sobre lo que se está haciendo para resolverlo.
La incorporación de datos de colaboración colectiva como un componente clave de una nueva plataforma de comunicaciones es una forma de ayudar a los clientes a sentirse más escuchados e incluso ayudar a convertir un problema de red en una victoria de servicio al cliente. En resumen, los datos de colaboración colectiva más la creciente importancia del servicio al cliente están ayudando a los operadores a desarrollar formas de reducir la rotación mediante la creación de nuevas y mejores experiencias de conectividad para sus clientes.
